• هزینه‌های سنگین ایجاد، نگهداری و توسعه شبکه‌ها و پایگاه‌های اطلاعاتی؛

• فقدان یا کمبود نیروهای متخصص فناوری اطلاعات در برخی سازمان‌ها؛

• مشکلات مرتبط با چگونگی حفاظت از اطلاعات شخصی افراد؛

• چگونگی تحلیل و مهندسی مجدد خدمات ؛

• چگونگی دسترسی کلیه کاربران؛

• نحوه ارائه کلیه اطلاعات موردنیاز مشتریان؛

• مسئله مرتبط با مواجه شدن با افرادی که کمتر با رایانه آشنا هستند.

برای موفقیت پیاده‌سازی مدل تجاری G2C مراحلی لازم است، کینگ^[۱۲]، یکی از صاحب نظران این مقوله، چهار گام را برای پیاده سازی مدل تجاری G2C موفق پیشنهاد کرده است:

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

گام اول: دریابید که مشتریان شما چه کسانی هستند: بیش از دو قرن، دولت آمریکا نسبت به بخش خصوصی به صورت متفاوتی عمل می‌کرد ولی هم اکنون کلیه سطوح دولتی متوجه اهمیت فزاینده ارائه خدمت شده‌اند و دریافته‌اند که مشتریان مختلفی وجود دارند و دارای نیازهای متفاوتی هستند. شهروندان، کارکنان، بنگاه‌های اقتصادی و دیگر موسسات دولتی مشتریان دولت هستند و هریک ازآنها نیز نیازهای متفاوتی با دیگری دارد. شهروندان خواهان ثبت نام فرزندان خود، پرداخت قبوض، پرداخت پول پارکینگ و مانند آن هستند. بازرگانان و موسسات بازرگانی با اتاق‌های بازرگانی، بازرسان محلی و قانون‌گذاران رابطه برقرار می کنند. لذا سازمان های دولت بایستی متوجه این مسئله باشد که مشتریانش چه کسانی هستند.
گام دوم: مشتریان خود را به سمت استفاده از خدمات سوق دهید: اینترنت بهترین شیوه برای جذب مشتریان است. مردم دوست ندارند که برای بهره‌مندی از خدمتی به محل سازمان مراجعه کنند و یا اینکه در صف بایستند. حال اگر تسهیلاتی ایجاد شود که آن‌ها از منزل خدمات خود را دریافت کنند نه تنها منجر به رضایت مشتری می‌شود بلکه دردسرهای کارکنان نیز کاهش می یابد.
گام سوم: دریابید که مشتریان شما چه نیازهایی دارند و چه چیزهایی می‌خواهند: مشتریان به تسهیلات، دردسترس بودن و قابلیت اعتماد خدماتی کــه بخش خصوصی برای آنها ارائه می‌کند، عادت کرده اند. آن‌ها از سازمان‌های دولتی نیز یک چنین انتظاراتی دارند. همچنین سازمان های دولتی مسئولیت بیشتری در قبال ارائه خدمات سریع با هزینه کم دارند.
گام چهارم: رابطه با مشتری را ادامه دهید: یکی از نشانه های رهبری دارای بینش درست این است که برنامه‌هایی را به منظور ارتباط با مشتری طرح ریزی و استراتژی‌هایی را نیز بدین منظور طراحی کند. این مسئله به بهبود شرایط اقتصادی، ایجاد وفاداری و ارتباط مناسب با مشتری در سالهای آتی منجر می شود. (King، ۲۰۰۷)
لازمه تبدیل عملیاتی که در شرکت‌ها و سازما‌ن‌ها به صورت سنتی انجام می‌گیرد، به فرایند‌های الکترونیکی، طراحی کردن مجدد فعالیت‌های کسب و کار برای دستیابی به اهداف است. از این رو تغییرات زیادی در روش‌های کسب و کار صورت می‌گیرد. از این رو لازم است فعالیت‌های موجود دوباره از اول با توجه به شرایط و امکانات جدید طراحی شوند. به این امر در مقوله فناوری اطلاعات مهندسی مجدد گویند.
۴-۲ مهندسی مجدد
مهندسی مجدد فرایند^[۱۳] در پی اصلاحات جزیی و وصله کاری وضعیت موجود و یا دگرگونی‌های گسترشی که ساختار و معماری اصلی سازمان را دست نخورده باقی می‌گذارد، نخواهد بود. مهندسی مجدد به معنای ترک کردن روش‌های قدیمی و دستیابی به روش‌های تازه‌ای است، که برای ارائه محصولات یا خدمات شرکت و انتقال ارزش به مشتری لازم هستند. مایکل همر^[۱۴] آن را طراحی دوباره فرایندهای کسب و کار به گونه‌ای انقلابی برای دست‌یابی به بهبود چشمگیر تعریف می‌کند. مهندسی مجدد در قدم اول به دنبال چگونگی انجام فرآیندها و سپس بدنبال چرایی انجام فرآیندها است ( Hammer،۱۹۹۶) و روندی است که در آن وظیفه‌های فعلی سازمان جای خود را با فرایندهای اصلی کسب و کار عوض کرده و بنابراین سازمان از حالت وظیفه‌گرایی به‌سوی فرایند محوری حرکت میکند (بستانچی، ۱۳۸۹). امروزه سازمان‌های موفق به منظور فراهم آوردن شرایط ادامه حیات در محیط رقابتی امروز، به کمک مهندسی مجدد دست به دگرگونی و نوآوری می‌زنند. ازجمله پیامدهای این اقدام، ارائه خدمات و محصولات با کیفیت به مشتری‌، کاهش هزینه، سرعت بخشیدن به امور و در نهایت بهبود عملکرد سازمان است. بنابراین دراین طرح پژوهشی سعی می‌گردد تا وظایف ^[۱۵]را به صورت فرایندی ^[۱۶] تعریف و بررسی کنیم.
فرایند مجموعه فعالیت‌های متوالی و مرتبط بوده که محصول خاصی را به ‌وجود می‌آورد و برای ایجاد این محصول به دادهای (Input) خاصی نیاز دارد که زمینه را برای درست عمل نمودن آن فراهم می‌سازند. فرآیندهای موجود در هر سازمان برای دستیابی به ماموریت سازمان طراحی شده‌اند، تا با عملکرد بهتر نیازهای اساسی مشتریان را تأمین نمایند. برای پاسخگویی به نیازها و خواسته‌های مشتری‌ها باید فرآیندهای موجود کارایی و اثر بخشی لازم را داشته باشند. یک فرایند زمانی کارایی لازم را خواهد داشت که بصورت درست انجام گیرد و زمانی از اثر بخشی برخوردار خواه
د بود که بصورت درست انتخاب و طراحی شده باشد.
در بازنگری و مهندسی مجدد، نقش‌ دولت در پیشبرد جامعه مبتنی بر اطلاعات و در فضای گسترش یافته فناوری ارتباطات و اطلاعات؛ کمک به اصلاح نگرش جامعه، ایجاد رغبت و علاقه به دسترسی و بهره‌مندی از شبکه‌های اطلاعاتی در اقتصاد، کار و تجارت، از جمله وظایف دولت به ویژه در کشورهایی نظیر ایران است. همچنین ایجاد ظرفیت، افزایش دانش، مهارت‌، و توانمندسازی افراد جامعه از راهبردهایی است که دولت می‌بایست در جهت تحقق آن برنامه‌ریزی و اقدامات گسترده، مؤثری را به انجام رساند. علاوه بر این‌ها اصلاح امور اداری و روند خدمت رسانی نقش اساسی در این تحول ایفا می‌کند.
دو روش معمول برای مهندسی مجدد وجود دارد: مهندسی مجدد مبتنی بر یک محصول نرم‌افزاری خاص و مهندسی مجدد آزاد.
برای شرکت گاز مهندسی مجدد آزاد در نظر گرفته شده است. در این روش، مهندسی مجدد بدون در نظر گرفتن سیستم یا فناوری خاصی و بر اساس نیازهای سازمان اجرا می‌شود و هیچ محدودیت از پیش تعریف شده‌ای برای بازنگری و طراحی فرایندها تعریف نمی‌شود. در روش مهندسی مجدد آزاد، فرایندهای بهینه برای سازمان طراحی می‌شود. این روش در مقایسه با روش مهندسی مجدد مبتنی بر یک محصول نرم افزاری خاص‌، گرانتر است، لیکن برای پاسخ‌گویی به نیازهای سازمان، انعطاف‌پذیری بیشتری دارد. این روش، از روش مهندسی مجدد بر مبنای یک محصول نرم افزاری خاص کندتر و پیاده‌سازی آن نیز مشکل‌تر است. با بهره‌گیری از این روش سازمان‌ها می‌توانند به مزیت رقابتی دست یابد، چون فرایندها تنها برای آنها ایجاد شده است و رقبا نمی‌توانند به این فرایندها دسترسی داشته باشند. اجرای مهندسی مجدد با این روش ممکن است تغییرات اساسی و ریشه‌ای را برای سازمان به همراه داشته باشد. این روش در صورتی که با آموزش، فرهنگ‌سازی و مشارکت کارکنان همراه باشد، در عمل با مشکلات کمتری از لحاظ حمایت کارکنان روبه‌رو خواهد شد. هرچند که در این روش ممکن است فرایندهایی که کاربران با آنها درگیر هستند، به صورت کامل تغییر کنند (بستانچی، ۱۳۸۹).
۴-۳ بررسی پیاده سازی فناوری اطلاعات در شرکت گاز
برای پیاده سازی فناوری اطلاعات در یک سازمان مدل‌های مختلفی وجود دارد. از بین آن‌ها، مدل‌ گارتنر^[۱۷] به دلیل اهمیت بیشترش به طور مشروح معرفی می‌شود. این مدل به بلوغ دولت الکترونیکگارتنر معروف است. طبق این مدل، رشد فناوری اطلاعات از چهار مرحله تشکیل شده است:

• فاز اول حضور^[۱۸]: شکل گیری اولیه آن می باشدکه شامل راه‌اندازی سایت‌های ساده برای ارائه اطلاعات است. اطلاعات ایستا مربوط به شهروندان و بخش تجاری یا خدماتی تهیه و عرضه می‌گردد. در آن زیر ساخت‌ها، ابزارها وامکانات جهت ارئه خدمات مشخص می شود ولی هنوز شهروندان نمی‌توانند به صورت دوطرفه با آن ارتباط برقرار کنند.

• فاز دوم تعامل^[۱۹]: در این مرحله کیفیت سایت بهبود می‌یابد.کارمندان از فرم‌های الکترونیک استفاده می‌کنند و شهروندان می‌توانند انواع فرم‌ها و اسناد را دانلود کنند. تعامل در سطح انجام کارهای ابتدایی وساده است مثل امکان ارسال نامه به یک سازمان خاص و امکان دست‌یابی شهروندان به پاسخ پرسش های ساده از طریق پست الکترونیک است.

• فاز تراکنش^[۲۰]: پرداخت‌های آنلاین‌های از مشخصه‌ های این فاز است. دسترسی به بانکهای اطلاعاتی پایه ایجاد می‌شود و خدمات به صورت Online (7*24)^[21] ارائه می‌گردد. این مرحله اجرا وپیاده‌سازی دولت الکترونیکی است زیرا مشتریان می توانند کارهای خود را به شیوه‌ای کاملا الکترونیکی انجام دهند. اگرچه سطح تعامل بالاتر است اما هنوز هم ارتباط کامل دو طرفه بین دولت ومشتریان برقرار نیست وجریان اطلاعات اغلب یک طرفه است و اکثر جواب‌هایی که به سوالات مشتریان داده می‌شود قبلا با شیوه‌های منظم برنامه ریزی شده است و به همین دلیل داده‌ها قابل پیش بینی هستند.

• فاز تحول^[۲۲]: در آخرین مرحله، ساختارهای جدید سازمانی ایجاد می‌شوند و سیستم‌ها یکپارچه می‌شوند. خدمات دولتی از طریق ایجاد یک نقطه ارتباط که باعث می شود تمام سازمان‌های دولتی برای شهروندان شفاف باشند، تعریف مجدد می‌گردند. این مرحله بالاترین مرحله و تکامل دولت الکترونیکی است. در این مرحله یک ارتباط هوشمند با مشتریان برقرار می‌شود و به طیف وسیعی از مشکلات، سولات ونیازهای آنان پاسخ داده می‌شود. چنین نمونه ای در حال حاضر به ندرت وجود دارد. در این مرحله تلاش می‌شود که اطلاعات از حالت سازمان محوری به حالت مشتری محوری تغییر پیدا کند. دولت اکترونیکی باعث تجدید ساختار، ترکیب یا حذف سازمان‌های موجود می‌گردد و سازمان‌های مجازی جایگزین آنها می‌شود (Zarei, Ghapanchi, Sattary ،۲۰۰۸).

شرکت گاز قبلا در راستای بکارگیری فناوری اطلاعات گام‌هایی برداشته و بر اساس این مدل در فاز دوم قرار دارد. به طوری که فاز اول یعنی حضور در وب را با سایت این
ترنتی خود با آدرس [http://www.nigc.ir] پیموده است. در این وب سایت پیام رسانی‌ها به خوبی صورت گرفته است. در قسمتی برای مشترکین دارد که شامل اطلاع رسانی، خطرات و ایمنی، مقررات و هزینه‌هاست. در قسمتی به معرفی شرکت پرداخته و در قسمتی نیز آگهی‌های مختلف مانند مزایده‌ها، مناقصه‌های پیمان و استخدام‌ها را در بر دارد. این شرکت فاز دوم یعنی تعامل را نیز در همین وب سایت طی کرده است. در قسمت مشترکین صورتحساب مشترکین گاز طبیعی و تاریخ آخرین به‌روزرسانی صورتحساب‌ها، در قسمت تماس با ما، فرم‌های ارتباط با شرکت و مدیران و فرم‌های دیگر در قسمت‌های دیگر مبین این مسئله است.
از جمله تعاملاتی که فعلا شرکت گاز با مشترکین خود دارد می‌توان به موارد ذیل اشاره کرد: امکان مشاهده صورتحساب مشترکین گاز طبیعی در سایت، امکان اطلاع از تاریخ آخرین به‌روزرسانی صورتحساب‌ها، امکان اطلاع از نحوه محاسبه گازبها و دیگر اطلاعیه ها و پیام های لازم.
برای گام نهادن در فاز سوم رشد دولت الکترونیک، که فاز تراکنش خوانده می‌شود، مشتریان باید بتوانند کارهای خود را به شیوه‌ای کاملا الکترونیکی انجام دهند. با پیاده سازی روشی که برای اشتراک‌پذیری و فروش الکترونیکی مطرح خواهد شد، گامی موثر به سمت مرحله تحول خواهد بود.
فصل پنجم
فصل پنجم: بررسی روش فعلی و معرفی روشی جدید
فرایند اشتراک پذیری گاز در شرکت‌های گاز همانند بسیاری از شرکت‌ها به صورت سنتی انجام می‌گیرد. منظور از فرایند سنتی، روندهایی است که با حضور شخص در مکان شرکت و تحویل مدارک و مانند آن انجام شود. این شکل اداری کارها مشکلاتی که برای مشتریان و حتی خود شرکت گاز ایجاد کرده است. از جمله مشکلات سیستم جاری میتوان به موارد زیر اشاره کرد:

• شرکت گاز تنها در ساعات اداری قادر به پاسخگویی و ارائه خدمات آن هم به تعداد محدودی از مراجعه کنندگان است.

• افزایش هزینه‌های جانبی نظیر اجاره محل، هزینه کاغذ و لوازم اداری بخش فروش، نیروی انسانی و مانند آن.

• فروش سنتی محدودیتی برای تعداد مشتریان هم از نظر مکانی و هم از نظر زمانی ایجاد می کند.

• صرف وقت و هزینه برای مشتریان و برخورد به ترافیک و مراحل اداری وقت گیر برای کمک گرفتن از اپراتورها و مانند آن.

با فناوری اطلاعات، زنجیره ارزشی از بهم پیوستن نیروی انسانی، سازوکار، ابزار و ساختار ایجاد می‌شود، که قابلیت‌هایی را پیش روی ما گذاشته است. استفاده از آن برای افراد و شرکت‌هایی که محصول و یا خدماتی برای فروش دارند بسیار مناسب است. زیرا مشتریان خود را محدود به فروشگاه و یا شرکت مورد نظر نمی‌کنند. برای خریداران مزایایی چون صرفه جویی در وقت، امکان خرید ارزان‌تر نسبت به خرید سنتی، دریافت اطلاعات بیشتر و مانند آن را دارد. همچنین برای فروشنده نیز دارای مزایایی چون صرفه جویی در وقت و هزینه‌های اداری و مانند آن را دارد (Al-kibsi, Boer,mourshed,Rea. 2001).
مسئله برای فروش الکترونیکی گاز از کنتور به بعد با فرض نصب بودن علمک گاز در مکان مورد نظر تعریف ‌شده است و تمام مراحل قبل از اشتراک و بعد از آن را شامل می‌شود. این روش باید به طور مناسبی در تعامل با مشتریان باشد و به صورت یکپارچه با دولت الکترونیک متصل باشد. همچنین امکاناتی چون اتصال به شبکه بانکی کشور، امکان پرداخت الکترونیکی قبوض و مانند آن‌ را داشته باشد. بنابراین مشارکت اصلی در این پروژه را می‌توان به قسمت مشترکین شرکت گاز مربوط ساخت.
۵-۱ مهندسی مجدد اشتراک پذیری در شرکت گاز
با این مدل تجاری G2C و به‌کارگیری فناوری اطلاعات به عنوان تواناساز^[۲۳] وظایف موجود را مهندسی مجدد کردیم. بدین‌صورت شرکت گاز را از حالت وظیفه‌گرایی به فرایند محوری مهندسی مجدد کردیم.
فرایندهای که برای شرکت گاز باید تعریف گردد، پس از توصیف دقیق باید شامل موارد زیر باشد: