بنابراین  .

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

مجموعه  محدب و  باز است (۲.L)، پس  یک تابع محدب با دامنه  محدب و باز است. تابع روی  ، به طور پیوسته سه بار طبق تعریف تابع خود هماهنگی مشتق پذیر است (با توجه به (۳.L)).
برای اثبات خود هماهنگی  ، کافی است خواص مانع و نامساوی دیفرانسیلی (۲-۱) را بررسی کنیم.
خاصیت مانع به راحتی بدست می آید: اگر دنباله  همگرا به نقطه y و دنباله  از بالا کراندار باشد آنگاه توابع  از بالا روی Q بطور یکنواخت کراندار است، بنابراین حد نقطه ای  از بالا روی Q کراندار است. با توجه به تعریف  ، که  و چون  باز است نتیجه می گیریم که هر دنباله همگرای نقاط  در راستای  از بالا کراندار است و همگرا به نقاط درونی  است و این معادل خاصیت مانع است.
حال رابطه (۲-۱) را بررسی می کنیم. از (۳.L) برای هر h ثابتی داریم:

با مشتق گیری در x و در جهت g، بدست می آوریم:

قرار می دهیم  و بدست می آوریم:

در نتیجه داریم:

به ازای هر h و  که  .□
۹- وجود مینیمم مقدار-ب :
تابع F به مینیمم خودش روی Q می رسد اگر و تنها اگر  وجود داشته باشد بطوری که  و به ازای هر x (با خاصیت آخر) داریم:
(۲-۱۶)
علاوه بر این به ازای مینیمم مقدار دلخواه F روی  (یعنی  ) و x بزرگتر داریم:
(۲-۱۷)
برهان: واضح است که اگر F به مینیمم خودش روی Q برسد طبق (۷)،  متناهی است و  در هر مینیمم مقدار x.
برای اثبات عکس آن همان اثبات (۷) را داریم و می توان با در نظر گرفتن ناتباهیدگی F اثبات را داشته باشیم.
فرض کنیم x به گونه ای باشد که  و  . با توجه به (۳.L) داریم:
(۲-۱۸)  چون  است، صفر به بیضی باز دیکن به مرکز y تابع خود هماهنگ  تعلق دارد. در نتیجه در دامنه ی این تابع قرار می گیرد (با توجه به خاصیت ۲). از (۸) می دانیم که این دامنه شامل مقادیر گرادیان F در نقاط Q است: بنابراین  وجود دارد به طوریکه  . پس F به مینیمم مقدارش روی Q می رسد.
با توجه به رابطه (۲-۴) و (۲-۱۸) داریم:

چون  و  و با توجه به (۱.L) داریم:

و بنابراین:

حال قرار می دهیم:

با توجه به (۲-۱۸) و  ، بردار دلخواه z را در نظر می گیریم:

[از رابطه (۲-۳) داریم که  ]

با جایگذاری  ، می رسیم به :

که همان رابطه (۲-۱۷) است .□
۱۰) روش میراشده نیوتن^[۲۵] (همگرایی مرتبه دوم):
فرض کنیم  متناهی باشد و  . اگر  تکرار میراشده نیوتن x باشد آنگاه:
(۲-۱۹)
همچنین، اگر  آنگاه F به مینیمم مقدارش روی Q می رسد؛ و برای هر مینیمم مقدار F (یعنی  ) داریم:
(۲-۲۰)
(۲-۲۱)
برهان: برای اثبات (۲-۱۹) با توجه به اینکه e جهت نیوتون F در x است، قرار می دهیم:

تابع:

روی  بطور پیوسته دو بار مشتق پذیر است. بنابراین:

با توجه به نامساوی اساسی داریم :

( با توجه به (۲-۲) و  )

و:

۴-۲-۳-۲-۱ روش استوری ۱۰۳
۴-۲-۳-۲-۲ روش ریشه دوم ۱۰۴
۴-۲-۳-۲-۳روش کالوگیرو ۱۰۵
۴-۲-۳-۳ مقایسه روش های استوری، ریشه دوم و کالوگیرو در تعیین تناسب اراضی برای کشت یونجه در دشت ایذه ۱۰۶

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

پنبه ۱۰۸
۴-۲-۴-۱ تعیین و محاسبه شاخص و درجه اقلیمی پنبه ۱۰۸
۴-۲-۴-۲ پهنه بندی گیاه پنبه در منطقه مورد مطالعه ۱۱۲
۴-۲-۴-۲-۱ روش استوری ۱۱۲
۴-۲-۴-۲-۲روش ریشه دوم ۱۱۳
۴-۲-۴-۲-۳ روش کالوگیرو ۱۱۴
۴-۲-۴-۳ مقایسه روش های استوری، ریشه دوم و کالوگیرو در تعیین تناسب اراضی برای کشت پنبه در دشت ایذه ۱۱۵
۴-۲-۵ سورگوم ۱۱۷
۴-۲-۵-۱ تعیین و محاسبه شاخص و درجه اقلیمی سورگوم ۱۱۷
۴-۲-۵-۲ پهنه بندی تناسب اراضی گیاه سورگوم در منطقه مورد مطالعه ۱۱۸
۴-۲-۵-۲-۱ روش استوری ۱۱۸
۴-۲-۵-۲-۲ روش ریشه دوم ۱۱۹
۴-۲-۵-۲-۳روش کالوگیرو ۱۲۰
۴-۲-۵-۳ مقایسه روش های استوری، ریشه دوم و کالوگیرو در تعیین تناسب اراضی برای کشت سورگوم در دشت ایذه ۱۲۱
۴-۳ بررسی صحت ارزیابی مدل های استوری ریشه دوم و کالوگیرو ۱۲۳
فصل پنج نتیجه گیری کلی و پیشنهاد ۱۳۱
۵-۱ نتیجه گیری کلی ۱۳۱
۵-۲ پیشنهادات ۱۳۲
فهرست منابع ۱۳۷
فهرست جداول
جدول ۲-۱ سیکل رشد گندم در منطقه ایذه ۲۶
جدول ۲-۲ سیکل رشد ذرت علوفه ای در منطقه ایذه ۲۷
جدول ۲-۳ سیکل رشد یونجه در منطقه ایذه ۲۷
جدول ۲-۴ سیکل رشد پنبه در منطقه ایذه ۲۸
جدول ۲-۵ سیکل رشد سورگوم در منطقه ایذه ۲۸
جدول ۳-۱ میانگین آمار ایستگاه سینوپتیک ایذه ۵۶
جدول ۳-۲ راهنمای تعیین کلاس تناسب کلی زمین ۶۲
جدول۳-۳ تعداد ضرایب وزنی برای خاک هایی با عمق مختلف ۶۵
جدول ۴-۱ طبقه بندی خاکهای دشت ایذه و هماهنگی آن با طبقه بندی جهانی ۸۰
جدول۴-۲ مساحت واحدهای اراضی در دشت ایذه ۸۱
جدول۴-۳ ارزیابی اراضی برای کشت ذرت علوفه ای به سه روش مورد مطالعه ۸۴
جدول۴-۴ وسعت و درصد اراضی بر پایه درجه و کلاس تناسب سرزمین برای کشت ذرت علوفه ای به روش استوری ۸۶
جدول۴-۵ وسعت و درصد اراضی بر پایه درجه و کلاس تناسب سرزمین برای کشت ذرت علوفه ای به روش ریشه دوم ۸۷
جدول۴-۶ وسعت و درصد اراضی بر پایه درجه و کلاس تناسب سرزمین برای کشت ذرت علوفه ای به روش کالوگیرو ۸۸
جدول۴-۷ ارزیابی اراضی برای کشت گندم به سه روش مورد مطالعه ۹۳
جدول ۴-۸ وسعت و درصد اراضی بر پایه درجه و کلاس تناسب سرزمین برای زراعت گندم به روش استوری ۹۵
جدول ۴-۹ وسعت و درصد اراضی بر پایه درجه و کلاس تناسب سرزمین برای زراعت گندم به روش ریشه دوم ۹۶
جدول۴-۱۰ وسعت و درصد اراضی بر پایه درجه و کلاس تناسب سرزمین برای کشت گندم به روش کالوگیرو ۹۷
جدول ۴-۱۱ ارزیابی اراضی برای کشت یونجه به سه روش مورد مطالعه ۱۰۱
جدول ۴-۱۲ وسعت و درصد اراضی بر پایه درجه و کلاس تناسب سرزمین برای کشت یونجه به روش استوری ۱۰۳
جدول ۴-۱۳ وسعت و درصد اراضی بر پایه درجه و کلاس تناسب سرزمین برای کشت یونجه به روش ریشه دوم ۱۰۴
جدول ۴-۱۴ وسعت و درصد اراضی بر پایه درجه و کلاس تناسب سرزمین برای کشت یونجه به روش کالوگیرو ۱۰۵
جدول ۴-۱۵ ارزیابی اراضی برای کشت پنبه به سه روش مورد مطالعه ۱۱۰
جدول ۴-۱۶ وسعت و درصد اراضی بر پایه درجه و کلاس تناسب سرزمین برای کشت پنبه به روش استوری ۱۱۲
جدول ۴-۱۷ وسعت و درصد اراضی بر پایه درجه و کلاس تناسب سرزمین برای کشت پنبه به روش ریشه دوم ۱۱۳
جدول ۴-۱۸ وسعت و درصد اراضی بر پایه درجه و کلاس تناسب سرزمین برای کشت پنبه به روش کالوگیرو ۱۱۴
جدول ۴-۱۹ ارزیابی اراضی برای کشت سورگوم به سه روش مورد مطالعه ۱۱۸
جدول۴-۲۰ وسعت و درصد اراضی بر پایه درجه و کلاس تناسب سرزمین برای کاشت سورگوم به روش استوری ۱۱۸

فَوَیْلٌ لِلْقاسِیَهِ قُلُوبُهُمْ مِنْ ذِکْرِ اللَّهِ أُولئِکَ فی‏ ضَلالٍ مُبین‏^[۲۳۵]
پس واى بر سخت‏دلانى که یاد خدا در دلهاشان راه ندارد، که در گمراهى آشکار هستند.
قساوت قلب باعث می‌شود که آدمی از لذات معنوی بهره‌ای نبرد. همانطور که در روایت امام۷ فرموده‌اند، قساوت قلب موجب خشکی چشم می‌شود و آدمی از لذت گریه‌ی از خشیت خداوند و یا گریه در مصائب ائمه: محروم می‌شود.
برای درمان این بیماری روحی، انسان خطا کار باید به درگاه خداوند متعال توبه و انابه کند و با توسل به ائمه‌ی طاهرین: درمان این بیماری مهلک را بخواهد.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲٫۱۰٫۳٫۲٫ بالا بردن معرفت
کسی که معرفت بالایی نسبت به خداوند متعال دارد آنچنان دلش غرق در خشیت خدا می‌گردد (من عرف الله خاف الله) و نیز آنچنان محبت خدا به دلش می‌افتد که نمی‌تواند مانع سرازیر شدن اشک چشمی -که از سر خشیت یا محبت جاری می‌گردد- بشود و همچنین کسی که معرفت بالایی نسبت به چهارده معصوم: دارد، با شنیدن مصائب آنان و یا حتی با ذکر آنان، برای موالیان خویش خواهد گریست. شایسته است که اشاره کنیم گریستن در فراغ وجود مقدس امام زمان۷ جایگاه ویژه‌ای در میان گریه‌های مؤمنین دارد.
یغِیبُ عَنْ أَبْصَارِ النَّاسِ شَخْصُهُ وَ لَا یغِیبُ عَنْ قُلُوبِ الْمؤمنین ذِکرُه ^[۲۳۶]
حضرت موسی بن جعفر ۷می‌فرمایند: شخص او (حضرت مهدی۷) از چشمان مردم غایب می‌گردد اما یاد او از دلهای مؤمنان نمی‌رود.
۲٫۱۰٫۳٫۳٫ دعا و درخواست از خداوند متعال
گریه، یک نعمت و لذت معنوی بزرگ موهبت الهی است و چه بهتر که با تضرع و توجه، از خداوند متعال درخواست شود. همانگونه که در دعا آمده است:
اعوذ بک اللهم… من عین لا تدمع^[۲۳۷]
خداوندا به تو پناه می‌برم از چشمی که نمی‌گرید.
تذکر مهم: اگر کسی چشم گریان دارد و از حال معنوی خوبی بهره مند است، نباید تصور کند که –الزاماً- مشکلی در امور معنوی او وجود ندارد و وضعیت آخرتی او مطلوب است و نباید عجب و خود‌پسندی او را فراگیرد. کسی که چشم گریان دارد باید بداند که ممکن است عاقبت کار، به نحوه‌ی دیگری باشد و یا به نوعی استدراج معنوی دچار شده باشد. همان طور که در مورد بدعت‌گزار گفته شد که شیطان گریه و خشوع را بر او القاء می‌کند. واقعاً ممکن است بر خلاف آن‌چه بسیاری از عوام می‌پندارند، کسی با کسب مال حرام به سفر حج یا عمره مشرف شود و در کنار خانه‌ی خدا نیز بسیار اشک بریزد، اما مهم این است که از او پذیرفته نمی‌گردد چرا که امام باقر۷ فرموده‌اند:
خداوند هیچ حج یا عمره‌ای که با مال حرام انجام شود را نمی‌پذیرد.
خلاصه باید دانست در مورد حال معنوی و لذت دعا و مناجات و گریه، قانون تغییر‌ناپذیر قرآن کریم حاکم است و آن این است که “انما یتقبل الله من المتقین” همانا خداوند از فقط پرهیزگاران می‌پذیرد.

بخش سوم

عوامل محرومیت از لذات معنوی

فصل اول: قساوت قلب

۱٫۱٫ تعریف قساوت

در کتب لغت قساوت به معنای صلابت و غلظت آمده است. لسان العرب می‌نویسد:
صُلْب. و أَرض‏ قَاسِیَهٌ: لا تُنبت شیئًا^[۲۳۸]
صلب. زمین با قساوت: زمینی که چیزی از خود نمی‌رویاند.
با توجه به معنای کلمه‌ی قساوت، به دنبال معنای قساوت قلب و قلب قسی می‌رویم. لسان العرب در ادامه می‌گوید:
فتأْویل‏ القَسْوَه فی القلب ذَهاب اللِّین و الرحمه و الخشوع منه‏^[۲۳۹]
پس تأویل قساوت در قلب، رفتن نرمی، رحمت و خشوع از آن است.
آیت الله ضیاء آبادی در این باره می‌فرمایند:
«بنا بر معنایی که از لغت به دست آمد، قلب قسی و جان با قساوت، آن دل و آن روحی است که یک نوع صلابت و غلظت و خشونت پیدا کرده و در مقابل عوامل معنوی و مذکرات روحانی، تکانی نمی‌خورد و به اهتزاز در نمی‌آید، هیچ گونه لینت و نرمی از خود نشان نمی‌دهد، گل‌های تقوا و فضیلت از خود نمی‌رویاند، حال مجذوبیت نسبت به خدا و حیات ابدی آخرت در او پیدا نمی‌شود، از اعمال و اخلاق زشت و منفورش، نادم و پشیمان نمی‌گردد.
مانند زمینی سخت که هرچه قطرات پی در پی باران بر آن می‌بارد، نه لینتی پیدا می‌کند و نه گیاهی می‌رویاند و همچون شب دیجور و فضای ظلمانی است که نه نوری در آن به چشم می‌خورد و نه راه از چاه تشخیص داده می‌شود. همچنان یک عمر با کوردلی و سنگین گوشی نسبت به کمالات انسانی و معارف آسمانی که سعادت جاودانی آدمی در گرو آن‌هاست زندگی کرده و می‌میرد. وای که چنین آدمی چه بدبختی‌های دردناکی پشت سر دارد و چه سوز و گدازهای بی پایان به بار می‌آورد^[۲۴۰]…»

۱٫۲٫ قساوت، بیماری مهلک

قساوت، بدترین بیماری قلب است که انسان را به شقاوت ابدی مبتلا می‌سازد. در وحی الهی ، هشدار بزرگی در این مورد داده شده است. خداوند متعال در قرآن کریم می‌فرماید:
فَوَیْلٌ لِلْقاسِیَهِ قُلُوبُهُمْ مِنْ ذِکْرِ اللَّهِ أُولئِکَ فی‏ ضَلالٍ مُبین‏^[۲۴۱]
پس واى بر سخت‏دلانى که یاد خدا در دلهاشان راه ندارد، آنان در گمراهى آشکار هستند.
همچنین قرآن کریم قلوب سخت شده را چنین وصف می‌کند:
فَهِیَ کَالْحِجارَهِ أَوْ أَشَدُّ قَسْوَهً^[۲۴۲]
همانند سنگ، یا سخت‏تر از آن‏.
همچنین در قرآن کریم، از این بیماری به عنوان عقوبت الهی یاد شده است. قرآن کریم عقوبت گروهی از مردم را این‌گونه بیان می‌فرماید:
فَبِما نَقْضِهِمْ میثاقَهُمْ لَعَنَّاهُمْ وَ جَعَلْنا قُلُوبَهُمْ قاسِیَه^[۲۴۳]
پس به [سزاى‏] پیمان شکستنشان لعنتشان کردیم و دلهایشان را سخت گردانیدیم‏.
لازم به تذکر است که خداوند متعال در این آیه یادآور می‌شود که این افراد خود سزاوار این عقوبت بوده‌اند و پیمان شکنی آنان سبب سختی دلهایشان شده است.
امام باقر۷ قساوت را بزرگ‌ترین عقوبت خدا را می‌شمارند و می‌فرمایند:
إِنَّ لِلَّهِ عُقُوبَاتٍ فِی الْقُلُوبِ وَ الْأَبْدَانِ ضَنْکٌ فِی الْمَعِیشَهِ وَ وَهْنٌ فِی الْعِبَادَهِ وَ مَا ضُرِبَ عَبْدٌ بِعُقُوبَهٍ أَعْظَمَ مِنْ قَسْوَهِ الْقَلْبِ^[۲۴۴]
همانا برای خدا عقوبت‌هایی در قلب‌ها و بدن‌هاست. سختی در معیشت، سستی در عبادت و هیچ بنده‌ای به عقوبتی بزرگ‌تر از قساوت قلب دچار نشده است.
امام صادق۷ در روایتی به نقل از نبی مکرّم اسلام۶ می‌فرمایند:
مِنْ عَلَامَاتِ الشَّقَاءِ … قَسْوَهُ الْقَلْبِ…^[۲۴۵]
از علامت‌های شقاوت قساوت قلب است.

۱٫۳٫ عوامل ایجاد قساوت قلب

با جست و جو در قرآن و کلمات نورانی اهل بیت:، درمی‌یابیم که عوامل مختلفی در پدید آمدن این حالت قلبی تأثیرگذار اند که در ادامه به مهم‌ترین آن‌ها اشاره می‌کنیم.

ب) طبقه‏ بندی براساس اندازه هتل: هتل‏ها را می‏توان براساس اندازه آنها نیز طبقه‏بندی نمود شامل:
هتل کوچک با داشتن حداقل ۲۵ اتاق
هتل متوسط با داشتن ۲۶ تا ۱۰۰ اتاق
هتل بزرگ با داشتن ۱۰۱ تا ۳۰۰ اتاق
هتل خیلی بزرگ با داشتن بیش از ۳۰۰ اتاق
ج) طبقه‏بندی براساس مدت اقامت: هتل‏ها را می‏توان براساس مدت اقامت مهمانان طبقه‏بندی نمود. مدت اقامت در متلها و هتل‏های داخل شهر معمولاً کوتاه است. درعوض مدت اقامت در هتل‏های تفریحی، هتل‏های شناور و هتل‏های حومه شهر معمولاً طولانی‏تر است.مانند:
هتل ترانزیت: میهمان یک روز یا کمتر در آن اقامت دارد.
پانسیون: میهمان بیشتر از یک ماه تا یک سال در آن اقامت دارد.
نیمه پانسیون (آپارتمان): میهمان بیشتر از یک روز و کمتر از یک ماه اقامت دارد.
د) طبقه ‏بندی براساس انواع طرح و برنامه: هتل‏ها ممکن است براساس انواع مختلف برنامه‏ ها یا طرح‏ها نیز طبقه ‏بندی شوند. این نوع طرح‏ها و برنامه‏ ها شامل مواردی چون:
طرح بین‏ المللی: نرخ شامل قیمت اتاق و صبحانه کنتینانتال می‏باشد.
طرح اروپایی: نرخ تنها شامل قیمت اتاق می‏باشد و شامل هزینه غذا نمی‏شود.
طرح آمریکایی: نرخ شامل اتاق و سه وعده غذا است. به این نوع طرح full board نیز می‏گویند.
طرح تعدیل‏ یافته آمریکایی: به آن half board نیز می‏گویند شامل قیمت اتاق؛ صبحانه و یکی از دو وعده غذا یعنی ناهار یا شام می‏شود.
هـ ) طبقه‏ بندی براساس امکانات: امکاناتی که هتل‏ها فراهم می‏آورند در طبقه‏بندی یا درجه‏بندی آنان نقش به سزایی ایفا می‏کند. در این طبقه‏ بندی فقط به امکاناتی که برای ارائه خدمات به میهمان آماده شده است، توجه می‏شود. افزایش امکانات به هر میزان، هتل را در جایگاه بالاتری قرار می‏دهد
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲-۴- بخش چهارم : پیشینه تحقیق
در این بخش به خلاصه­ای از تحقیقات داخلی و خارجی مرتبط با متغیرهای پژوهش می­پردازیم.
۲-۴-۱- خلاصه­­ای از تحقیقات داخلی
از جمله پژوهشهای انجام شده در ایران پژوهشی تحت عنوان «بررسی زمینه های پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت هتل داری ایران» می باشد که توسط علیرضا موتمنی و ابراهیم جعفری در سال ۱۳۸۸ صورت پذیرفته است. در این تحقیق زمینه های پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری طبق مدل گارتنر در صنعت هتل داری ایران بررسی شده است، ابتدا عوامل مهم برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری مشخص گردیده است و پس از بررسی داده ها مشخص شده است که صنعت هتل داری ایران در زمینه هایی مانند توجه به تغییرات در سیکل زندگی مشتری، جمع آوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل آن و تبدیل آن به دانشی جهت به کار گیری در برنامه ریزی های هتل و استفاده از روش های نوین دارای ضعف اساسی است و در زمینه هایی مانند توجه مدیریت ارشد سازمان ها برای جذب و نگهداری مشتریان برای بلند مدت، گرفتن بازخورد از مشتریان دارای نقاط قوت است.
از جله تحقیقات مشابه دیگردر این خصوص که در ایران انجام پذیرفته است میتوان پژوهش «بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری، بازاریابی رابطه مند وعملکرد کسب و کار» را نام برد که توسط شهرام گیلانی نیا و عبدالحسن عسگری رانکوهی انجام پدیرفته و نتیجه کسب شده از این تحقیق حاکی از آن است که مدیرت ارتباط با مشتری و بازاریابی رابطه مند می تواند بر عملکرد کسب و کارسازمان ها تاثیر گذار باشد.
قلی پور سلیمانی در سال ۱۳۸۸ در پژوهشی با عنوان «اولویت بندی عوامل موثر در بازاریابی صنعت هتلداری به روش AHP (مطالعه موردی: استان گیلان)» بیان نمود که هتلداری یکی از شاخه های صنعت گردشگری است و در مباحث بازاریابی جزء فعالیت های خدماتی طبقه بندی می شود. خدمات برخلاف کالا غیرقابل مشاهده و ناملموس است، به همین دلیل جلب “رضایت مشتری” (متغیر وابسته) پیچیده تر است. در این مقاله از مدیران ۳۰ هتل در استان گیلان درمورد تامین رضایت مشتری و چگونگی طبقه بندی ابعاد آن نظرسنجی گردید و با بهره گرفتن از فرایند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) و نرم افزار Expert choice، ضمن مقایسه زوجی ابعاد رضایت مشتری، آنها را با هشت عنصر آمیزه بازاریابی خدمات، شامل قیمت، فراورده، توزیع، ترفیع، فرایند، شواهد فیزیکی، افراد و بهره وری (متغیرهای مستقل) مقایسه و اولویت بندی شده اند. عامل “قیمت” در میان عناصر آمیزه بازاریابی هتلداری، بالاترین اولویت را در تامین رضایت مشتریان داشت. منطقی بودن اولویت بندی عناصر هشتگانه از سوی مدیران هتل و مشتریان تایید گردید و معلوم شد پس از قیمت به ترتیب افراد، فراورده، ترفیع، توزیع، فرایند، شواهد فیزیکی و بهره وری در اولویت های بعدی قرار می گیرند.
رنجبریان و براری در سال ۱۳۸۸ در پژوهشی با عنوان «تاثیر بنیان های بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان: مقایسه بانک دولتی و خصوصی» بیان نمودند که شدت رقابت در بازارها و درک اهمیت حفظ مشتریان برای سازمان ها موجب شده آنها بتدریج به سمت ایجاد و حفظ روابط بلند مدت با مشتریان گام بردارند و طبق نظر محققان، بازاریابی رابطه مند مناسب ترین گزینه برای تحقق این امر می باشد. در این مقاله تاثیر بنیان های بازاریابی رابطه مند شامل تعهد، اعتماد، ارتباطات و مدیریت تعارض را بر وفاداری مشتریان، اهمیت این متغیرها از دید مشتریان و میزان توفیق بانک در زمینه ایجاد هر یک از این متغیرها، مورد بررسی قرار گرفته است. مقاله حاضر یک مطالعه توصیفی است که به روش پیمایشی انجام شده است. جامعه آماری این تحقیق۳۱۲ نفر از مشتریان یک بانک دولتی و یک بانک خصوصی در شهرستان اصفهان می باشد. ابزار گردآوری داده ها پرشسنامه بوده و داده ها با روش رگرسیون چندگانه مورد تجریه و تحلیل قرار گرفته است. نتایج تحقیق نشان می دهد که در بانک دولتی چهار بنیان بازاریابی رابطه مند تاثیر مثبت و معنا داری بر وفاداری مشتریان داشته است. در بانک خصوصی نیز به غیر از متغیر ارتباطات بقیه متغیرها تاثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان داشته اند.
محرابی، بابای اهری و طاعتی در سال ۱۳۸۹ در پژوهشی با عنوان «ارائه الگوی یکپارچه پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک ملت» بیان نمودند که این پژوهش به ارائه الگوی یکپارچه پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) در بانک ملت می پردازد. جامعه آماری این پژوهش هم کارکنان روابط عمومی بانک ملت استان تهران و هم مشتریان آن است. نمونه گیری در این پژوهش صورت نمی گیرد، چرا که هدف بررسی CRM در ساختمان مرکزی بانک ملت است. بنابراین تحقیق به صورت مطالعه موردی صورت پذیرفته است. در این تحقیق، تجزیه و تحلیل با بهره گرفتن از آمار استنباطی و استفاده از نرم افزار SPSS انجام شد. برای تحلیل داده ها از توزیع فراوانی، شاخص های مرکزی و پراکندگی، تحلیل همبستگی پیرسون و آزمون t و جهت رتبه بندی متغیرها از آزمون فریدمن استفاده شده است. با توجه به تجزیه و تحلیل داده ها نتایج تحقیق نشان داد که: تغییرات فرهنگ سازمانی، تغییرات تکنولوژیکی و تغییرات ساختار سازمانی در پیاده سازی و اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر معنادار و مثبتی دارند.
موغلی و باوندپور در سال ۱۳۸۹ در پژوهشی با عنوان «شناسایی عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری و بررسی سهم هر یک از عوامل در اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری» بیان نمودند که هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی رابطه بین عوامل کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری و اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری است. در این مطالعه علاوه بر مواردی چون تعیین رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری و ابعاد آن (عملکرد بازار و مشتری، عملکرد داخلی سازمان)، به بررسی توان پیش بینی کنندگی مولفه های هشت گانه مدیریت ارتباط با مشتری (نگرش مدیران عالی، مدیریت تغییر، فرهنگ و سازمان، راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری، فناوری اطلاعات، افراد، مدیریت دانش، فرایندها) در رابطه با ابعاد اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته شد. سپس میزان تاثیر تغیرهای جمعیت شناختی جنسیت، سطح تحصیلات و وضعیت استخدامی کارکنان بر اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری در ادارات پست شهرستان شیراز سنجیده شد. نتیجه تحقیق دستیابی به هشت عنصر کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری یعنی؛ نگرش مدیر عالی، مدیریت تغییر، راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری، افراد، فرهنگ و سازمان، فناوری اطلاعات، فرایندها و مدیریت دانش و فاکتورهای اثربخشی، عملکرد بازار و مشتری و عملکرد درون سازمانی پروژه)، در اداره پست شیراز بود. وجود رابطه بین عناصر کلیدی و فاکتورهای اثربخشی تایید شد که در این بین با توجه به ویژگی های اداره پست شیراز، مدیریت انش بیشترین تاثیر را در اثربخشی داشت و به ترتیب نگرش مدیر عالی، مدیریت تغییر و فناوری اطلاعات از نظر پیش بینی اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری در درجات بعدی اهمیت قرار داشتند. در سایر یافته ها به این نتیجه این بود که بین ویژگی های جمعیت شناختی و اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری رابطه معنی داری وجود ندارد.
نمازی و ناظمی در سال ۲۰۱۱ در پژوهشی با عنوان «جستجوی معیارهای مهم دیدگاه کارت امتیازی متوازن و نقشه استراتژی در صنعت هتلداری»، رابطه ابعاد ارزیابی متوازن و به کارگیری نقشه استراتژی در گروه هتل­ها هما را بررسی نمودند. یافته­های ­آن­ها نشان می­دهد که در مجموعه هتل­های هما، شاخص حاشیه فروش به عنوان بعد مالی، نرخ اشتغال اتاق­ها و رستوران­ها به عنوان بعد مشتری مداری، هزینه­ های تعمیر و نگهداری، و تعداد اتاق­ها به عنوان بعد فرایند داخلی و در نهایت هزینه آموزش و تعداد کارکنان
به عنوان بعد یادگیری و رشد را می­توان در تدوین نقشه استراتژی آن مجموعه به کار گرفت.
اخوان، دهقان بنادکی و فرجام در سال ۱۳۹۰ در پژوهشی با عنوان «طراحی چارچوبی جامع برای ارزیابی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (مطالعه موردی: صنعت برق)» بیان نمودند که در این تحقیق با بررسی عوامل موثر و کلیدی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری، روشی جامع برای استقرار و ارزیابی CRM ارائه گردیده که این عوامل، در ۱۰ معیار دسته بندی شدند. چارچوب پیشنهادی IA-CRM نامیده شد. معیارهای راهبرد CRM، متمایزسازی مشتریان، منابع انسانی، مدیریت فرایندهای CRM، مدیریت تعامل، اطلاعات CRM، نظام ها و زیرساخت های CRM تحت عنوان توانمندسازهای CRM بوده و معیارهای نتایج عملیاتی CRM، نتایج استنباطی CRM، نتایج کلیدی CRM محور نتایج را تشکیل می دهند. چارچوب پیشنهادی دارای مزایا و قابلیت هایی نسبت به سایر مدل های مشابه است که عبارتند از: وجود سه ساز و کار بازخورد، توسعه معیارها با بهره گیری از قابلیت های معماری سازمانی فناوری اطلاعات، توجه به مدیریت دانش مشتری در تعامل بین معیارها و تعریف زیرمعیارها و نکات راهنما. با بهره گرفتن از چارچوب پیشنهادی و با منطق رادار، یک سازمان خدماتی در صنعت برق مورد ارزیابی قرار گرفته است. نتایج حاصل از ارزیابی در سازمان مورد مطالعه، حاکی از این بود که تاکنون به مقوله CRM به عنوان یک ابزار راهبردی نگریسته نشده بود به همین علت راهبردهای CRM و رویکردهای فعالیت ها به درستی تدوین نگردیده بود.
ناظمی، سیدی و شاه قاسمی ثانی رودی در سال ۱۳۹۲ در پژوهشی با عنوان «بررسی میزان بکارگیری ابعاد ارزیابی متوازن در صنعت هتلداری (مطالعه موردی: هتلهای مشهد)» بیان نمودند که در این مطالعه وضعیت بکارگیری معیارهای مالی و غیر مالی با توجه به مدل ارزیابی متوازن در سنجش عملکرد ۳۹ هتل مشهد بررسی شد. پایایی پرسشنامه با ضریب آلفای کرنباخ و فرضیه ها با روش های ناپارامتری فریدمن و ویلکاکسن آزمون شد. یافته های این تحقیق بیانگر آن است که اگر چه در حال حاضر در این هتل ها از ارزیابی متوازن استفاده نمی شود، اما در عین حال ابعاد چهارگانه این ابزار سنجش عملکرد مدنظر مدیران قرار می گیرد. مدیران هتل ها به موضوع نحوه مدیریت دارایی ها به عنوان شاخص بعد مالی، فعالیت های حفظ ایمنی به عنوان شاخص بعد فرایند داخلی، تفویض و تفکیک وظایف و استفاده از پیشنهادات کارکنان به عنوان شاخص های بعد رشد و یادگیری و رسیدگی به امور مشتریان (حفظ و جذب مشتریان و رسیدگی به شکایات آن ها) توجه بیشتری می نمایند.
ضرغام بروجنی، ابراهیمی و میرفخرالدینی در سال ۱۳۹۲ در پژوهشی با عنوان «ارزیابی عملکرد خدمات ارائه شده در هتل ها با رویکرد کارت امتیازی متوازن فازی، مطالعه موردی: هتل های منتخب استان یزد» بیان نمودند که هدف از انجام این پژوهش، ارزیابی عملکرد خدمات ارائه شده در هتل ها با رویکرد فازی BSC فازی می باشد. شناسایی نقاط قوت و ضعف عملکرد هتل ها در ارائه خدمات از دیدگاه مالی، مشتری، فرایند داخلی و رشد و یادگیری از اهداف کلیدی پژوهش است. از دیگر اهداف آن، استفاده از یافته های پژوهش به منظور تدوین و فرموله کردن استراتژی­هایی جهت بقای هتل ها در آینده است. پرسشنامه های تحقیق را استادان دانشگاه و تمامی مدیران و کارمندان ارشد هتل­های ۳ ستاره به بالای استان یزد، تکمیل نموده ­اند. برای تعیین اوزان مناظر کارت امتیازی متوازن از تکنیک فرایند تحلیل شبکه ای فازی و به منظور تعیین درجه اهمیت شاخص ­ها از تکنیک TOPSIS فازی استفاده شد. شاخص­ های بحرانی از طریق نسبت اهمیت ـ عملکرد و سپس از طریق قانون پارتو مشخص گردید. یافته های پژوهش عبارتند از اینکه وضعیت عملکرد خدمات ارائه شده در هتل­های منتخب استان یزد در مناظر مشتری و فرآنیند داخلی مطلوب می­باشد، در حالی که هتل­ها در منظر مالی و همچنین منظر رشد و یادگیری، عملکرد ضعیفی دارند. همچنین هشت مؤلفه ارزیابی عملکرد خدمات هتل (شامل: منحصر به فرد بودن خدمات هتل، برگشت سرمایه، نرخ اشغال هتل­ها، بهره وری کارکنان، استفاده مؤثر کارکنان از اطلاعات بازاریابی، فرایند ارتباط دو طرفه با مشتریان، نسبت سود خالص به درآمد کل و فرایند ارائه خدمات جدید) به عنوان شاخص­ های بحرانی موفقیت شناسایی شدند. از طرفی در هتل­های منتخب استان یزد دیدگاه مشتری در اولویت نخست اهمیت و دیدگاه فرایند داخلی در اولویت چهارم قرار دارد.
۲-۴-۲- خلاصه­­ای از تحقیقات خارجی
بری (۱۹۹۵) اثر بازاریابی رابطه مند را به سه لایه ارتباط مالی، اجتماعی و ساختاری تقسیم کرده است. ویلیامز و همکاران (۱۹۹۸) بازاریابی رابطه مند را به دو نوع اجتماعی و ساختاری تقسیم کردند. با این حال، هر دو مطالعه پیشنهاد کردند تاثیر بازاریابی رابطه مند بالاتر دارای پتانسیل بیشتری برای حفظ مزیت رقابتی است. در دنیای رقابت بازاریابی رابطه مند از محبوبیت بالایی برخوردار است و واضح است که سودآوری شرکت ها و مزیت رقابتی همراه با رضایت مشتریان موجود است.
برسون و همکاران (۱۹۹۹) یک سیستم کامل مدیریت ارتباط با مشتری را به سه عملکرد اصلی تقسیم کردند: عملیات، تجزیه و تحلیل، و ادغام. سویفت (۲۰۰۱) اقدامات مدیریت ارتباط با مشتری را به چهار منظر، یعنی، جمع آوری اطلاعات، ذخیره سازی داده ها، تلخیص داده ها و نمایش داده ها و کاربرد تقسیم کرده است. از سوی دیگر، مینگ و چن (۲۰۰۲)، اقدامات مدیریت ارتباط با مشتری را به سه وظیفه عمده: خدمات اینترنتی، پشتیبانی از مشتری، و پشتیبانی از بازاریابی خلاصه کردند. عملکردهای مدیریت ارتباط با مشتری و موارد خلاصه شده توسط مینگ و چن (۲۰۰۲) تمامی طبقه بندی ها و توابع ارائه شده توسط سویفت (۲۰۰۱) را پوشش می دهند. بنابراین، این مطالعه از سه عملکرد خدمات اینترنتی، پشتیبانی از مشتری، و پشتیبانی از بازاریابی، و مواردشان به عنوان چشم انداز و شاخص های ارزیابی برای اندازه گیری اقدامات پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در هتل ها و مهمان پذیرها، استفاده می کند. چن و چن (۲۰۰۴) عوامل موفقیت استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری از جمله رهبری قهرمانانه، بازاریابی داخلی، مدیریت دانش، فناوری اطلاعات، یکپارچه سازی سیستم ها، و تغییر فرهنگ / ساختار را شناسایی کردند. زبلا و همکاران (۲۰۰۴) پنج دیدگاه غالب در مدیریت ارتباط با مشتری را که شامل فرایند، استراتژی، فلسفه، توانایی ها، و تکنولوژی است را پیشنهاد دادند(وو و لو،۲۰۱۲).
نتایج بررسی­های سین و همکاران (۲۰۰۲) نشان می­دهد که بنیان­های بازاریابی رابطه­مند شامل اعتماد، روابط اجتماعی، ارتباطات، ارزش­های مشترک، همدلی و تلاش دو جانبه تأثیر مثبت و معناداری بر رشد فروش، سهم بازار و ROI این شرکت­ها داشته است. همچنین تحقیقات ایزکویردو و سیلان (۲۰۰۵) نشان می­دهد که بازاریابی رابطه­مند تأثیر مهمی بر عملکرد اقتصادی شرکت­هایی که در جهت این رویکرد در حرکت بوده ­اند، داشته است. آدامسون و همکاران (۲۰۰۳) به این نتیجه دست یافتند که بانک­های موفق در مقایسه با بانک­های ناموفق، تلاش بیشتری برای به کارگیری استراتژی بازاریابی رابطه­مند و ایجاد رابطه بلندمدت با مشتریانشان داشته اند (رنجبریان و براری، ۱۳۸۸).
ایوانز در سال ۲۰۰۵ در پژوهشی با عنوان «ارزیابی کارت امتیازی متوازن به عنوان یک ابزار مدیریتی برای هتل­ها» ضمن بررسی اثر کارت ارزیابی متوازن بر استراتژی و سودمندی آن در صنعت هتلداری در سطح بین المللی نشان داد که علیرغم سودمندی کارت ارزیابی متوازن در نمونه هتل­های زنجیره­ای مورد بررسی، به کارگیری آن دارای مخاطرات احتمالی نیز می­باشد. وی به این نتیجه رسید که در دوره مورد بررسی، معیارهای چهارده­گانه کارت ارزیابی متوازن در سنجش عملکرد هتل­ها مورد استفاده قرار می­گرفت (ایوانس^[۱۵۳]،۲۰۰۵).
بانکر و گوردون در سال ۲۰۰۵ در پژوهشی با عنوان «اجتماع معیارهای عملکرد غیرمالی با عملکرد مالی» بیان نمودند که با هدف جستجوی یافتن ارتباط میان معیارهای غیرمالی و مالی در صنعت هتل­داری آمریکا به پژوهش پرداختند. آن­ها دریافتند که بهبود معیارهای غیرمالی شامل رضایت­مندی مشتری (که از طریق نظرات مشتریان و تعداد شکایات آن­ها اندازه ­گیری شده است) در مدت زمان کوتاهی منجر به افزایش درآمد و سود شده است (بنکر و گوردون^[۱۵۴]،۲۰۰۵).
پژوهشی توسط مک دانل، برندر و براون در سال ۲۰۰۷ در اروپا روی هتل­ها انجام شده است که رویکرد ارزیابی متوازن را مفید ارزیابی کرده و نشان داده است که ارزیابی برای یک هتل به خصوص نسبت به ارزیابی برای گروهی از هتل­ها متفاوت بوده و برای ارزیابی باید معیارها دوباره بازنگری شوند تا ارتباط اجزای آن حفظ شود (ضرغام بروجنی، ابراهیمی و میرفخرالدینی، ۱۳۹۲).
پاولاتوس و پاگیوس در سال ۲۰۰۸ میزان به کارگیری و منافع ناشی از روش­های سنجش عملکرد متداول و جدید در صنعت هتلداری یونان را بررسی کردند. شواهد آن­ها بیانگر آن است که در حال حاضر از معیارهای سنتی (نظیر روش­های بودجه­بندی، تجزیه و تحلیل سودآوری مشتریان و خدمات و هزینه­یابی جذبی) نسبت به معیارهای جدید استفاده بیشتری می­ شود. در عین حال، بسیاری از هتل­ها آمادگی خود را برای استفاده از ابزارهای جدید نظیر کارت ارزیابی متوازن اعلام کرده ­اند (ناظمی، سیدی و شاه قاسمی ثانی رودی، ۱۳۹۲).
مین و همکاران در سال ۲۰۰۸ در پژوهشی به منظور سنجش کارایی نسبی هتل­های لوکس کره جنوبی از رویکرد کارت امتیازی متوازن و از تکنیک تحلیل پوششی داده ­ها استفاده شده است. هدف از انجام این پژوهش توسعه مدل کارت امتیازی متوازن به منظور سنجش کاراریی نسبی هتل­های مجلل کره و تعیین استانداردهایی به منظور عملکرد بهتر این هتل­ها در شرایط بسیار رقابتی امروزی است. همچنین تعیین عواملی که مانع کارآ بودن این هتل­ها می­باشد، به منظور بهبود وضعیت رقابتی این هتل­ها شناسایی می­گردد. بدین منظور اهداف هر یک از سه منظر مشتری، رشد و یادگیری و فرآیندهای داخلی تعیین گشته و به منظور رسیدن به این اهداف سنجه­ها تعیین شده است. بر اساس این سنجه­ها، اهداف مطرح شده در منظر مالی قابل دستیابی است. نتایج حاکی از آن است که علت کاهش کارایی در برخی از هتل­های کره مربوط به سخت­گیری دولت نسبت به شرایط وام­هایی است که هتلداران از بانک­ها تقاضا می­ کنند. همچنین یکی دیگر از عوامل ناکارآمدی این است که هتل­های کره ساختار خود را با تأخیر قابل توجهی نسبت به هتل­های موفق مورد بازنگری قرار می­ دهند. علاوه بر این مشخص گردیده است که تخفیف هزینه اقامت در هتل لزوماً منجر به افزایش تعداد استفاده کنندگان از هتل نمی­ شود و هتل­های کره در بازار رقابتی به مرحله­ بلوغ خود رسیده ­اند و تنها افزایش ظرفیت هتل­ها به سودآوری منجر نمی­ شود (ضرغام بروجنی، ابراهیمی و میرفخرالدینی، ۱۳۹۲).
راپ، ترینور و آگنی هوتری در سال ۲۰۱۰ در پژوهشی با عنوان «پیاده­سازی عملکرد قابلیت ­های ارتباط با مشتری: آزمون نقش تکمیلی رویکرد مشتری مداری و فناوری مدیریت ارتباط با مشتری» بیان نمودند، این پژوهش می­آزماید که چگونه فناوری و منابع تکمیلی همراه با تشکیل قابلیت­هایی هستند که روابط بلندمدت با مشتری را پرورش می­ دهند. با بهره گرفتن از ادبیات بازاریابی مدیریت استراتژیک و سیستم­های اطلاعات، اولین پیامد مفهوم سازی نظری از قابلیت فناوری CRM شامل سه منبع تکمیلی منابع فناوری، تجاری، و منابع انسانی است. دومین یافته کلیدی این است که قابلیت فناوری CRM و رویکرد مشتری مداری، یک یکپارچگی مثبت با گسترش روابط بلندمدت با مشتری دارد. این منابع همچنین یک اثر تعاملی مثبت با عملکرد روابط با مشتری دارد و این رابطه را با سرعت تغییرات در محیط خارجی تعدیل می­ کند.
سو و همکاران در سال ۲۰۱۱ در کشور تایوان هدف پژوهش خود را توسعه کارت امتیازی متوازن در جهت ارزیابی عملکرد در بخش هتلداری بیان نمودند. در این راستا ابتدا ۳۶ شاخص را جهت ارزیابی عملکرد هتل­ها شناسایی و در ادامه با بهره گرفتن از تکنیک ANP، ۱۵ شاخصی که بالاترین وزن را به خود اختصاص داده­اند را به عنوان شاخص­ های نهایی، انتخاب نموده ­اند. از جمله این ۱۵ شاخص، شاخص­ های آموزش کارکنان، بهره­وری کارکنان، توانایی حفظ مشتریان موجود، برگشت سرمایه و … می­باشند (ضرغام بروجنی، ابراهیمی و میرفخرالدینی، ۱۳۹۲).
در سال ۲۰۱۲ در تایوان پژوهشی تحت عنوان «ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری، بازاریابی رابطه مند و عملکرد تجاری:مطالعه موردی در هتل های تایوان» نویسندگان شو اینگ وو وچین لانگ لو بر روی هتل ها و B&B های شهر مورد نظر انجام شده است. این مطالعه به بررسی رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری،بازاریابی رابطه مندو عملکرد تجاری وتفاوت آن در هتل ها وB&Bهای شهر تایوان پرداخته است.نتایج این تحقیق بیانگر این است که پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت ومعنی داری بربازار یابی رابطه مندو عملکرد تجاری در هتل ها وB&B به همراه دارد.
کنی بیر و نارت در سال ۲۰۱۲ در پژوهشی با عنوان «اثرات بازاریابی داخلی رابطه­مند بر روابط مشتریان ممتاز به عنوان عملکرد رقابتی در صنعت مراقبت سلامتی» بیان نمودند که استراتژی­ها و گام­های استراتژیک برای ایجاد یک سازمان رقابتی، بخش­های مهمی از موفقیت بازار بوده است. مشتریان داخلی یکی از عناصر عمده در ایجاد رقابت پذیری است که به علت نقش مستقیم آن­ها در فعالیت­های بازار سازمان­ها می­باشد. فهم انگیزش مشتریان داخلی به منظور تحویل عملکرد رقابتی با توجه به استراتژی­ های سازمانی، برای پژوهشگران اجرایی و بازاریابی اهمیت دارد. هدف این پژوهش، جستجوی اثرات بازاریابی داخلی رابطه­مند بر عملکرد رقابتی کارکنان از طریق برخی از عوامل روانشناختی مانند رضایت مشتری داخلی، نگرش به سازمان و کار عاطف می­باشد. این پژوهش بر اساس یک پیمایش در ترکیه در دو بیمارستان زنجیره-ای جداگانه انجام شد. داده ­ها از ۱۶۹ پزشک در ۸ بیمارستان خصوصی در استامبول جمع­آوری شد. مدل پژوهش با ۹ فرضیه مورد آزمون قرار گرفت. نتایج نشان دادند که بازاریابی داخلی رابطه­مند از طریق عوامل روانشناختی مذکور بر عملکرد رقابتی کارکنان، مؤثر است.
رومر، جینر و سانچز در سال ۲۰۱۴ در پژوهشی با عنوان «بازاریابی رابطه­مند و اهمیت آن در گسترش برچسب شرکت خصوصی» بیان نمودند که اهداف بازاریابی رابطه­مند به ایجاد روابط بلندمدت سودآور میان دوطرف کمک می­ کند. پژوهش در بخش بازار کالاهای راحتی، ملاحظات برچسب­های خصوصی را به عنوان یک ابزار برای گسترش روابط مؤثر مطالعه می­ کند. در این پژوهش وفاداری به برچسب­های خصوصی و موفقیت استراتژی­ های گسترش برند فروشگاه­ها بر یک نمونه ۴۳۴ تایی از استفاده کنندگان، مطالعه شده است. نتایج نشان می­ دهند که تجربه مشتری، رضایت، اعتماد و تعهد برای برچسب­های خصوصی، نقش مهمی در وفاداری مشتری بازی می­ کند و گرایش مشتریان به خرید از برچسب­های خصوصی مانند کالاهای مصرفی بادوام را در طبقه ­بندی­های جدید افزایش می­دهد. ایجاد اعتماد و تعهد، در نهایت منجر به وفاداری می­ شود که یک هدف استراتژیک و منبع سودآوری بلندمدت برای خرده­فروشان است.
۲-۵- خلاصه فصل
نگاهی گذرا به مبانی نظری تحقیق، بیانگر آن است که در محیط رقابتی امروز با تغییر پارادایم از محصول محوری به مشتری محوری و با توجه به اینکه استفاده از روش های بازاریابی سنتی، محدودیت های زیادی را برای سازمان ها ایجاد کرده است، مدیریت ارتباط با مشتری برای ایجاد یک رابطه خاص با مشتری و تقویت بازاریابی رابطه مند می تواند مفید واقع شود. پیتر دراکر بیان می دارد که «هدف یک کسب وکار ایجاد مشتری است» و تاکید وی بر اهمیت حفظ و نگهداری مشتریان و رشد عمیق روابط با آنها است. در نگاهی کلی می توان گفت هدف CRM بدست آوردن یک مزیت رقابتی در مدیریت مشتری و در نهایت افزایش سطح سودآوری است. این در حالیست که در بازارهای رقابتی رضایت مشتری، یک عامل اساسی برای نیل به موفقیت محسوب می گردد. از همین رو سازمان­ها به زمینه­هایی پرداخته اند که برای جلب رضایت مشتری لازم است. یکی از این رویکردها ایجاد رابطه بین واحد اقتصادی و مشتری است تا از این طریق در خصوص نیازهای مشتریان اطلاعات سودمندی به دست آید و ارائه خدمات به مشتریان باعث جلب رضایت آنها شود. در این راستا بازاریابی رابطه­مند سعی دارد تا از طریق برقراری ارتباط تنگاتنگ با مشتریان ، با دقت و به قدر کفایت به نیازهای آنان پی برده و آن­ها را برطرف سازد. بازاریابی رابطه­مند علاوه بر توانایی درک نیازهای مشتریان، به افزایش سهم بازار، سودآوری و کاهش هزینه­ها نیز کمک می­ کند. از سوی دیگر هر تلاشی در مورد بازاریابی رابطه مند بدون در نظر گرفتن مدیریت ارتباط با مشتری کامل نیست. بعضی از محققین تقریباً از هر دو عبارت به جای هم استفاده کرده اند اما تفاوت های ویژه ای بین دو ساختار وجود دارد(داس،۲۰۰۹: ۴-۵). مطالعه پیشینه تحقیق حاکی از آن است که در ایران پژوهش هایی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری صورت پذیرفته که از آن جمله می توان به موضوعاتی همچون «بررسی زمینه های پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری» ، «بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری، بازاریابی رابطه مند وعملکرد کسب و کار» ، «اولویت بندی عوامل موثر در بازاریابی» ، «تاثیر بنیان های بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان» ، «ارائه الگوی پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری» ، «شناسایی عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری» و «ارزیابی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری» اشاره کرد. آنچه دراین میان مشهود است، خلا انجام پژوهش های در برگیرنده روابط مدیریت ارتباط با مشتری، بازاریابی رابطه مند وعملکرد کسب و کار در صنعت هتلداری ایران است. چراکه علیرغم نیاز به نتایج اینگونه مطالعات، در بررسی منابع و تحقیقات پیشین و در هیچ یک از متون علمی و مجلات علمی-پژوهشی، تحقیق مدونی که به این موضوع در هتلهای ایران پرداخته باشد، یافت نشد.
بنابراین پژوهشگر معتقد است می توان با بهره گیری از مطالعات انجام شده در سطوح بین المللی از جمله پژوهش شو اینگ وو و چین لانگ لو در هتل های کشور تایوان به بررسی موضوع در هتل های کشور پرداخت.
فصل سوم :
روش شناسی پژوهش
مقدمه
در این فصل، ابتدا به توصیف جامعه آماری تحقیق و نمـونه مورد مطالعه خواهیم پرداخت. سپس روش نمونه گیری را تبیین و حجم نمونه را برآورد خواهیم نمود. روش تحقیق، روش گردآوری داده ها و ابزار جمع آوری داده ها را معرفی نموده و در ادامـه، روایی و پایایی پرسشنامه بررسی خواهد شد. معرفی تکنیک های آماری و نرم افزارهای مورد استفاده جهت تجزیه و تحلیل داده های تحقیق از دیگر مباحث این فصل است و در پایان شاخص های برازش مدل تشریح خواهند شد.

روش تحقیق
این پژوهش از نظر هدف ، کاربردی است. چرا که به سمت کاربرد عملی دانش هدایت می شود و هدف اصلی پژوهشگر کمک به هتل ها در درک مزایای استفاده از استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری و اجرای تصمیمات موثر بر مبنای این استراتژی ها و دستیابی به کسب موفقیت در صنعت گردشگری وکسب رضایت گردشگران است.

ج: پرسشنامه خلاقیت سازمانی؛ این پرسشنامه توسط رندسیپ در سال (۱۹۷۹) ابداع گردیده که حوزه خلاقیت سازمانی را می سنجد که از ۵۰ گویه تشکیل شده است. در این پرسش نامه از پاسخ دهندگان خواسته می شود تا عقاید خودشان درباره هر گویه را بر روی یک مقیاس پنج درجه ای مشخص کنند. نحوه امتیاز بندی به این نحو است که اگر امتیاز محاسبه شده بین ۸۰ تا ۱۰۰ باشد شما خیلی خلاق هستید، اگر بین ۶۰ تا ۷۹ باشد خلاقیت شما بالای متوسط است، بین ۴۰ تا ۵۹ خلاقیت متوسط و ۲۰ تا ۳۹ زیر متوسط و در آخر از ۱۹ تا ۱۰۰ غیر خلاق می باشد. مدیران از بین گزینه های (کاملاً موافقم، موافقم، بی نظرم، مخالفم و بسیار مخالفم) می بایست انتخاب نمایند. به ترتیب نمره های ۱، ۲، ۳، ۴، ۵ به آن تعلق می گیرد.
پایایی^[۱۵۷] و روایی^[۱۵۸] پرسش نامه ها
روایی پرسشنامه ها
منظور از روایی این است که مقیاس و محتوای ابزار یا سوال های مندرج در ابزار دقیقاً متغیرها و موضوع مورد مطالعه را بسنجد، یعنی اینکه هم داده های گردآوری شده از طریق ابزار، مازاد بر نیاز تحقیق نباشد و هم اینکه بخشی از داده های مورد نیاز در رابطه با سنجش متغیرها در محتوای ابزار حذف نشده باشد، به عبارت دیگر، عین واقعیت را به خوبی نشان دهد (حافظ نیا، ۱۳۸۷).
برای به دست آوردن روایی پرسش نامه ها از روش روایی محتوایی^[۱۵۹] استفاده شد، بدین منظور از نظرات اساتید راهنما و متخصصین این امر استفاده شد و مورد تایید قرار گرفت.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

پایایی پرسش نامه ها
مقصود از پایایی یا اعتبار یک وسیله اندازه گیری آن است که اگر خصیصه مورد سنجش را با همان وسیله (یا وسیله مشابه و قابل مقایسه با آن) تحت شرایط مشابه دوباره اندازه بگیریم، نتایج حاصل تا چه حد مشابه، دقیق و قابل اعتماد است (هومن، ۱۳۹۱: ۳۵۹). برای محاسبه پایایی پرسش نامه ها از آزمون آلفای کرونباخ استفاده شد. در جدول (۳-۲) میزان پایایی پرسش نامه ها نشان داده شده است.
جدول اطلاعات مربوط به پایایی ابزار گردآوری داده ها (پرسشنامه ها)