این تحقیق بر اساس اهداف بیان شده به دنبال رتبه ­بندی شهرستان­های استان کرمان بر اساس درجه توسعه ­یافتگی شان در سال۱۳۹۰می­پردازد. پس از مشخص شدن نتیجه در صورت لزوم می توان در برنامه ­های آتی برای انطباق با اهدف توسعه همه جانبه دست به اصلاحاتی زد. همچنین اولویت های سرمایه گذاری متناسب با شرایط منطقه ای را ارائه می­دهد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۱-۶- فرضیه ها
در این تحقیق فرضیه ای برای آزمون وجود ندارد. اما با توجه به این که هدف از این تحقیق رتبه ­بندی شهرستان­های استان کرمان از نظر درجه توسعه ­یافتگی و رتبه بندی آنها با تاکید بر تسهیلات بانکی در بخش­های مختلف سیاسی، اقتصادی ،اجتماعی و فرهنگی می باشد ، از این رو محقق به دنبال پاسخ به سوالات تحقیق می باشد.
۱-۷٫ روش تحقیق:
با توجه به ماهیت تحقیق، این تحقیق از نوع کاربردی با روش توصیفی وتحلیلی می باشد که پس از جمع آوری آمار با بهره گرفتن از روش تاکسونومی عددی به تجزیه و تحلیل آن پرداخته است. اما روشها و مدلهای مختلفی برای سنجش سطح برخورداری ومیزان توسعه یافتگی مناطق وجود دارد که از آن جمله میتوان به آنالیز اسکالوگرام، تاکسونومی عددی، تحلیل عاملی، تحلیل خوشه ای و روش موریس اشاره کرد که هر یک معایب و محاسن خاص خود را دارند اما در این پژوهش به منظور تعیین درجه توسعه یافتگی و رتبه بندی شهرستانهای استان با تاکید بر تسهیلات بانکی از روش تاکسونومی عددی که یکی از روش های رایج رتبه بندی است استفاده شده است این روش برای اولین بار درسال ۱۷۶۳ میلادی پیشنهاد گردید و در سال ۱۹۶۸ میلادی به عنوان وسیله ای برای طبقه بندی درجه توسعه یافتگی ملل مختلف، توسط پروفسور زیگمونت هلوینگ در یونسکو مطرح شد. این روش قادر است یک مجموعه را به زیر مجموعه های کم بیش همگن تقسیم کرده ویک مقیاس را که مورد استفاده در امر برنامه ریزی می باشد برای شناخت درجه توسعه یافتگی ارائه دهد (حکمت نیا و موسوی ،۱۳۸۳ صص۳۵-۲۷)همچنین با تلفیق تعدادی از شاخص های مرتبط با معیار های مورد بررسی گزینه های مورد مطالعه را اولویت بندی نماید.
۱-۷-۱٫ قلمرو زمانی و مکانی تحقیق
این پژوهش به استناد آمار و اطلاعات مندرج در سالنامه آماری مربوط به سال۱۳۹۰ استان کرمان و همچنین استفاده ارز آمار و اطلاعات برخی از دستگاه های اداری استان از اوایل تیرماه سال ۱۳۹۲ شروع شده است. استان کرمان به عنوان پهناورترین استان کشور در جنوب شرقی فلات مرکزی قرار دارد می باشد. که از شمال به استان های خراسان جنوبی ویزد،از شرق به استان سیستان وبلوچستان،از غرب به استان فارس واز جنوب به استان هرمزگان محدود می شود. مساحت استان در سال ۱۳۹۰ معادل ۱۸۳۲۸۵کیلومتر مربع است که تقریبا ۱۱٫۱۶ درصد از مساحت کل کشور را به خود اختصاص داده است. استان کرمان سرزمینی مرتفع و کوهستانی است که در این پهنه،کویر لوت با ۱۰۰ متر ارتفاع از سطح دریا، چاله جازموریان با ارتفاع تقریبی۲۰۰ متر از سطح در یا و ارتفاعات کوهبنان ،هزار،چوپار و لاله زار با ارتفاع بیش از ۴۴۶۵ متر از سطح دریا قرار دارند. اختلاف ارتفاع ۴۲۰۰ متریاستان نشان دهنده تفاوت های زیاد توپو گرافیک و در نتیجه تنوع شرایط اقلیمی و اکولوژیکی در منطقه می باشد.گسترش استان در جهت عرض جغرافیایی از یکطرف، وجود اختلاف ارتفاع شدید از طرف دیگر، موجب تنوع اقلیمی شدید در استان گردیده است ، به طوری که حتی در مناطق کم وسعت نیز می توان تنوع شدیدی را از نظر اقلیمی مشاهده کرد.
شایان ذکر است که این استان به دلیل وسعت زیاد دارای اشتراکات طبیعی زیادی با مناطق پیرامون و استان های همجوار است که تاثیر به سزایی در توسعه استان دارد. در شمال شرقی و شرق استان کویر لوت واقع گردیده و به عنوان عارضه طبیعی جدا کننده مرز استان کرمان با سیستان و بلوچستان است.کویر لوت با ویژگی های خاص خود به عنوان یک عامل محدود کننده و تاثیرات آب و هوایی از یک سو و مشکلات امنیتی و کنترل از سوی دیگر نقش مهمی در ارتباطات اقتصادی و اجتماعی ایفا می نماید. در جنوب استان در همسایگی با هرمزگان به دلیل نزدیکی استان با آبهای آزاد(کمتر از ۷۰کیلومتر) نقش مهمی در حمل و نقل و جابجایی کالا می تواند داشته باشد. استان کرمان با داشتن امکانات بالقوه و بالفعل حمل و نقل ارتباطی در سطح زمینی- هوایی و همچنین قرارگیری از لحاظ موقعیت جغرافیایی در شرق و جنوب شرقی از جایگاه ویژه و ممتازی در کشور برخوردار است.اگر چه پراکندگی زیاد شهر ها و روستا ها و کویری بودن استان و سایر عوامل باعث شده جایگاه خاص و ویژه استان تحت تاثیر چالش ها و تهدید ها قرار گیرد.
تقسیمات کشوری:
استان کرمان درپایان سال ۱۳۹۰دارای ۲۳ شهرستان ، ۵۸ بخش ، ۶۵ شهر و۱۵۱ دهسـتان بـوده است. شهرستان های استان شامل: ارزوئیه،انار، بافت، بردسیر، بم، جیرفت، رابر، راور، رفسنجان، رودبارجنوب، ریگان، زرند، سیرجان، شهربابک، عنبرآباد، فاریاب، فهرج، قلعه گنج، کرمان، کوهبنان، کهنوج ، منوجان ونرماشیر می باشد.
۱-۷-۲٫ روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه
در این تحقیق حجم نمونه ، داده های آماری مندرج در سالنامه آماری سال ۱۳۹۰ می باشد و در این نمونه گیری سعی شده از متغیر های استفاده شود که اطلاعات آنها برا ی تمام شهرستانهای استان موجود بوده است. و در انتخاب بخشها ومتغیر های مورد مطالعه سعی شده تا حد امکان از اطلاعات اکثر بخشها وشاخص ها وهمچنین متغیرهای موجود به منظور دور بودن از تخمینها و دقت بیشتر استفاده شود .
۱-۷-۳٫ ابزارهای گردآوری اطلاعات
در این پژوهش از آمار مندرج در سالنامه آماری استان کرمان که از طریق سرشماری سال ۱۳۹۰ در این استان جمع آوری و تدوین شده به علاوه آمار دریافتی از سازمانهای دولتی و خصوصی و کتابخانه های دردسترس استفاده شده است. وهمچنین اصلی ترین نرم افزارهای مورد استفاده در تحقیق حاضر Microsoft Excel است.
۱-۷-۴٫ روش تجزیه وتحلیل داده ها
در این تحقیق برای تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع آوری شده از روش تحقیق تاکسونومی عددی و تکنیک به کارگیری آن استفاده شده است که به شرح زیر معرفی می گردد . وهمچنین سعی بر این شده یک نرم افزار و برنامه نویسی کامپیوتری بر اساس روش تاکسونومی عددی تهیه گردد و از این نرم افزار برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آمار جمع آوری شده استفاده خواهد گردید.

۱-۸٫جامعه آماری

جامعه آماری تحقیق داده ­های مربوط به شاخص­ های مختلف توسعه یافتگی در شهرستان­های استان کرمان بر اساس اطلاعات مندرج در سالنامه آماری سال ۱۳۹۰ استان کرمان است. عمده شاخص­ های مورد مطالعه عبارتند از:

• • شاخص مصرف آب شهری در شهرستان­های استان کرمان

• • شاخص آموزش در شهرستان­های استان کرمان

• • شاخص ارتباطات و امور مخابراتی در شهرستان­های استان کرمان

• • شاخص اصناف شهرستان­های استان کرمان

• • شاخص بانکداری و امور مربوط به آن در شهرستان­های استان کرمان

• • شاخص بهداشت و در مان درشهرستان­های استان کرمان

• • شاخص مصرف برق و امور مربوط به آن در شهرستان­های استان کرمان

• • شاخص تامین اجتماعی شهرستان­های استان کرمان

• • شاخص تقسیمات کشوری شهرستان­های استان کرمان

• • شاخص جمعیت در شهرستان­های استان کرمان

• • شاخص جنگلبانی، منابع طبیعی، مراتع و مناطق حفاظت شده در شهرستان­های استان کرمان

• • شاخص حمل و نقل در شهرستان­های استان کرمان

• • شاخص صنعت و معدن در شهرستان­های استان کرمان

• • شاخص مصرف فراورده های نفتی، گاز و امکانات و تجهیزات مربوط به آنها در شهرستان­های استان کرمان

• • شاخص فرهنگ ، هنر و ورزش در شهرستان­های استان کرمان

• • شاخص امورقضایی در شهرستان­های استان کرمان

• • شاخص کشاورزی و دامپروری در شهرستان­های استان کرمان

• • شاخص مسکن و امور مربوط به ساخت و ساز در شهرستان­های استان کرمان

۱-۹ .محدودیت­های تحقیق

هرکار تحقیقی، در راستای نیل به اهداف خاص تحقیق، با یک سری محدودیت­ها مواجه است. از جمله محدودیت­های تحقیق حاضر با توجه به اینکه استان کرمان به لحاظ تقسیمات کشوری ، بعضا برخی از شهرستانها به چند شهرستان یا برخی دیگر به دو شهرستان تقسیم شده اند (مثلا شهرستان بم به چهار شهرستان بم ،ریگان، فهرج و نرماشیر یا اینکه شهرستان کهنوج به شهرستانهای کهنوج ، رودبار جنوب ، قلعه گنج و منوجان و شهرستان زرند به شهرستانهای زرند و کوهبنان تقسیم شده است ) دسترسی به داد­ه­های آماری صحیح و دقیق برای شهرستانهای جدید التاسیس را کمی بامشکل روبرو کرده است . به هر حال تحقیق حاضر از نظر مکانی محدود به استان کرمان ( هر ۲۳ شهرستان) و از بعد زمانی محدود به سال ۱۳۹۰ است.
۱-۱۰٫ تعاریف مفاهیم و واژه ها:
توسعه:توسعه دارای مفهومی کلی به معنای راهبردی است که در پی اجرای مجموعه اقدامات هماهنگ، اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و زیربنائی ضمن افزایش درآمد سرانه جامعه هدف، فقر مطلق را از بین برده و ضمن تأمین رفاه و آسایش جامعه منابع پایه را برای آینده حفظ نموده و منطقه را به سمت پایداری پیش می برد. (صفرزاده میر ولی - ۱۳۸۹)
استان کرمان: یکی از استانهای کشور شامل شهرستان های : ارزوئیه،انار، بافت، بردسیر، بم، جیرفت، رابر، راور، رفسنجان، ودبارجنوب، ریگان، زرند، سیرجان، شهربابک، عنبرآباد، فاریاب، فهرج، قلعه گنج، کرمان، کوهبنان، کهنوج ، منوجان ونرماشیر می باشد. (سالنامه آماری سال ۱۳۹۰)
تاکسونومی : بطور کلی آنالیز تاکسونومی عددی یک روش عالی درجه بندی ، طبقه بندی و مقایسه فعالیت های مختلف با توجه به درجه بهره مندی و برخورداری آن فعالیت ها از شاخص های مورد بررسی می باشد. از توانایی های عمده این روش آن است که قادر است تا اینکه دو عمل را در کنار هم انجام دهد : یکی اینکه مجموعه مورد بررسی را بر اساس شاخص های ارائه شده به زیر مجموعه های همگن تقسیم کند و دیگر آنکه عناصر و اعضاء هر زیر مجموعه همگن را درجه بندی کند.  این روش همچنین به عنوان مدلی شناخته شده در برنامه ریزی های منطقه ای مطرح بوده که دارای کاربردهای گسترده و متنوع می باشد.
۱-۱۱- خلاصه: در فصلی که گذشت بعد از مقدمه و تشریح بیان مساله، اهمیت و ضرورت انجام تحقیق به همراه اهداف تحقیق مورد بررسی قرار گرفت. سپس مروری بر فرضیه های تحقیق، روش انجام تحقیق، قلمرو و ابزار مورد استفاده درتحقیق برای تجزیه وتحلیل اطلاعات بیان گردید و درانتها برخی از واژگان کلیدی تعریف شد.

فصل دوم:

ادبیات تحقیق و پیشینه موضوع

۲-۱٫ مقدمه
در این فصل به شرح ادبیات توسعه و توسعه یافتگی، مبانی نظری تحقیق و در پایان به مروری برمطالعات انجام گرفته در رابطه با موضوع توسعه یافتگی و برخورداری پرداخته خواهد شد.

توصیف:
کلمات واجد کدام ارزش های تجربی،رابطه ای وبیانی هستند ؟
الف.ارزش های تجربی:
آن جنبه از ارزش های تجربی که بیش ازهمه درآثارفرکلاف مورد توجه واقع شده این است که چگونه تفاوتهای ایدئولوژیک بین متون دربازنمایی های مختلفی که ازجهان ارائه می دهند در واژگان آنها رمزگذاری می شود؟
آنچه در نگاه اول در متن به چشم می آید استفاده از برخی کلمات بخصوص است که نشان دهنده تعلق متن به گفتمانی خاص است . استفاده از کلماتی چون (عظمت روح، تقوا ،قربانی حق کنیم ،در وجودت محو شویم ،گرداب خود خواهی ، گرداب هواوهوس ،ایثار،عطاکن، لحظات سخت امتحان،نورایمان،لغزش ،طاغوت خود پرستی ،زیرپاافکنیم،حق وحقیقت ومنفعت شخصی ) نشان دهنده تعلق متن به گفتمان اسلام سیاسی است وگفتمان غرب هم به عنوان گفتمان غیریت برای معرفی خود استفاده می شود.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

ازروابط معنایی اصلی تضاد معنایی است.تضاد معنایی همان ناسازگاری معنایی است،معنای یک کلمه بامعنای کلمه دیگر ناسازگار است . تضاد معنایی که در این درس استفاده شده عبارت است از:
جدول۴-۱-۱۲:تضادمعنایی دردرس:مناجات

نویسنده درخلال متن با استفاده ازعبارات زیبا تا جایی که توانسته دالهای گفتمان خود را برجسته کرده است . ازطرف دیگر با بهره گرفتن از کلماتی که حس انزجار را در خواننده برمی انگیزاند به شدت دالهای غیرخود را به حاشیه می راند.استفاده از کلمات هم آوا از دیدگاه فرکلاف می تواند اهداف ایدئولوژیک داشته باشد به بیانی دیگر نشان ازکارایی روایی کلمات برای تاثیر بیشتر می دهد :(عطا کن-عجین کن،بتابان-نگاه دار،حق کنیم-محوکنیم،زیرپا افکنیم-شخصی نکنیم).عبارت بندی افراطی نوع دیگر از ارزش های تجربی در سطح توصیف متن می باشد که درتمامی جملات متن دیده می شود برای نمونه :
(خدایا ما را از گرداب خود خواهی واز گردباد هوا وهوس نجات ده وبه ما قدرت ایثار عطا کن .
خدایا ما را قدرت ده که طاغوت خود پرستی را زیر پا افکنیم.)این شمار عبارت بندی افراطی نشان دهنده شیفتگی به جنبه ای از واقعیت است که کانون مبارزه گفتمانی است .(اوج به حاشیه رانی آزادی فردی برای تاکید بر آزادی درونی)
ب. ارزش های رابطه ای:
در خلال متن نویسنده دالهایی که در گفتمان خود باآزادی همراه است(رضایت حق،ارزش های جمع گرایانه،جهاد،رهایی ازهوای نفس،رهایی از استبداد ،رهایی ازاستعمار)را بابکارگیری مفاهیم زیبا وفنون مختلف ادبی به بهترین نحو به تصویر می کشد. وعکس این حالت را در قبال گفتمان غیریت انجام می دهد.(نگاه کنید به جدول صفحه قبل)بااین انگیزه که رابطه ای همدلانه با مخاطب ایجاد کند وآنها را قانع کند که معنایی از آزادی را بپذیرند که اوطالب آن است ودالهای گفتمان غیریت را با نفرت کنار بگذارند.دراکثریت جملات آزادی فردی به حاشیه رانده می شود اما با طرفند ادبی وبا استفاده ازحسن تعبیراین کار توجیه می شود.
حسن تعبیر در مورد کلمه ای بکارمی رود که به منظور اجتناب از ارزشهای منفی جانشین کلمه ای متعارف تریاآشناتر می شود. درجمله زیر نویسنده خواستار حاشیه رانی ارزش های فردی است اما با به کاربردن اصطلاح طاغوت خود پرستی آنرا توجیه می کند:«خدایا ما را قدرت ده که طاغوت خود پرستی را زیر پا افکنیم وحق وحقیقت را فدای منفعت های شخصی نکنیم ».این حالت درعبارات دیگر نیز تکرار شده:«خدایا ما را ازگرداب خود خواهی واز گردباد هوا وهوس نجات ده وبه ما قدرت ایثار عطا کن».حاشیه رانی آزادی فردی با کاربرد عبارات منفی (گرداب خودخواهی وگردباد هواوهوس)تبدیل به عملی مثبت می شود.و در ورای خود حسن تعبیر را دارد.
پ. ارزش های بیانی :
از نظر فرکلاف تفاوت میان انواع گفتمانها به لحاظ ارزش های بیانی کلمات به لحاظ ایدئولوژیک معنادار است. گوینده به بیان ویژگی های گفتمانی خود از طرق طرحهای طبقه بندی می پردازد که تا حدوی نظام های ارزشیابی هستند وطرح های به لحاظ ایدئولوژیک متضای وجود دارند که ارزشهای متفاوت رادر انواع گفتمانهای مختلف متجسم می کنند. درخلال متن نویسنده دالهای گفتمان خود را با تعابیر مثبت وارزشمند بکار می برد ودالهای گفتمان غیریت خود را ضد نظام ارزشیابی به تصویر می کشد.
جدول۴-۱-۱۳:دال های گفتمان خود وغیردردرس:مناجات

بدیهی است که لفظ مقصر را باید با مفاد ماده ۴۱ ق.م.ج.ن.م و همچنین موارد قانون بکارگیری سلاح توسط ماموران نیروهای مسلح در موارد ضروری و آیین نامه های مربوط مورد تفسیر قرار دهیم و تخطی از مقررات قانون مزبور موجب مقصر شناختن فرد می گردد و نمی توان افعال و اقدامات و تکالیف شخصی را در امری غیر از حادثه تیراندازی به این موضوع مرتبط کرد و فرد را مقصر دانست.
باتوجه به موارد بیان شده می توان حالت های زیر را در نظر گرفت :
الف ) امر آمر غیرقانونی است (۱) در این صورت چنانچه مامور علم به غیرقانونی بودن دستور داشته باشد هر چند از مقررات قانون بکارگیری سلاح تخلف نکرده باشد مسئولیت تام کیفری دارد.
(۲) در صورتی که مامور به تصور اینکه امر قانونی است و به علت اشتباه قابل قبول امر را قانونی بداند در صورتی که در حقیقت آن امر غیر قانونی بوده در این صورت چنانچه تخلف از مقررات قانون بکارگیری سلاح ننموده باشد این اشتباه قابل قبول موجب کاهش مسئولیت وی می شود اما چنانچه تخلف از مقررات قانون بکارگیری سلاح نماید مسئولیت تام دارد زیرا مطابق بند چهار ماده ۲ قانون بکارگیری سلاح مامورین مسلح باید آشنایی کامل به قانون و مقررات مربوط به بکارگیری سلاح را داشته باشند
ب) امر آمر قانونی است:
۱- چنانچه مامور مطابق با مقررات قانون بکارگیری سلاح اقدام به تیراندازی نماید مبری از مسئولیت می باشد و اگر مقتول مقصر نباشد دیه و ضمان مالی بعهده سازمان مربوطه خواهد بود و اگر فرد مقصر باشد خونش هدر است.
چنانچه مامور در امر تیراندازی تخلف از مقررات قانون بکارگیری سلاح بنماید در این صورت چنانچه مقتول مقصر نباشد مامور به طور کلی و تام مسئولیت دارد. و چنانچه هر دو مقصر باشند در این زمینه قانون حکم مشخصی ندارد اما مطابق نظریه مشورتی ۳۳۶/۶/۴۹/۲۸۶/۷ مورخ ۳/۲/۸۶ کمیسیون قضایی و حقوقی سازمان قضایی نیروهای مسلح ((چنانچه براساس تحقیقات به عمل آمده بنا به نظر کارشناسی، شخص مقتول نیز به علت تخطی از ضوابط قانونی در وقوع حادثه تیراندازی مقصر باشد سهم مامور در پرداخت دیه برابر قواعد و مقررات مربوط به موجبات ضمان به تناسب درصد تقصیر خواهد بود.)) ^[۲۲۰]
اما باید گفت قانون بکارگیری سلاح موارد خاص و مشخصی را جهت تیراندازی ماموران به طور استثنائی احصاء نموده است و در ماده ۱۲ همین قانون و ماده ۴۱ ق.م.ج.ن.م صرف نظر از اینکه مقتول یا مصدوم مقصر باشد یا نباشد به صراحت مقرر شده : چنانچه ماموران با رعایت مقررات قانون بکارگیری سلاح تیراندازی نماید از مسئولیت جزایی و مدنی مبرا خواهد بود به عبارت دیگر خواه مقتول یا مصدوم مقصر باشد یا نباشد اگر ماموران مسلح برخلاف مقررات قانون بکارگیری سلاح اقدام به تیراندازی نماید مسئول بوده و مسئولیت کیفری و مدنی آنها زایل نخواهد شد و قانونگدار شرط دیگری را برای مسئولیت کیفری و مدنی در نظر نگرفته است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

بخش دوم :
مسئولیت کیفری کاهش یافته
در اوضاع و احوال مرتبط با مقتول
مبحث نخست:قتل حین کفر مقتول
در بخش نخست مسئولیت کیفری کاهش یافته در قتل عمد دراوضاع و احوال مرتبط با قاتل بررسی شدو بیان شد که برمبنای این اوضاع واحوال علارقم اینکه قتل عمدی است و فاعل تمام شرایط اعمال تام مسئولیت کیفری را دارا می باشد اما بنا به نظر قانون ،مسئولیت قاتل کاهش یافته و علا رقم عمدی بودن قتل، قاتل قصاص نمی شود.
در این بخش به بررسی مصادیق مسئولیت کاهش یافته در قتل عمد در اوضاع و احوال مرتبط با قاتل پرداخته می شود اسبابی که با وجود تمام شرایط اعمال مجازات، وجود سوءنیت کیفری و حالت خطرناک در قاتل موجب کاهش مسئولیت قاتل می شوند این عوامل عبارت اند از کفر و جنون مقتول.ابتدا به بررسی کفر و مفهوم آن ،انواع کافر ،ادله کاهش مسئولیت مسلمان در قتل کافر پرداخته می شود .
گفتار اول:مفهوم و اقسام کفر
شرایط آزاد بودن ، عاقل بودن ومسلمان بـودن مقتول درقصـاص با عنـوان تکـافو و برابری قـاتل ومقـتول بـررسی می شود و علت عدم قصاص آزاد درمقابل بنده ، عدم قصاص مسلمان درمقابل قتل کافر و عدم قصاص فرد عاقل در قتل مجنون را عدم تکافو و برابری قاتل ومقتول ذکر کرده اند. مورد اول یعنی برده نبودن در حقوق کنونی لغو شده است و لذا به آن پرداخته نمی شود . به دو موضوع دیگر یعنی عاقل بودن مقتول و مسلمان بودن تحت عنوان مسئولیت کیفری کاهش یافته در قتل عمد، در اوضاع واحوال مترتبط با مقتول بررسی می شود .
فقها به اجماع معتقدند که مسلمان در مقابل قتل کافر قصاص نمی شود . علت این موضوع به ایدئولوژی اسلام باز می گردد . علی رغم اینکه در اسلام همه انسانها با یکدیگر برابر هستندو تفاوتی میان فقیر وغنی ، بزرگ و کوچک – سیاه وسفید وسرخ و زرد ، عرب و غیر عرب و … وجود ندارد و هرفردی که به اسلام معتقد باشد جزئی از جامعه اسلامی محسوب شده و نژاد وزبان و اقامتگاه وسابقه تاریخی وی و خاندانش به هیچ وجه در این زمینه موثر نمی باشد ، اما درعین حال این برابری مختص به مسلمانان می باشد .
اسلام به سیادت مسلمین و سربلندی جامعه اسلامی اهمیت زیادی قائل شده و برای دستیابی و صیانت آن دستوری اکید صادر نموده است و هرنوع سیادت بیگانه را تقبیح نموده است .
این اصل کلی که فقها تحت عنوان « الاسلام یعلو و لا یعلی علیه ۱» به صورت یک قاعده حقوقی در فروع و موارد مختلف حقوق اسلامی مورد بهره برداری قرار داده اند ونیز عبارت مزبور عیناً به صورت حدیث در کتب حدیث نقل شده است . مفهوم این قاعده حقوقی وحدیث را که عبارت از ضرورت تحقق بخشیدن به سیادت و سربلندی اسلام و ابطال هر نوع سیادت علیه اسلام می باشد از قرآن بدست آورده اند.
خداوند در سوره منافقون آیه ۸ می فرماید « ولله العزه ولرسوله و للمومنین ولکن المنافقین لا یعلمون» عزت از آن خداست و رسول خدا و مردان با ایمان شایستگی عزت و سیادت را دارند لکن منافقان از این حقیقت بی خبرند . به دلیل بی خبری آنان است که عزت و سیادت را دربیگانگان جستجو می کنند . به همین اساس در بسیاری از احکام از جمله احکام قصاص میان مسلمان وکافر تفاوت های وجود دارد و در صورتی که مسلمانی اقدام به قتل کافر نماید ، مسلمان را در مقابل کافر قصاص نمی کنند . اما چنانچه کافری اقدام به قتل مسلمان بنماید قابل قصاص است.
بند اول:مفهوم کفر و مفاهیم مشابه
گفته شد که کفر مقتول عاملی برای کاهش مسئولیت قاتل در صورتی که قاتل مسلمان باشد است از ظاهر معنی کفر این نتیجه به نظر می رسد که کفردر مفهوم مخالف اسلام است و کافر به شخصی گفته می شود که دینی غیر از اسلام دارد از سوی دیگر در اسلام در مورد افرادی که در ابتداو ظاهرمسلمان می باشند اما مرتکب برخی از جرایم می شوند ،احکامی وجود دارد که که مرتکبین آنها را در ردیف کفار قرار می دهداز جمله این افراد باغی و مرتد هستند لذا برای شناخت کفرو مفاهیم مشابه کفر باید ابتدا مفهوم کفر شناخته شود و پس از آن به مفاهیم مشابه کفر و اقصام و احکام آن پرداخته شود .
الف : مفهوم کفر
کفر در لغت به معنی جحد و انکار یک چیز و از ریشه « کفر» به معنی پوشش گذاشتن بر چیزی آمده است . در مفردات در مورد کفر آمده است : کفر در لغت به معنی پوشاندن شی ء است . شب را کافر می گوییم که اشخاص را می پوشاند و زارع را کافر می گویند که تخم را در زمین می پوشاند . کفر نعمت پوشاندن آن است . بزرگترین کفر، انکار وحدانیت خدا ،دین یا نبوت است۲ .
کفران بیشتر در انکار نعمت و کفر در انکار دین به کار می رود و کفور در هر دو معنی بکار می رود . در مجمع البحرین در رابطه با کفر آمده است : کفر در شریعت عبارت است از انکار آنچه خدا معرفت آن را واجب کرده است از قبیل وحدانیت و عدل خدا و معرفت پیغمبرش و آنچه پیغمبر آورده از ارکان دین ، هرکه یکی از اینها را انکار کند کافر است ^[۲۲۱].
راغب می گوید : کافر در عرف دین به کسی گفته می شود که وحدانیت یا نبوت یا شریعت یا هرسه را انکارکند. ^[۲۲۲]
با بررسی این اقوال چنین بدست می آید که کسی که به خدا و پیامبران ایمان نمی آورد به هردو معنی کافر نامیده می شود چون آنان روی حقایق سرپوش می نهند و آن را انکار می کنند.
در اصطلاح فقه کافر به کسی گفته می شود که دین اسلام یا یکی از ضروریات آن را نپذیرد . چه آنکه محقق حلی در کتاب شرایع می گوید : کافر به کسی گفته می شود که از دایره دین اسلام خارج شده یا اینکه داخل در اسلام باشد اما یکی از ضروریات دین را انکار نماید^[۲۲۳] . به عنوان مثال سید یزدی درکتاب عروه الوثقی می گوید کافر کسی است که وجود خداوند و یا یگانگی او یا رسالت پیامبر را انکار می کند یا یکی از ضروریات دین را با توجه به ضروری بودن آن انکار می نماید به گونه ای که موجب انکار رسالت شود^[۲۲۴] .
امام در تعریف کافر می نویسد « کافر کسی است که آیینی غیر از اسلام را بپذیرد و یا اینکه آیین اسلام را بپذیرد اما یکی از ضروریات آن را انکار نماید . به گونه ای که انکار وی انکار اهل رسالت یا انکار پیامبر (ص) یا کاستن از شریعت پاک او بینجامد^[۲۲۵] .در نتیجه با بررسی این ارائه شده این نتیجه بدست می آید اگرچه از معنی ظاهری کفر دین افراد غیر مسلمان به نظر میرسداما در شریعت اسلام کافر می توان د در بدو امر مسلمان باشد این موضوع همان است که می توان به آن عنوان مفاهیم مشابه کفر داد
ب) کفر ومفاهیم ارتداد و بغی
۱) ارتداد : چنانکه بیان شده کفر عبارت است از پوشش گذاشتن و انکار وحدانیت خدا و نبوت حضرت محمد(ص) و یا انکار معاد. واژه ارتداد نیز در مفهوم کفر به کار رفته و جزئی از معنی کفر است . ارتداد به معنی کافر شدن و بازگشت از اسلام پس از مسلمانی است .
به مسلمانی که از آیین اسلام خارج شده و کفر را برگزیده است « مرتد» گفته می شود واژه ارتداد ریشه قرآنی دارد ارتداد با انکار خداوند ، توحید ،رسالت پیامبر (ص) یا تکذیب آن محقق می شود انکار ضروریات دین ( مانند اینکه خوردن شراب را حلال دانستن ، زنا را حلال دانستن و…» عناد یا استهزاء وهمچنین کارهایی که بر استهزاء و اهانت به دین و رویگردانی از آن دلالت کند مانند پاره کردن و انداختن قرآن در جای آلوده وکثیف .اهانت به کعبه و کرنش در برابر بت محقق می شود .۱
برای ضروری دین به وجوب نماز ، روزه ، حج و مانند آن مثال زده شده است . لیکن برخی قلمرو آن را گسترش داده و گفته اند مراد از ضروری دین ، چیزی است که انکار کننده ، به ثبوت آن در دین یقین داشته باشد ، هرچند نزد همه به ثبوت نرسیده باشد . صاحب جواهر در مورد ضروری دین معتقد است که اگر انکار حکمی اجماعی باشد ، لیکن به حد ضروری دین نرسیده باشد ،موجب ارتداد نمی شود ۲٫ بنا به قول مشهور انکار ضروری مذهب مانند امام (ع) یا یکی از آنان ، موجب ارتداد نمی شود البته برخی تصریح کرده اند اگر یک فرد شیعه منکر ضروری مذهب خویش شود مرتد است۳ .
هریک از انکار خداوند ، توحید ، رسالت و انکار یا تکذیب رسول خدا (ص) سببی مستقل برای ارتداد می باشند . در اینکه انکار ضروری دین ، سببی مستقل برای ارتداد می باشد یا اینکه در صورتیکه به انکار خداوند ، رسالت و یا رسول خدا بازگردد ، موجب ارتداد می شود ، میان فقها اختلاف است . ظاهر کلام فقها این است که انکار ضروری دین سببی مستقل برای ارتداد محسوب می شود . بنا به قول دیگری اگر فرد معتقد به توحید و رسالت پیامبر (ص) ضروری دین را انکار کند در صورتی که با بازگشت انکار یاد شده به انکار توحید یا رسالت غفلت داشته باشد انکار او موجب ارتداد نیست .
اگر نسبت به منکر ضروری ، شبهه عدم آگاهی وی به ضروری بودن حکمی وجود داشته باشد مانند آنکه محل زندگی اش دور از بلاد اسلامی باشد به گونه ای احتمال پنهان بودن ضرورت حکم ضروری برای او معقول و منطقی باشد به صرف انکار حکم به کفر وی نمی شود۴٫
شرایط عمومی تکلیف یعنی عقل ، بلوغ ، قصدو اختیار در تحقق ارتداد نیز معتبر است . بنابراین بر ارتداد نابالغ نائم،مکره ، بیهوش مانند گفتن کلمات کفر آمیز از روی تقیه ، اثری مترتب نیست ^[۲۲۶].
چنانچه بیان شده ارتداد عبارت است از بازگشت مسلمان از دین ورجوع به کفر، بنابراین مرتد کافر بوده و احکام کافر به او جاری می شود . از جمله اینکه مرتد محکوم به نجاست است ونیز مرتد فطری همسرش از او جدا شده و اموالش بین ورثه اش تقسیم می شود و به واسطه ارتداد مهدورالدم می شود .
فقها از دیگر آثار ارتداد را عدم ارث بری مرتد از مسلمان می دانند و معتقداند که اگر مرتد بمیرد و وارث مسلمان یا کسی که درحکم مسلمان است مانند کودک نداشته باشد امام وارث اوست ^[۲۲۷].
چنانچه در مفهوم کفر بیان شد ارتداد نیز جزئی از کفر است . به این معنی که درجایی فرد از ابتدا دین اسـلام را نمی پذیرد چه معتقد به یکی ازادیان آسمانی غیر از اسلام باشد یا اینکه معتقد به هیچ یک از ادیان الهی نباشد مانند ستاره پرست ، بت پرست و در قسم دیگر کفر این است که فرد مسلمان از اسلام رجوع نماید به چنین فردی مرتد گفته می شود که قسم دیگری از کفر است .
در بخش نخست راجع به ارتداد و انواع آن واحکام آن به تفصیل پرداخته شد و در این قسمت به همین میزان بسنده می شود .
۲) بغی
در کتاب های فقهی در باب جهاد به بررسی اصطلاح بغی پرداخته شده است . درکتب لغت بغی به معنی ستم کردن، سرکشی کردن ، نافرمانی کردن آمده است . هرچند معنی اصلی واژه بغی ، به گونه ای طلب است . اما در فرهنگ لغت معانی گوناگونی چون : تعدی ، تجاوز از حد ، ظلم ، سرکشی و ظلم برای آن ذکر شده است .
در قاموس الفقهی الغه واژه بغی به صورت دو ریشه از ثلاثی مزید ومجرد بکار رفته است . واژه ثلاثی مزید آن «ابتغی» به معنی خواستن وطلب کردن آمده است و واژه ثلاثی مجرد آن « البغی« به معنی تجاوز از حد آمده است^[۲۲۸].
واژه بغی در قرآن در سوره شوری آیه ۲۷ به معنی تسلط و ظلم آمده است : « و لو بسط الله و الرزق لعباده لبغوا فی الارض و لکن ینزل بقدر ما یشاء انه بعاده خیر» ترجمه آن چنین است : و اگر خدا روزی بندگان را وسیع و فراوان کند در روی زمین ظلم وطغیان کنند لیکن روزی خلق را به اندازه ای که بخواهد نازل می گرداند که خدا به احوال بندگان بصیر و آگاه است .
همچنین بغی در قرآن در سوره حجرات آیه ۹ در معنی تجاوز و تعدی آمده است : « و ان طائفتان من المومنین اقتتلوا فأصلحوا بینهما فان بغت احداهما علی الاخری فقاتلوا التی تبغی حتی الی امرالله فان فاءت فاصلحوا بینهما بالعدل و اقسطوا ان الله یحب المقسطین :
و اگر دوطایفه از اهل ایمان با هم به مقاتله برخیزند البته شما مومنان بین آنها صلح برقرار کنید . و اگر یک قوم بردیگری ظلم کرد با آن طایفه ظالم قتال کنید تا به فرمان خدا باز آید، پس هرگاه به حکم حق برگشت با حفظ عدالت میان آنها را صلح دهید و همیشه عدالت کنید که خدا بسیار اهل عدل و داد را دوست می دارد .
واژه بغی و مشتقات آن در برخی از احادیث، بویژه در سخنان حضرت امیرالمومنین علی (ع) بیشتر به مضمون سیاسی گراییده و از آن ، معنی سرکشی در برابر امام و حاکم اسلامی فهمیده شده است و لذا در زمان ایشان واژه بغی به معنی سیاسی به کار رفته است .
زمینه های سیاسی اجتماعی از زمان خلیفه سوم رخ داد . اما اصطلاح بغی در معنی سیاسی آن عملا پس از جنگ های حضرت علی (ع) با مخالفانش رواج یافت . شاید دلیل اصلی آن را بتوان در درگیری های متعدد و سیاسی آن دوره ، و نیز رواج احادیثی از پیامبر (ص) یافت که در آن بر کشته شدن عمار بدست « فئه باغیه » گروه اهل بغی تاکید شده است . به هرحال این واژه از آن زمان تا کنون در معنی سیاسی خود کاملا شناخته شده و همواره در فقه و کلام اسلامی با معنی شورش برضد حاکم اسلامی مطرح بوده است .از آن پس بغی معنی و مفهوم جرم سیاسی یافت چنانچه در روایات وارده در کتب روایی شیعه و اهل سنت نیز کلمه بغی در معنی جرم سیاسی بکار رفته است.
عبدالقادر عوده در تقسیم جرایم می نویسد « در تقسیم جرایم برحسب طبیعت خاصه ، به جرایم عادی و جرایم سیاسی مانند بغی»۱ و سپس می گوید اسلام از بدو پیدایش ، بین جرایم عادی و جرایم بغی یعنی جرایم سیاسی تفاوت قائل شده است و این تفاوت از این جهت می باشد که عنایت به مصلحت جامعه و امنیت و حفظ نظام و کیان آن داشته است . بنابراین نمی توان جرمی را که به منظور سیاسی انجام می پذیرد، جرم عادی دانست بلکه بعضی از جرایم عادی که در شرایط خاصی انجام می گیرد جرم سیاسی محسوب می شوندپس جرم سیاسی با جرم عادی ازنظر طبیعت متفاوت است و تفاوت آن در این است که انگیزه در جرایم سیاسی با انگیزه درجرایم عادی فرق می کند . زیرا در جرایم سیاسی انگیزه سیاسی مطرح است .
اما در جرایم عادی انگیزه سیاسی مطرح نیست و در نهایت می نویسد جرم سیاسی در اصطلاح فقها بغی و مجرمین سیاسی را بغات یا فئه باغیه می گویند ۱٫
فقهای امامیه باغی را به شخصی می گویند که از اطاعت امام معصوم خارج شده باشد .صاحب جواهر درتعریف باغی می گوید : « باغی برکسی اطلاق می شود که بیعت خویش را با پیشوای معصوم (ع) شکسته و از اطاعت وی بیرون رفته باشد» ۲٫
«صاحب کشف الغطاء این حکم را به خروج از نائب عام امام نیز گسترش داده و می فرماید امر او را اطاعت نکند و نهی او را ترک ننماید و با او از راه ترک زکات و یا خمس مخالفت ورزد و یا حقوق شرعی او را ندهد باید با او جنگید از کلام این فقیه عالی قدر استفاده می شود که جرم سیاسی با جرم عادی از نظر طبیعت وماهیت ممکن است متفاوت باشد زیرا ایشان ندادن خمس و زکات و حقوق شرعی را بغی دانسته اند با اینکه عدم پرداخت آنها همیشه جرم سیاسی نیست ، بلکه آنگاه جرم سیاسی تلقی می شود که غرض از ندادن آنها خروج از فرمان امام عادل باشد و بدون شک اسلام نمی تواند درمقابل این جرم و مجرمین بی تفاوت باشد ۳»

سیستم مدیریت یادگیری

۸۰۵/۰

درک سهولت استفاده

۷۱۲/۰

درک سودمندی استفاده

۷۵۰/۰

انگیزه و قصد استفاده

۷۴۱/۰

انتقال دانش

۸۴۹/۰

از آنجائیکه مقدار بدست امده آلفای کرونباخ برای همه متغیرهای تحقیق بالای ۷/۰ می باشد می توان گفت پرسشنامه از پایای قابل قبولی برخوردار است.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۸-۳ جامعه ی آماری
برای انجام هر پژوهش نیازمند آن هستیم تا در ابتدا به تعریف جامعه ی آماری بپردازیم که پژوهش در آن عینیت خواهد یافت. این تعریف باید تا حد امکان روشن بوده و هیچ ابهامی را در خصوص تعمیم پذیری یا کاربرد نتایج حاصل از تحقیق به هر یک از اعضای جامعه باقی نگذارد. در تعاریف همه ی اعضای واقعی یا فرضی که محقق علاقه مند به تعمیم یافته های پژوهش بدان ها می باشد جامعه ی آماری در نظر گرفته می شود (دلاور، ۱۳۸۹: ۶۸). همچنین ممکن است جامعه ی آماری را گروهی از افرادی بدانیم که در یک یا چند صفت مشترک بوده و این صفات مورد توجه محقق می باشد. با توجه به بیان موضوع این به طور طبیعی اولین شاخص برای متمایز سازی جامعه ی آماری فعالیت در مجموعه بانک توسعه صادرات می باشد. با توجه به زمینه ی محتوایی موضوع که کاربرد سیستم مدیریت یادگیری در مدیریت دانش و تبیین نتایج حاصل از آن را در بر می گیرد، دومین شاخصه ی متمایز کننده در این تحقیق واحدهای از بانک توسعه صادرات است که تلاش هایی را در زمینه ی پیاده سازی سیستم مذکور انجام داده باشند. بنابراین جامعه ی آماری این پژوهش شامل تمامی کاربران سیستم مدیریت یادگیری در واحد های بانک توسعه صادرات است.
۹-۳ طرح نمونه گیری
نمونه گیری در پژوهش های علمی با هدف حصول گزاره های دقیق و با معنا در خصوص یک گروه بر پایهی مطالعه ی زیرمجموعه ای از آن گروه صورت می پذیرد. دلایل اصلی انجام نمونه گیری به جای سرشماری- بررسی تمام اعضای جامعه آماری- وجود محدودیت زمانی، هزینه، دقت و صحت و نیز ماهیت پر مشقت و پیچیده فرایند سنجش است. البته مهم ترین دلایل انجام نمونه گیری مربوط به محدودیت های زمانی و مالی است(مک ناب، ۲۰۰۸). نمونه گیری از طریق روش های مختلفی قابل انجام است که به لحاظ کلی در دو دسته ی نمونه گیری تصادفی و نمونه گیری غیرتصادفی طبق بندی می گردند. نمونه گیری غیرتصادفی زمانی به کار گرفته می شود که تناسب اعضای نمونه با موضوع پژوهش برای محقق مورد اهمیت باشد. نمونهگیری تصادفی نیز زمانی مورد استفاده قرار می گیرد که محقق بخواهد نتایج را از نمونه آماری با احتساب مقدار مشخصی از خطا که با روش های آماری تعیین می گردد، به جامعه پژوهش تعمیم دهد (نیومن، ۱۳۸۹: ۴۶۲). با توجه به هدف تحقیق و تلاش برای مطالعه ی نمونه ای که بتوان نتایج حاصل از مطالعهی آن را به جامعه ی پژوهش تعمیم داد، در این پژوهش از روش نمونه گیری تصادفی استفاده می گردد. بدین منظور برای تعیین تعداد نمونه ها، ابتدا پرسش نامه ها میان اعضای جامعه ی آماری به تصادف توزیع گشت، سپس با بهره گرفتن از تحلیل اطلاعات دریافتی در این مرحله مقدار واریانس جامعه بدست آمد که حجم نمونه ی نهایی بر اساس این مقدار تعیین گردید. برای تعیین حجم نمونه از فرمول ذیل استفاده شد؛

که در آن P: برآورد نسبت صفت متغیر، (۵/۰ = P)، Z: مقدار متغیر نرمال واحد، متناظر با سطح اطمینان ۹۵ درصد، (  )،  مقدار اشتباه مجاز، (۰۶/۰ =  ) و N : حجم جامعه محدود
مقدار P برابر با ۵/۰ در نظر گرفته شده است. زیرا اگر ۵/۰ = P باشد، n حداکثر مقدار ممکن خود را پیدا ‌می‌کند. این امر سبب می‌شود که نمونه به حد کافی بزرگ باشد. (آذر، مومنی، ۱۳۸۰؛ ۷۲).
بنابراین حجم نمونه مورد نیاز پژوهش عبارت است از :

۱۰-۳ روش تجزیه و تحلیل داده ها
داده های جمع آوری شده به منظور تجزیه و تحلیل و نتیجه گیری میباید در قالب آزمونهای آماری، به اطلاعات ارزشمند تبدیل گردند تا بتوان با بهره گرفتن از تعبیر و تفسیر آنها به نتایج مورد نظر دست پیدا نمود. در این تحقیق در ابتدا از آمار توصیفی شامل جداول توزیع فراوانی جهت بررسی متغیرهای نمونه آماری استفاده خواهد شد؛ از آنجایی که متغیرهای اصلی که برای بررسی فرضیه های تحقیق بکار گرفته شده اند، به صورت سؤالاتی در طیف لیکرت طراحی شده اند، از این رو میتوان سؤالات را به عنوان متغیرهای تصادفی در نظر گرفت که مقادیر ۱ تا ۵ را به خود اختصاص داده اند. در این تحقیق تجزیه وتحلیل توصیفی در مورد پاسخ دهندگان با بهره گرفتن از نرم افزار spss انجام شده است.
۱۱-۳ تحلیل عاملی
تحلیل عاملی اصطلاحی کلی برای تعدادی از تکنیک های ریاضی و آماری مختلف اما مرتبط با هم به منظور تحقیق درباره ماهیت روابط بین متغیرهای یک مجموعه معین می باشد. امروزه، روش تحلیل عاملی از جمله تکنیک های تحلیل آماری است که در سطح وسیعی از شاخه های علوم مانند روانشناسی ،جامعه شناسی، مدیریت، جغرافیا،برنامه ریزی شهری و… استفاده می شود. به طور کلی تحلیل عاملی به دو دسته تقسیم می شود: تحلیل عاملی اکتشافی و تحلیل عاملی تاییدی. در تحلیل عاملی اکتشافی^[۱۲۵] پژوهشگر به دنبال بررسی داده های تجربی به منظور کشف و شناسایی شاخص هاو نیز روابط بین آنهاست و این کار را بدون تحمیل هر گونه مدل معینی انجام می دهد. به بیان دیگر تحلیل اکتشافی علاوه بر آنکه ارزش تجسسی یا پیشنهادی دارد می تواند ساختارساز، مدل ساز یا فرضیه ساز باشد. در تحلیل عاملی تاییدی^[۱۲۶] پژوهشگر به دنبال تهیه مدلی است که فرض میشود داده های تجربی را بر پایه چند پارامتر نسبتا اندک، توصیف، تبیین یا توجیه میکند. تحلیل محتوا وجود پیش فرض هایی را در مورد داده ها ضروری می نماید. این پیش فرض ها عبارتند از: ۱- وجود یک توزیع نرمال ۲- وجود نمونه های نسبتا زیاد(حداقل ۳۰۰ نمونه، اگرچه برخی از پژوهشگران تعداد کمتری را به عنوان حداقل نمونه در نظر می گیرند، یعنی چیزی حدود ۱۵۰ نمونه) ۳- وجود رابطه خطی میان متغیرها ۴- داده ها حداقل در سطح فاصله ای باشند. ۵- غربال و سپس حذف نمونه هایی که با نمونه های دیگر تفاوت بسیار زیادی دارند(مک ناب^[۱۲۷]، ۲۰۰۸).
۱۲-۳مدل یابی معادلات ساختاری
مدل یابی معادلات ساختاری^[۱۲۸] یک تکنیک تحلیل چند متغیری بسیار کلی و نیرومند از خانواده رگرسیون چند متغیری و به بیان دقیق تر بسط مدل خطی کلی ^[۱۲۹] است که به پژوهشگر امکان را می دهد مجموعه ای از معادلات رگرسیون را به گونه هم زمان مورد آزمون قرار دهد. مدل یابی معادلات ساختاری یک رویکرد جامع برای آزمون فرضیه هایی درباره روابط متغیر های مشاهده شده و مکنون است که گاه تحلیل ساختاری کوواریانس، مدل یابی علّی و گاه نیز لیزرل^[۱۳۰] نامیده شده است، اما اصطلاح غالب در این روزها، مدل یابی معادلات ساختاری یا به گونه خلاصه اس ای ام^[۱۳۱] است.(هومن ۱۳۸۴،۱۱).
۱۳-۳ خلاصه
منظور از روش در تحقیق، ارائه مهارت ها و تجربه هایی است که دست یابی به هدف را آسان تر و عملی تر می سازد و با صرف وقت کمتر، نتایج بیشتری به دست می آید. در این فصل به روش تحقیق مورد استفاده در پژوهش حاضر پرداخته شد و به بیان جزئیات کامل در مورد قسمتهای مختلف روش تحقیق از جمله جامعه آماری، روش نمونه گیری، افق زمانی و مکانی تحقیق، روش های گردآوری داده ها و روش های آماری مورد استفاده، مورد بحث و بررسی قرار گرفت.
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده ها
۱-۴ مقدمه
تجزیه و تحلیل داده ها فرایندی چند مرحله ای است که طی آن داده هایی که از طریق بکارگیری ابزار های جمع آوری در نمونه ( جامعه) آماری فراهم آمده اند خلاصه، کدبندی، دسته بندی و… و در نهایت پردازش می شوند تا زمینه برقراری انواع تحلیل ها و ارتباط ها بین این داده ها به منظور آزمون فرضیه ها فراهم آید. در این فرایند ها، داده ها هم از لحاظ مفهومی و هم از جنبه تجربی پالایش می شوند و تکنیک های گوناگون آماری نقش بسزایی در استنباط ها و تعمیم های بعدی دارند (خاکی، ۱۳۸۷: ۳۲۵).
تجزیه و تحلیل اطلاعات به عنوان مرحله ای علمی از پایه های اساسی هر پژوهش علمی به شمار می رود که به وسیله آن کلیه فعالیت های پژوهش تا رسیدن به نتیجه، کنترل و هدایت می شوند. در این فصل نیز به توصیف داده های پژوهشی و تجزیه و تحلیل داده هایی که به وسیله پرسشنامه از افراد نمونه گردآوری شده‌اند پرداخته خواهد شد و سپس به هر یک از فرضیات پاسخ داده می‌شود.
۲-۴ توصیف ویژگی های جمعیت شناختی اعضای نمونه
به منظور شناخت بهتر ماهیت جامعه ای که در پژوهش مورد مطالعه قرار گرفته است و آشنایی بیشتر با متغیرهای پژوهش، قبل از تجزیه و تحلیل داده های آماری، لازم است این داده ها توصیف شود. همچنین توصیف آماری داده ها، گامی در جهت تشخیص الگوی حاکم بر آن ها و پایه ای برای تبیین روابط بین متغیرهایی است که در پژوهش بکار می رود.

مدل اصلاح شده بازارهای شش گانه
با توجه به تغییرات محیط بازرگانی ، مدل بازارهای ۶ گانه بازاریابی رابطه مند مورد بازنگری قرار گرفته است .
شکل ۲-۲۰) مدل اصلاح شده بازارهای شش گانه (سانجوز^[۹۵]،ص۱۴)
تغییرات و اصلاحات درمدل بازارهای ۶ گانه در همین جا ختم نمی شود و انتظار می رود در طی زمان دستخوش تعدیلات بیشتری نیزقرار گیرد. در مدل فوق بازارهای مشتریان از حاشیه مدل به مرکز منتقل شده و استدلال آن این است که از گذر روابط بین بازارهای داخلی ، عرضه کنندگان ، اثرگذاران ، جذب نیروی انسانی و مراجعان است ،که سعی می شود ارزشی ایجاد و به مشتری عرضه گردد . در جدیدترین مدل بازارهای ۶ گانه که توسط پک^[۹۶] در سال ۱۹۹۷ ارائه شد ، بازارهای مشتریان به دو دسته مصرف کننده و واسطه تقسیم می شوند ، عرضه کنندگان و هم پیمانان از هم جدا شدند ، دو بازار اصلی مراجعان و جذب نیروی انسانی از مدل حذف می شود که البته این بدان معنی نیست که دو بازار مذکور ، اهمیت خود را از دست داده اند ، بلکه بر اساس مطالعات و پژوهشهای صورت گرفته – علی الخصوص توسط ریچ هلد^[۹۷] – روشن شد که تبلیغات دهان به دهان ناشی از رضایت مشتریان می باشد . از این حیث تبلیغات دهان به دهان مثبت که توسط مشتریان و سایرگروه ها صورت می گیرد ، فرصتهای طلایی را برای پیشبرد فروش محصولات فراهم می کند . اما این تبلیغات دهان به دهان مثبت از پیامدها و مزایایی است که در مدیریت موثر و موفقیت آمیز روابط با سایر گروه ها دارد . جذب نیروی انسانی یکی از فعالیت های بسیار با اهمیت و محوری در ایجاد و ارائه ارزش به مشتریان می باشد که با توجه به گسترش مفهومی بازاریابی داخلی ( بازارهای داخلی ) این وظیفه به بازارهای داخلی واگذار شده است.از نکات قابل توجه در این مدل حوزه ها وقلمروهای مشترک اجزاء تشکیل دهنده این مدل می باشد.( عباسی ، صص ۴۲-۴۰)

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

شکل ۲ – ۲۱) آخرین مدل ارائه شده از بازارهای شش گانه تا سال۱۹۹۹( عباسی،ص۴۲)
۲-۴-۹)مدل های مختلف بازاریابی رابطه مند
۲-۴-۹-۱)مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی
تا به امروز برای طراحی و شکل بندی مدل بازاریابی رابطه مند تلاشهای زیادی صورت گرفته است . دایر^[۹۸] (۱۹۹۴ ) مدلی پنج مرحله ای که شکل گیری روابط را نشان می دهد ارائه کرد . بیتی^[۹۹] و همکاران ( ۱۹۹۶ ) ،مراحل تکوین وشکل گیری رابطه را مورد مطالعه قرار دادند ، مدلی که عرضه داشتند مراحل اصلی فرایند شکل گیری رابطه را به تصویر می کشد .(شکل ۲ – ۸) این مدل نشان می دهد که فرایند شکل گیری و تکوین روابط از چهار مرحله ، شرایط تسهیل کننده ، شکل گیری رابطه ، تقویت رابطه و پیامدها و نتایج رابطه تشکیل می گردد( عباسی ، صص ۴۵-۴۳)
شکل ۲-۲۲ ) مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی (عباسی ، ص ۴۴)
شرایط تسهیل کننده - بیتی سه عامل مدیریت عالی ، کارکنان مشتری مدار و مشتریان رابطه مدار را مشخص کرد که توسعه روابط بلندمدت با مشتری را تسهیل می کنند . او همچنین توجه ویژه مدیریت به مشتریان و تشویق کارکنانش جهت تامین نیازهای مشتریان را یک عنصر حیاتی و اساسی در توسعه رابطه ذکر کرده است . )عباسی ، ص ۴۵(
شکل گیری رابطه- در مراحل آغازین رابطه ، خدمتی که از انتظارات مشتری فراتر باشد و موجبات خشنودی وی را فراهم سازد تاثیر مثبتی بر فرایند توسعه رابطه می گذارد . کار تیمی بین کارکنان فروش و سایر واحدها ، ایجاد و توسعه روابط با مشتریان را تقویت می کند (عباسی ، ص ۴۵)
تقویت رابطه - زمانی تقویت رابطه یا تکرار تعاملات مشتری و کارمند اتفاق می افتد که مشتریان ،اعتماد و صمیمیت و عمل گرایی را پیوسته در روابط خویش لمس و مشاهده کنند . هر چه از زمان بسته شدن نطفه روابط ( شرکت و مشتری ) می گذرد ، نقش اعتماد ، صمیمیت و دوستی و عمل گرایی در استحکام بخشیدن و تداوم رابطه بهتر و بیشتر می شود. (عباسی ، ص ۴۵)
پیامدها - پیامدهای رابطه، هم از دیدگاه مشتریان و هم کارکنان قابل بررسی است . این دو دیدگاه تاثیر متقابل دارند و یکدیگر را تقویت می کنند . مشتریان با دریافت خدمات خشنود می شوند و به رابطه پایبند می گردند که این امر خود کارکنان را تحت فشار قرار داده تا نسبت به گذشته تعهد بیشتری داشته باشند . (عباسی ، ص۴۵) هر چند سودآوری شرکت توسط تعداد زیادی از متغیرهای مستقل از فعالیتهای بازاریابی رابطه مند تحت تاثیر قرار می گیرد ولی مناسب به نظر می رسد که پیامدهای بازاریابی رابطه مند روی یک سطح محسوس مفهوم سازی شود. دو ساختار در ادبیات بازاریابی بعنوان پیامدهای کلیدی بازاریابی رابطه مند، وفاداری مشتری و ارتباطات دهان به دهان مثبت مشتری نام برده می شود . مشتریان نیز با دریافت خدمات خشنود می شوند و به رابطه پایبند می گردند که این امر خود کارکنان را تحت فشار قرار داده تا نسبت به گذشته تعهد بیشتری داشته باشند.(هینگ-تورائو و همکاران^[۱۰۰]،ص۲۳۲)
۲-۴-۹-۲)مدل کاربردی بازاریابی رابطه مند :
شیوه اجرای بازاریابی رابطه مند اساساً روی مفاهیمی برای مدیریت کانال و کاربردهای کسب و کار با کسب و کار(B2B) تمرکز کرده است .این بدان دلیل است که از زمان معرفی این بازاریابی توسط بری ، بحث درباره بازاریابی رابطه مند بطور گسترده و زیادی در زمینه های ارزش بالا ، درگیری بالا و زمینه های صنعتی با ریسک بالا توسعه داده شده بود .و تا کنون ، بیشتر توسعه و پیشرفت RM تئوریکی بوده و بر تعاریف ، مدلها و فهرست ها متمرکز شده بود تعاریف زیادی درباره طبیعت و ماهیت RM وجود دارند و RM بعنوان یک توسعه بازاریابی معامله ای و در واقع دلیل و چالش نگرش درباره اینکه نگهداری مشتریان فعلی بهتر از جذب مشتریان جدید است ، پیشنهاد می شود . (رایت و تیلور^[۱۰۱]،ص۷-۶) شث و پاراواتیار مدل کاربردی بازاریابی رابطه مند را تعریف نمودند که بر طبق این مدل ، اجرای بازاریابی رابطه مند می تواند شامل سه بعد باشد که عبارتند از : ۱) هدف استراتژی ۲) طرفین درگیر ( شرکا ) ۳) برنامه های مورد نیاز. هر چند همانطوریکه مدیران نیازمند برنامه ریزی استراتژی هایشان هستند ، همچنین نیازمند ابزارهایی کاربردی و سیستم های قابل دسترس در بازار برای رسیدن به بکارگیری سراسری بازاریابی رابطه مند با مشتریان خود می باشند . (سانجوز،ص۶)
شکل ۲- ۲۳ ) مدل اجرایی بازاریابی رابطه مند(شث و پاراواتیار،۲۰۰۰)
۲-۴-۹-۳)مدل بازاریابی رابطه مند میان سازمانهای صنعتی :
این مدل ریشه هایش در تئوری بازاریابی رابطه مند است که نشان می دهد روابط نزدیک، کمک به نگهداری و توسعه روابط بطور کل در بلند مدت می نماید . مدل، عوامل تعیین کننده رابطه ای و فرهنگی روابط میان سازمانهای صنعتی را بررسی می نماید و تاثیرشان را روی نتایج رابطه ای کلیدی کشف می کند .
شکل۲- ۲۴) مدل بازاریابی رابطه مند میان سازمانهای صنعتی(دامپرت و کولبرت^[۱۰۲]،ص۴)
پالماتیر^[۱۰۳] و همکاران نشان می دهند که تحقیق درباره اینکه کدام ویژگی یک مبادله رابطه ای ، بهترین آن برای تشریح عملکرد است مخالفت کردند . بنابراین مناسب است که از ویژگیهای متعددی برای افزایش درک این بازاریابی استفاده شود . رضایت رابطه مند ، اعتماد و تعهد معمولاً بعنوان بهترین تخمین از استحکام و پایداری رابطه مند وعامل مشخص تری از عملکرد مبادله نسبت داده می شوند هر چند رضایت رابطه مند و اعتماد ۲ فاکتور با همبستگی بالا می باشند . (دامپرت و کولبرت ،ص۴)
۲-۴-۹-۵)بازاریابی رابطه مند مدار (RMO)
تغییر ماهرانه در مفهوم و شیوه کسب و کار اساساً باعث تغییر شکل نظم بازاریابی بوده است . بر طبق اظهارات گرون^[۱۰۴] و گرونروس ،فلسفه کسب و کار از یک تولید محوری به فروش محوری و سپس به بازاریابی محوری و سرانجام به بازاریابی رابطه مند محوری تغییر مکان داده است . بازاریابی رابطه مند مدار پیشنهاد می کند که معامله محوری کوتاه مدت سنتی و تحقیقات مبادله ای باید با تحقیقات بر روی روابط بلندمدت بین خریدار و فروشنده جایگزین شوند . ادبیات بازاریابی خدمات یکی از اولین بحث هایی بود که در تحقیق بازاریابی رابطه مند شروع شده بود . در این مقوله بحث می شود که رضایت مشتری با یک خدمت ، اولاً نتیجه یک رابطه متقابل بین پرسنل خدمتی و مشتری است و از اینرو سازمانهای خدماتی باید روابط بلندمدت با مشتریان خود را توسعه دهند تا بتوانند یک مزیت رقابتی بدست آورند و آنرا حفظ کنند . از چشم انداز یک شرکت ، مفهوم بازاریابی رابطه مند می تواند بعنوان یک فلسفه موفق کسب و کار دیده شود یا بعنوان یک فرهنگ یا ارزش سازمانی ممتاز و متمایز که رابطه خریدار– فروشنده را در مرکز استراتژیک شرکت یا تفکر عملیاتی شرکت قرار می دهند اما تحقیق روی RMO و اجرای آن کمتر انجام شده است . در این مدل با توجه به مطالعات قبلی از کالاقان^[۱۰۵] ، مورگان و هانت^[۱۰۶] ، ویلسون^[۱۰۷] و سایرین فرض شده است که RMO یک سازه تک بعدی شامل شش جزء می باشدکه عبارتند از : (سین و همکاران،ص۱۸۷-۱۸۶).
اعتماد ۲) پیوند ۳) ارتباطات
۴) ارزش مشترک ۵) یکدلی ۶) معامله متقابل
شکل ۲- ۲۵ ) اجزای شش گانه بازاریابی رابطه مند مدار(RMO)
اعتماد - همانطور که در قبل نیز گفته شد اعتماد بعنوان یک جز از یک رابطه کسب و کار که تعیین کننده سطحی که هر کدام از طرفین احساس می کند می تواند به درستی وعده طرف مقابل اطمینان کند تعریف می شود . سطوح بالاتر از اعتماد میان خریدار و فروشنده ، احتمال رابطه بلند مدت و متناوب را باعث می شود . (سین و همکاران،ص۱۸۷)
پیوند- پیوند بعنوان جزئی از یک رابطه کسب و کار که بین طرفین معامله ( خریدار– فروشنده) در حین انجام یک راه و روش واحد جهت رسیدن به یک هدف مطلوب بوجود می آید تعریف می شود . پیوند توسط شانی و چالاسانی^[۱۰۸] در سال ۱۹۹۲ در شناسایی توسعه پیوند میان مشتری ، تهیه کننده ومحصول به واسطه بکارگیری بازاریابی رابطه مند تشخیص داده شد .کاربرد آن برای بازاریابی رابطه مند مداری شامل توسعه و افزایش وفاداری مشتری که مستقیماً در احساسات علاقه ای و حس تعلق به رابطه و غیر مستقیم در یک حس تعلق به سازمان نتیجه می شود . بر طبق مطالعات ویلسون و مومالاننی^[۱۰۹] پیوندهای شخصی قویتر بین خریدار و فروشنده به یک تعهد بیشتر برای نگهداری رابطه منجر می شود . پس بدین ترتیب رابطه بلندمدت بین خریدار – فروشنده نیازمند پیوند است . (سین و همکاران،ص۱۸۷)
ارتباطات- ارتباطات معادل به اشتراک گذاشتن رسمی یا غیر رسمی اطلاعات معتبر و معنی دار بین طرفین تعریف می شود . , (کوته و همکاران،ص۵۹۷) (سین و همکاران،ص۱۸۷) کیفیت تبادل ارتباطات و اطلاعات یکی از مهمترین ویژگیهای ارتباطات تجاری می باشد . ارتباطات یک نقش تعیین کننده مهم در اثر بخشی روابط است و بعنوان چسبی که روابط بازاریابی را متصل نگه می دارد تعریف شده است . هسته این تعریف صحت ، مرتبط بودن و به موقع بودن اطلاعاتی است که مبادله می شود و نه حجم و تناوب آن. ارتباطات بطور موازات هنجار ارتباطی تبادل اطلاعات قرار می گیرد و بطور مختصر اینکه تبادل اطلاعات انتظار دو جانبه ای است که شرکت کننده ها در طرفین بطور فعالانه اطلاعات مهم ومعتبر را باشرکا مبادله می کنند . برطبق تحقیقات محققین ارتباطات نقش تعیین کننده در شراکت برای تشکیل همکاری و اعتماد داشته و یک تاثیر مثبت و غیر مستقیم هم روی تعهد رابطه دارا می باشد . (کوته و همکاران،ص۵۹۷)
ارزش مشترک -ارزش مشترک بعنوان توسعه اعتقادات مشترک طرفین درباره اینکه چه رفتارها ، اهداف ، سیاستهایی مهم یا غیر مهم ، مناسب یا غیر مناسب و درست یا غلط می باشند،تعریف می شود . ارزش مشترک به مدت زیادی بعنوان یکی از مهمترین عناصر در ساخت روابط خریدار– فروشنده مورد تحقیق قرار گرفت و نتیجه اینکه وقتی طرفین معامله اهداف و یا ارزشهای مشترک دارند ، آنها به روابطشان بیشتر متعهد خواهند بود. (سین و همکاران،ص۱۸۷)
یکدلی- یکدلی یکی از اجزای رابطه کسب و کار است که دو طرف را قادر به دیدن موقعیت از دیدگاه و دورنمای یکدیگر می سازد . (سین و همکاران،ص۱۸۷)(وانگ ،ص۸۴) یکدلی بعنوان جستجو برای فهمیدن خواسته ها و اهداف نفر دیگر تعریف می شود . در ادبیات بازاریابی خدمات یکدلی توسط بری در توسعه تست سروکوال^[۱۱۰] برای کیفیت خدمت استفاده می شود . ادبیات شبکه ای ، یکدلی را بعنوان متغیر مستقل در تشریح روابط کارهای ( امتیاز دهنده – امتیاز گیرنده ) قرار می دهد . (سین و همکاران،ص۱۸۷) همچنین قانون یکدلی تمرکز بر روی رفتار خیرخواه می نمایدکه با اصول بخش کنفوسیوس^[۱۱۱] کاری را که دوست نداری دیگران نسبت به تو انجام دهند ، نسبت به دیگران انجام نده و عکس آن ، همان کاری را انجام بده که دوست داری دیگران درباره ات انجام دهند ، هدایت می شود . (وانگ ،ص۸۴)
معامله متقابل- معامله متقابل یکی از ابعاد رابطه کسب و کار است که باعث می شود هر یک از طرفین مساعدت و توجه یا تخفیف مزایا برای درگیری در عوض بدست آوردن مساعدتها وتخفیفهای مشابه در زمان های دیگر فراهم و ایجادنماید . پیوندهای معامله متقابل به بازاریابی رابطه مند بعنوان یک اساس برای وجه اشتراک میان معاملات معاوضه ای و فعالیتهای بازاریابی معرفی شد و این توسط تحقیقات بعدی بیشتر مورد تقویت قرار گرفته و تشریح می کند که بازاریابی رابطه مند به وسیله تاثیر متقابل و معامله متقابل و تعهدات بلند مدت مشخص می شود. (سین و همکاران،ص۱۸۷)قانون معامله به مثل روی رفتار گیرنده با توجه به هنجارهای اجتماعی تمرکز می نماید و هوانگ^[۱۱۲]می گوید اگر تو قطره ای احساس از سوی فردی دریافت کردی ، باید در عوض چشمه ای از احساس به او برگردانی. (وانگ ،ص۸۴)
۲-۴-۹-۶)مدل بازاریابی رابطه مند مورگان و هانت
نوشته های مربوط به بازاریابی رابطه مند بر نگهداری مشتری ، تاکید روی توسعه و نگهداری روابط بلندمدت بامشتریان و سایر ذی نفع ها داشته اند. در مدل مورگان وهانت اعتماد بعنوان یک متغیر کلیدی شناخته می شود که واسطه میان مقدمات رابطه و نتایج آن می باشد . (آلوارز گیل و همکاران^[۱۱۳]،ص۱۶) مدل ( تعهد – اعتماد ) توسط مورگان و هانت گسترش یافت که مدل نشان می دهد که اعتماد و تعهد رابطه مند مهمترین متغیرهای میانی در بازاریابی رابطه مند هستند . (وانگ و همکاران ،ص۳۴)
شکل ۲-۲۶) مدل بازاریابی مورگان و هانت (مک میلان و همکاران^[۱۱۴]،ص۸۰۸)
براساس یافته های آنها اعتماد و تعهد در قلب هر ارتباط موفق با مشتریان قرار دارند . آنها اعتقاد داشتند که تعهد به چهار متغیر ۱) منافع ارتباطی ،۲) هزینه های ختم رابطه ،۳) ارزش های مشترک و۴)اعتماد ، و اعتماد به خودی خود به ۳ متغیر۱) ارزشهای مشترک ،۲) ارتباطات و ۳)رفتار فرصت طلبانه بستگی دارد. (مک میلان و همکاران ،ص۸۰۷)
اعتماد در ارتباط با سازمانها ، هسته مرکزی می باشد . عموماً گسترش اعتماد یک فعالیت کلیدی در بازاریابی رابطه مند می باشد . در مدل مورگان و هانت تعهد یک خروجی مهم از اعتماد است و اعتماد یک محرک کلیدی برای تعهد به حساب می آید . (مک میلان و همکاران ،ص۸۰۷) آنها سعی به تشریح اعتماد به واسطه مفهوم اطمینان و قابلیت اطمینان^۱نمودند و فرض کردند که اعتماد سطح متصور اطمینان نسبت به صداقت و قابلیت اطمینان شریک معامله می باشد. (وانگ و همکاران ،ص۳۴)
پیش بینی اینکه منافع رابطه ، هزینه های ختم رابطه محرک تعهد هستند ،ریشه در تئوری مبادله دارد و پیوند میان ارزشهای ( مشترک – تعهد ) مشتق شده از تئوری روان شناسی- اجتماعی جذب بر مبنای شباهت می باشد . همچنین پیوند میان اعتماد و تعهد بر پایه تئوریهای مبادلات بلندمدت است . (مک میلان و همکاران ،ص۸۰۸)
مورگان و هانت پشتیبانی تجربی برای رابطه میان تعهد یک مشتری و رضایت ، گرایش به ترک و همکاری یافتند و درک کردند که همه آنها بعنوان پیامدهای رفتاری رابطه مورد ملاحظه قرار می گیرد . (وانگ و همکاران ،ص۳۵)مفهوم سازی مورگان و هانت از اعتماد در حال توسعه برای رابطه مشتری – شرکت خیلی معامله گرا دیده شده بود و بدین ترتیب پذیرفته نشد. در عوض ، اندازه و مقیاس اعتماد بر پایه مفهوم سازی رمپل و همکاران بود که بر حسب اجزای (قابلیت اطمینان – قابلیت اعتماد – اعتقاد ) معرفی شد . (مک میلان و همکاران ،ص۸۰۸)
۲-۴-۱۰)مدیران بازاریابی رابطه مند در منطق خدمت برتر و تجربه
تغییر جهت تفکر بازاریابی به سمت بازاریابی رابطه مند بطور زیادی در منطق خدمت برتر (SDL) نمایان می شود . SDL یک صلاحیت و شایستگی شرکت در توسعه روابط همکاری بعنوان یک منبع کلیدی در بدست آوردن یک مزیت رقابتی پایدار است . این بدان علت است که توانایی برای ساختن روابط همکاری به یک قابلیت و توانایی پیشرفته در کسب اطلاعات ضمنی و یا آگاهی از زنجیره ارزش آن منتهی می شود ، که به شرکتها اجازه می دهد تا انعطاف پذیرتر و انطباق پذیرتر در محیط های پیچیده و پویا باشند . در این مقوله ، مدیران بازاریابی رابطه مند یک شرکت ، نقش بسیار اساسی و مهمی در ایجاد ، حفظ و رشد این چنین روابط همکاری بازی می نمایند . همچنین SDL برای کمک به ایجاد مشارکتی ارزشی میان شرکت و ارزش آن و شرکای زنجیره تامین ، تعیین می شود و پیشنهاد می نماید که شرکتها توسط جلب نمودن شرکای زنجیره تامین در ابتکار عملهای کمک به ایجاد ارزش ، مزیت رقابتی بدست آورند . وقتی شرکا در داخل فرایند ایجاد ارزش یکپارچه می شوند ، آنها یک حس مالکیت را در پیشنهادات بازاریابی شرکتهای به هم وابسته توسعه می دهند که این حس مالکیت به افزایش تجربه مشتری و سرانجام به بهبود وفاداری مشتری منتهی می شود . در این جا نیز مدیران بازاریابی رابطه مند شرکت یک وظیفه حیاتی در فهمیدن اینکه چطور شرکای کسب و کار بطور بی نظیری یکپارچه شده و پیشنهادات ارزش شرکت را تجربه می کنند ، دارا می باشند . سر انجام SDL پیشنهاد می کند که شرکت می تواند پیشنهادات برتر از بازار را توسعه دهد . البته در صورتیکه آنها روش های قیمتگذاری مشارکتی را که باعث کاهش ریسک برای خریدار و تقسیم منافع با شریک می شود را بپذیرند .روابط و ایجاد ارزش مشارکتی یک هسته مرکزی درمنطق خدمت برتر است .مدیران بازاریابی رابطه مند بعنوان کلیدی برای پشتیبانی از دیدگاه SDL توسط ایجاد مشارکتی ارزش بین شرکتی می باشد . (ریشی و همکاران^[۱۱۵]،ص۲)
از دیدگاه کارشناسان کلیه نگرشهای بازاریابی رابطه مند و مدیریت روابط با مشتری در هسته خودشان نسبتا به بهبود تجربه مشتری امیدواری دارند . رشد بازاریابی رابطه مند اصولاً با تماس و ارتباط نقطه ای تجربه ها صورت می گیرد که مشتری باید در حال به اشتراک گذاشتن تجربه با شرکتها باشد . شرکت باید از انتظارات مشتری که از شاخه های ارزشمندی از ارتباطات آنها حاصل می شود و در حال افزایش است مطلع شود .
مدیریت تجربه مشتری پروسه ایی است متشکل از مدیریت استراتژیکی تجربه کلی مشتری با یک محصول یا یک شرکت که این پروسه شامل پنج گام اساسی ، الف ) تحلیل جهان تجربه ای مشتری ب ) ایجاد یک جایگاه تجربه ای ج ) طراحی تجربه یک مارک د ) ساخت یک رویارویی (مواجهه ) مشتری و) ابداع متوالی است . بهترین راه برای خلق ارزش مشتری ، تحصیل اطمینان از یک تجربه عالی در هر زمانی که مشتری باشرکت رویارو می شود است ( اطمینان از شناخت او و … )
هر زمان که مشتریان در تماس با یک شرکت هستند ، آنها تجربه ای که شبیه به معامله با سازمان است بدست می آورند که یک عقیده را شکل می دهد . تجربه ، حاصل نهایی ارزش به مشتری است و تاثیری اولیه روی رفتارهای آینده دارد و از اینرو ارزش زیاد بالقوه آن برای شرکت اهمیت دارد .
البته کسب و کارها با دو چالش در ایجاد مدیریت تجربه مشتری درواقعیت مواجه می شوند که یکی فهم جنبه های مختلف تجربیات مشتریان فعلی است که با آنها روبروست ( بطور مثبت یا منفی مانند رضایت مشتری ، حفظ و نگهداری آنها ، منافع و ارزش خدمات ) و چالش دوم پیشبرد تغییر سازمانی از طریق اجرای فعالیتهای هوشیارانه است که در پروسه ها و سیستم ها موجود است . بازاریابی رابطه مند در مسیر پیشرفت تجربیات مشتریان بهبود می یابد.این بهبودها در زمینه جمع آوری داده ها ، تجزیه و تحلیل داده ها و استقرار دانش مربوطه در رویه ای با محصولات و خدمات بهتر با پدید آوردن تجربه بهتر مصرف کننده می باشد . این پروسه با تربیت و دادن اختیار به کارکنان برقرار می شود . کارکنان در نقاط فروش و هنگام صحبت با تلفن نیاز به تربیت و پرورش دارند . آنها به اطلاعات جدید نیازمندند و در عین حال به آزادی کافی برای پرسش کردن و این که چگونه یک رابطه را در اختیار بگیرند احتیاج دارند . آنها فقط وظایف خود را بعهده نمی گیرند ، بلکه به سوالات مشتریان هم پاسخ داده و مشکلات آنها را حل می نمایند و تجربه مشتری را بهبود می بخشند . (بن مایزن و همکاران،صص۵۶-۵۵)
۲-۵)پیشینه تحقیق :
۲-۵-۱)سوابق تحقیقات داخل کشور :