ج) مهارتهای هیجانی عاطفی: شامل برقراری روابط مثبت با دیگران، ایجاد و گسترش اعتماد و روابط حمایتی دو جانبه، شناسایی و پاسخ دهی مناسب به علائم هیجانی در تعاملهای اجتماعی یا مدیریت استرس می باشد.
د) مهارتهای انگیزشی: شامل ساختار ارزشمند فرد، سطح رشد اخلاقی و احساس اثربخشی و کنترل فرد و در نهایت احساس خودکارآمدی می باشد.
گلمن[۱۶] (۱۹۹۸) شایستگی اجتماعی را دارای دو بعد آگاهی اجتماعی و مهارتهای اجتماعی می داند:
الف) آگاهی اجتماعی: عبارتست از آگاهی از احساسات، نیازها و علایق دیگران و درک آنها و شامل موارد زیر می باشد:
۱- همدلی: درک احساسات و اولویت ها و اهداف دیگران.
۲- توسعه دیگران: درک نیازهای توسعه دیگران و حمایت از توانایی هایشان.
۳- خدمت محوری: پیش بینی، تشخیص و تامین نیازهای مشتریان.
۴- توانایی نفوذ: بهره مندی از شیوه های اثرگذاری برای ترغیب دیگران.
( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )
۵- آگاهی سیاسی: توانایی توسعه عواطف و شناسایی روابط قدرت
ب) مهارتهای اجتماعی: عبارتست از شایستگی در ارائه واکنش های مطلوب در برابر دیگران که شامل ابعاد زیر می شود:
۱- ارتباطات: گوش سپردن و ارسال پیام های متقاعد کننده برای دیگران
۲- مدیریت تعارض: گفت و گو کردن و حل و فصل تعارضات
۳- رهبری: الهام بخشی و راهنمایی دیگران و گروه ها
۴- تحول گرا: آغاز کننده و مدیریت تغییر
۵- توسعه پیوندها: توسعه و حمایت از روابط سودمند
۶- همکاری: کارکردن با دیگران در جهت اهداف مشترک
۷- قابلیت های کارگروهی: ایجاد هم افزایی در ترغیب اهداف جمعی
۸- ایجاد تعهد: ایجاد تعهد در محیط کار
در تقسیم بندی دیگر شایستگی اجتماعی شامل هشت بعد زیر می باشد:
۱- مهارتهای ارتباطی: برقراری صحیح و بهینه ارتباز در جهت کارایی و اثربخشی.
۲- مهاتهای تصمیم گیری: تحلیل و تجزیه رفتارها قبل از تصمیم به اجرایی نمودن آن.
۳- تشویق و نوآوری و تغییر: حمایت و تشویق نوآوری در ارائه فرایند و یا محصول جدید و نو در سازمان.
۴- ارتباطات کاری: ارسال و مبادله معانی با تاثیر در میان همکاران.
۵- مهارتهای رهبری: مهارت نفوذ اجتماعی و مشارکت کارکنان بصورت داوطلبانه.
۶- مهارتهای حرفه ای: داشتن رفتار حرفه ای همراه مسئولیت پذیری خود و همکاران.
۷- بکارگیری قابلیت‌های مثبت خود و دیگران: تقویت و بکارگیری رفتارهای مثبت و سازنده به همراه افزایش آگاهی و دانش خود و اطرافیان.
۸- توسعه فعالیتهای تیمی: هدایت تیم به سمت و سوی اهداف سازمان .
۲-۲- مدیریت ارتباط با مشتری
۲-۲-۱- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری:
اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری با مفهوم امروزی آن از دهه ۱۹۹۰ پدید آمد و در قالب یک راهبرد کسب و کار به منظور انتخاب و مدیریت ارزشمندترین ارتباطات با مشتریان تدوین شد. پپتر دراکر در سال۱۹۷۳ ادعا کرد که تنها هدف یک کسب و کار، خلق مشتری است. اما زمانیکه داوکین و ریچارد در سال ۱۹۹۰ گزارش کردند که ۵ درصد افزایش در نرخ نگهداری مشتری می تواند افزایشی به میزان ۲۵ درصد تا ۹۵ درصد در ارزش فعلی خالص مشتری در میان حیطه گسترده ای از کسب و کارها ایجاد نماید،نگهداری مشتری به میزان زیادی مورد توجه قرار گرفت. به همین جهت علاقه به مدیریت ارتباط با مشتری از دهه ۱۹۹۰ شروع به رشد کرد(دعائی و دباغ،۱۳۹۰ ،ص ۲). این سیستم به کمپانی ها اجازه می داد که یک دید کلی از مشتری بدست آورند و با آنها تعامل داشته باشند.
۲-۲-۲- تشریح مدیریت ارتباط با مشتری:
مدیریت ارتباط با مشتری از سه بخش؛ مشتری، روابط و مدیریت تشکیل شده است.منظور از مشتری، مصرف کننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین نقش حمایت کننده را دارا می باشد. منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یادگیرنده می باشد و مدیریت عبارتست از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرآیندها و تجارب سازمان. مدیریت ارتباط با مشتری از اهرم های بازاریابی، عملیات، فروش ، سرویس دهی به مشتریان، مدیریت منابع انسانی، طرح و توسعه، مالی، فناوری اطلاعات و اینترنت به منظور حداکثر سازی کسب سود در ارتباط با مشتری استفاده می کند.
در بهترین حالت مدیریت ارتباط با مشتری یک تعامل مداوم بین سازمان و مشتریانش می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری هنر و درک شناسایی بهترین مشتریان، نگهداری و فروش بیشتر به آنها می باشد. برای رسیدن به روابط بهینه با مشتری، سازمان باید فناوری و تجربیات را گرد هم آورد تا مشتریان را بشناسد، متمایز کند، با مشتریان فعلی تعامل داشته باشد و برای این مشتریان سفارشی کار کند .
رسیدن به وفاداری مشتری هدف نهایی مدیریت ارتباط با مشتری است. داشتن محصول یا خدمات مناسب در مکان و زمان مناسب، در مشتریان رفتار وفادارانه ایجاد خواهد کرد.
۲-۲-۳- تعریف مدیریت ارتباط با مشتری:
متخصصان و نظریه پردازان هر کدام تعاریف مختلفی از مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می دهند که می توان آنها را در ۴ گروه کلی (بعنوان استراتژی، فناوری، فرایند و سیستم اطلاعات) طبقه بندی کرد(تامپسون،۲۰۰۴)[۱۷] که در ذیل به چند مورد اشاره می شود:
۱- مدیریت ارتباط با مشتری واژه ای برای مجموعه متدولوژیها، فرآیندها، نرم افزار و سیستم هایی است که به موسسات و شرکتها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریان کمک می کند (برنت،۲۰۰۱)[۱۸].
۲- مدیریت ارتباط با مشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط شخصی شده با مشتریان سودآور، از طریق استفاده مناسب از فناوریهای اطلاعات و ارتباطات (هایپنر و ویلد،۲۰۰۱)[۱۹].
۳- مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فرایند، متشکل از نظارت بر مشتری، مدیریت و ارزشیابی داده ها و نهایتاً ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعاملات با آنان است (هیمپ و اسواتمن،۲۰۰۲)[۲۰].
۴- مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوریها، فرآیندها و تمام فعالیتهای کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می سازد (فینبرگ و رومانو،۲۰۰۳)[۲۱].
در ذیل به تعاریف مختلفی از مدیریت ارتباط با مشتری که از جانب نویسندگان مختلف ارائه شده اشاره می گردد:
استفاده استراتژیک از اطلاعات، فرآیندها، فناوری و افراد جهت مدیریت رابطه مشتریان، شرکت (بازاریابی، فروش، خدمات و پشتیبانی) در طول چرخه زمانی عمر مشتری (کین ساید،۲۰۰۳ )[۲۲].
مدیریت ارتباط با مشتری یک واژه برای روشها، فنون و قابلیت های تجارت الکترونیک می باشد که بوسیله شرکت ها مورد استفاده قرار گرفته است تا روابط خود را با مشتریان مدیریت کنند (پاین و فرو، ۲۰۰۵).
مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کسب و کار متمرکز می باشد که بازاریابی، فروش و سرویسهای پوشش مشتریان را بصورت پویا در جهت تولید ارزش افزوده برای شرکت یکپارچه و مجتمع می کند (چالتما، ۲۰۰۶).
مدیریت ارتباط با مشتری از اجتماع تکنولوژی و فرآیندهای کسب و کار به منظور برآورد نیازهای مشتری و ایجاد رضایتمندی در طول مدت تعامل مشتری با سازمان استفاده می کند (سیبولد و همکاران، ۲۰۰۱).
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان استفاده استراتژیک از اطلاعات، فرآیندها، فناوری و افراد برای مدیریت ارتباط با مشتری در تمام طول چرخه حیات مشتری می باشد (کین سید، ۲۰۰۰).
کو و همکاران (۲۰۰۴) مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان استراتژی یکپارچه شده مشتری در یک سازمان برای مدیریت اثربخش تر مشتریان بوسیله فراهم کردن کالاها و خدمات خاص و حداکثر کردن ارزش دوره حیات مشتری می دانند.
کومار و رامانی مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان فرایند دستیابی و نگهداری به یک رابطه مداوم با مشتریان و از طریق رفتار مناسب و متنوع با هر یک از مشتریان بر مبنای علایق آنها، به جای اجرای برنامه های بازاریابی تعریف می کنند.
مدیریت ارتباط با مشتری تمام کارکردهای سازمان (بازاریابی، تولید، خدمت به مشتری و …) را که نیازمند تماس مستقیم یا غیرمستقیم با مشتریان است را در برمی گیرد (الهی و حیدری،۱۳۸۷).
مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرآیندهایی اطلاق می شود که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری بکار می گیرد (حیدری و اخوان،۱۳۸۸).
۲-۲-۴- ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری:
