سرمایه انسانی نشان­دهنده، موجودی دانش افراد یک سازمان است. بونتیس سرمایه انسانی را به عنوان قابلیت جمعی یک سازمان برای استخراج بهترین راه حل­ها از دانش افرادش، توصیف می­ کند (بونتیس ،۱۹۹۸،ص ۶۳)^[۱۴۹].
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲-۲-۵-۲ سرمایه ساختاری(SC)^[150]
سرمایه ساختاری، اشاره به ساختارها و فرآیندهای موجود در یک سازمان دارد که کارکنان از آنها استفاده کرده و از این طریق، دانش و مهارت های خود را به کار می گیرند. این سرمایه شامل؛ مکانیزم ها و ساختارهایی است که نقش اصلی آن در حمایت از کارکنان برای رسیدن به عملکرد بهینه فکری و از سویی عملکرد بهینه در کسب و کار می باشد(عالم تبریز،۱۳۸۸). طبق تعریف روس وهمکاران در سال ۱۹۹۸، سرمایه ساختاری، شامل؛ اقلامی است که پس از خروج کارکنان از شرکت باقی می ماند و شامل؛ همه ی ذخایر دانشی است که به کارکنان مربوط نیست، مانند: پایگاه داده ها، چارت های سازمانی، مقررات، استراتژی روزانه وغیره. سازمانی که سرمایه ساختاری منسجم و توانمندی دارد؛ ظرفیت دفاعی بالایی خواهد داشت که به افراد اجازه می دهد برای نیل به هدف سازمانی تلاش کنند، شکست بخورند، یاد بگیرند و دوباره بکوشند(آلریچ،۱۹۹۸). اگر فرهنگ سازمانی در برابر شکست کارکنان ناتوان باشد، موفقیت آن سازمان حداقل خواهد شد. وجود روش های نظامند برای انجام برنامه ها ، مدیریت کارآمد منابع ، راهبردهای مناسب سیستم های نرم و سخت افزاری، از جمله موارد قابل ارائه به عنوان سرمایه ساختاری هستند(رضایی،۱۳۸۹).
یوندت(۲۰۰۰)^[۱۵۱] سرمایه انسانی را به عنوان دانش نهادی شده متعلق به یک سازمان می‌داند که در پایگاه های داده، ذخیره می­ شود. اغلب از آن به عنوان سرمایه ساختاری یاد می­ کنند. با این وجود یوندت ترجیح داده است که اصطلاح سرمایه سازمانی را به کار ببرد؛ چرا که معتقد است سرمایه سازمانی به طور واضح­تری بیان می­ کند که این دانش واقعاً متعلق به سازمان است.^[۱۵۲]
سرمایه ساختاری تابعی از سرمایه انسانی است، چرا که سرمایه انسانی یک عامل تعیین­کننده، شکل سازمانی است. از طرف دیگر، سرمایه ساختاری به مجرد اینکه تحت تأثیر سرمایه انسانی قرار گیرد، به طور آشکار ومستقل از سرمایه انسانی ایجاد می شود. برای مثال، ساختار سازمانی و فرهنگ سازمانی به طور مستقل می­توانند، اثرات بنیادی داشته باشند. بنابراین سرمایه ساختاری و سرمایه انسانی در تعامل با یکدیگر به سازمان­ها کمک می­ کنند که بطور هماهنگ سرمایه مشتریان را شکل و توسعه داده و بکار گیرند (چن ،۲۰۰۴، ص۸۵)^[۱۵۳].
۲-۲-۵-۳ سرمایه رابطه ای(مشتری) یا اجتماعی (RC)^[154]
سرمایه رابطه ای به مشتریان و سرمایه اجتماعی به سهامداران، مربوط می شود.در اصل، نشان دهنده ی ابعادی از سرمایه فکری است که مربوط به ارتباطات سازمانی است و در نهایت، منجر به ثروت سازمانی می شود^[۱۵۵]. این سرمایه عبارت است از؛ ارزش موجود در سیستم های بازاریابی و ارتباطی که از آن طریق شرکت ها، کسب وکارشان را هدایت می کنند. این نوع از سرمایه در مقایسه با سرمایه انسانی و سرمایه ساختاری در تحقق ارزش های شرکت، اثری مستقیم تر داشته و عاملی بسیار حیاتی محسوب می شود(عالم تبریز،۱۳۸۸). به طور کلی، سرمایه ارتباطی به عنوان پل و واسطه در فرایند سرمایه فکری عمل می کند و عامل تعیین کننده اصلی در تبدیل سرمایه فکری به ارزش بازار و در نتیجه، عملکرد کسب و کار سازمان است. بدون سرمایه ارتباطی، ارزش بازار با عملکرد کسب وکار محقق نمی شود. بنابراین، رشد سرمایه ارتباطی به حمایت از سرمایه انسانی و سرمایه ساختاری، بستگی دارد.سرمایه ارتباطی؛ زمانی که با سرمایه انسانی و سرمایه ساختاری، تعامل پیدا می کند به ارزش مالی، تبدیل می شود(قلیچ پور،۱۳۸۹). انتظار می رود که با توسعه ی سرمایه ارتباطی، وفاداری مشتریان از طریق ارتقای کیفیت خدمات و محصولات شرکت، افزایش یابد. بدیهی است، نقش حمایتی این سرمایه در کاهش ریسک تجاری، موجبات کاهش هزینه ی سرمایه و در نهایت، افزایش سودآوری را داشته باشد.
اگر چه اصطلاح سرمایه مشتری در ابتدا توسط هیوبرت مطرح شد، تعاریف جدید، مفهوم آن را به سرمایه ارتباطی توسعه داده اند که شامل دانش موجود در همه روابطی است که سازمان با مشتریان،رقبا، تامین کنندگان، انجمن­های تجاری یا دولت برقرار می­ کند (بونتیس ،۱۹۹۹،صص ۳۹۱-۴۰۲)^[۱۵۶]. به علاوه، روس و همکاران^[۱۵۷] ،۱۹۹۷ اظهار می­ کنند که سرمایه ارتباطی که مربوط به مشتریان است، بازارگرا است. کوهلی و جاورسکی (۱۹۹۰)^[۱۵۸] عقیده دارند، که بازارگرایی عبارت از ایجاد هوشمندی بازار در سطح سازمانی، نسبت به نیازهای موجود و آینده مشتریان است. در نهایت گسترش این هوشمندی باید به طور افقی و عمودی در درون سازمان ایجاد شود (بونتیس ،۱۹۹۹،صص۴۰۲-۳۹۱ ) ^[۱۵۹]. همچنین، چن و همکاران؛ سرمایه مشتری را در قالب، قابلیت بازاریابی، شدت بازار و وفاداری مشتری، طبقه بندی می­ کنند. کار اخیر در زنجیره سود خدمات بر روابط عِلّی بین رضایت کارکنان، رضایت مشتریان، وفاداری مشتریان و عملکرد مالی، تأکید دارد.کاپلان و نورتون ،۱۹۹۹ همچنین نتیجه یک تحقیق نشان داد که تحول سریع، رضایت مشتریان را افزایش می­دهد .
بدون سرمایه ارتباطی، ارزش بازار یا عملکرد کسب و کار سازمان نمی­تواند محقق شود. بنابراین، رشد سرمایه ارتباطی به حمایت از سرمایه انسانی و سرمایه ساختاری، بستگی دارد(چن ،۲۰۰۴،صص ۱۰۰-۸۵)^[۱۶۰].
۲-۲-۶ سنجش سرمایه فکری
۲-۲-۶-۱ دلایل سنجش سرمایه فکری
بسیاری از پژوهشگران معتقدند که رشد ارزش شرکت­ها بیش از رشد ارزش دفتری شان می‌باشد در حقیقت گزارشگری مالی سنتی نمی­تواند ارزش واقعی شرکت را محاسبه نماید و فقط به اندازه‌گیری ترازنامه مالی کوتاه مدت و دارایی­ های ملموس اکتفا می­ کند.
سازمان­ها بنا بر ایده اندرسون (۲۰۰۴) به چهار دسته از دلایل، ممکن است سرمایه‌های فکری خود را مورد
سنجش قرار دهند که عبارتند از :
بهبود مدیریت داخلی
بهبود گزارشدهی به خارج سازمان
مبادلات این سرمایه
دلایل قانونی بهبود حسابداری
در این میان، شکاف بین ارزش بازار سازمان و ارزش خالص دارایی­ های مشهود که در واقع سهام ناشی از دارایی­ های نامشهود تلقی می­ شود، روز به روز؛ بیشتر توجه سرمایه ­گذاران را جلب می­نماید. زمانی که این شکاف کوچک باشد، بازگشت سرمایه از طریق درآمد سازمان یا دست کم دارایی­ های مشهود آن به شکل منطقی قابل پیش ­بینی خواهد بود. اما دارایی­ هایی به شکل دانش و نشان تجاری بسیار بیشتر در معرض تهدید قرار دارند و تحقق آنها دشوارتر است. ولی به هر حال سرمایه ­گذاران جهت درک بهتر وضعیت سازمان به شاخص هایی نیاز دارند که قابل اطمینان باشند (اندرسون ،۲۰۰۴، صص۲۴۲-۲۳۰)^[۱۶۱] .
اگر چه، روش­های سنتی حسابداری به طور قابل ملاحظه ای به درک ارزش کسب و کار کمک می‌کنند، با این وجود در یک سازمان دانش محور، که در آن دانش بخش بزرگی از ارزش یک محصول و همچنین ثروت یک سازمان را تشکیل می­دهد، روش­های سنتی حسابداری که مبتنی بر دارایی­ های ملموس و نیز اطلاعات مربوط به عملیات گذشته سازمان هستند، برای ارزش گذاری سرمایه فکری، که بزرگترین و ارزشمندترین دارایی برای بسیاری از سازمان­ها است، ناکافی هستند (سولیوان ،۲۰۰۰،صص ۳۴۰-۳۲۸)^[۱۶۲].
دیدگاه اندازه ­گیری سرمایه فکری بر چگونگی ایجاد مکانیزم­ های اندازه‌گیری جدید برای گزارش دهی متغیرهای غیرمالی یا کیفی سرمایه فکری در کنار داده ­های سنتی، کمّی یا مالی تمرکز دارد (جانسون ،ص۱۹۹۲،۶۴)^[۱۶۳]. در مقایسه با حسابداری مالی سنتی، اندازه‌گیری سرمایه فکری موضوعات مهمّی، مثل سرمایه انسانی، رضایت مشتری و نوآوری را در برمی­گیرد. بنابراین، رویکرد سرمایه فکری برای سازمان­هایی که می خواهند از ارزش عملکرد شان به خوبی آگاهی داشته باشند، جامع­تر است. تفاوت­های بین این دو رویکرد معنی­دار هستند، در حالی­ که حسابداری مالی به گذشته گرایش دارد، اندازه ­گیری سرمایه فکری آینده نگر است. اندازه ­گیری سرمایه فکری واقعیت­های نرم (کیفیت­ها) را در برمی­گیرد، در حالی­که حسابداری مالی واقعیت­های سخت(کمّیت ها) را اندازه ­گیری می­ کند. اندازه ­گیری سرمایه فکری بر ایجاد ارزش تمرکز دارد، در حالی­ که حسابداری مالی بازدهی عملیات گذشته و جریان نقدینگی را منعکس می‌سازد. به تدریج مشخص شده است که اندازه ­گیری مالی سنتی در هدایت تصمیم ­گیری استراتژیک ناکافی است. و باید با اندازه ­گیری سرمایه فکری تکمیل یا حتی جایگزین شود. در این صورت، مدیران به خوبی می­توانند از وضعیت موجود (نقاط قوّت و ضعف) مدیریت سرمایه فکری­شان، مطلع شوند.
به طور مشخص، اندازه ­گیری سرمایه فکری در تصدیق توانایی سازمان برای تحقق اهداف استراتژیک، نمایش تحقیق و توسعه، فراهم ساختن اطلاعات پشتیبانی برای بهبود پروژه­ ها و تأیید اهمّیت برنامه ­های تحصیلی و آموزشی مفید است. اندازه ­گیری سرمایه فکری به عنوان یک روش مهم مدیریت بازاریابی و کسب و کار استراتژیک نیز، بیش از اینکه یک ابزار ارتباط با سهامداران یا سرمایه ­گذاران باشد، به عنوان یک ابزار مدیریت درون سازمانی مفیدتر خواهد بود(بونتیس ،۲۰۰۰،صص ۱۰۰-۸۵).
بنابراین، چون شناسایی سرمایه فکری یک مسئله استراتژیک کلیدی است، در نتیجه، وضعیت موجودش بایستی به طور منظم به هیئت مدیره گزارش داده شود. در یک جمله، اندازه ­گیری سرمایه فکری برای مدیریت سرمایه فکری مهم است؛ بدین معنی که مدیریت مؤثر سرمایه فکری به اندازه ­گیری مؤثر آن، بستگی دارد. بر اساس گزارش های ارائه شده، یک تعداد از شرکت­ها شروع به پیگیری، ارزش گذاری و ایجاد ابزارهایی برای حمایت از سرمایه فکری­شان کرده‌اند (هروی و لوسچ،ص ۱۹۹۹،۱۰۴)^[۱۶۴]. با این وجود، شاید هنوز نیمی از مدیران شرکت­ها برای کسب مزیت از این دانش آمادگی ندارند. یک بانک فکری سوئیسی در نتیجه مطالعات خود درباره سرمایه فکری دریافت که به دلیل فقدان اندازه ­گیری سرمایه فکری تنها ۲۰ درصد از دانش موجود یک سازمان در عمل مورد استفاده قرار می­گیرد. اندازه ­گیری سرمایه فکری از اواسط دهه ۱۹۹۰ یک حوزه تحقیقاتی برای محققان و دست اندرکاران سازمان­ها شده است. هر دو گروه تلاش­ های زیادی برای اندازه ­گیری و ارزشیابی سرمایه فکری انجام داده­اند (سولیوان ،۲۰۰۰،صص ۳۴۰-۳۲۸)^[۱۶۵].
از طرف دیگر اکثر شرکت­هایی که سرمایه فکری شان را اندازه ­گیری می­ کنند، بر مبنای نتایج حاصل از اندازه گیری­های خود، گزارش سرمایه فکری را تهیه می­ کنند. برخی از شرکت­های پیشرو، شروع به انتشار این گزارش­ها کرده ­اند، بسیاری از آنها با درصدی از خطا، با ایجاد شاخص های جدید، سرمایه فکری را اندازه ­گیری می­ کنند. این شرکت­ها گزارش­های سرمایه فکری خود را، در پرتو تجربه خود در زمینه مدیریت دانش و نیز اندازه ­گیری سرمایه فکری یا تجربه سایرین، تهیه می­ کنند. شرکت­های اروپایی به طور مشخص در بحث اندازه گیری و گزارش دهی سرمایه فکری، پیشرو هستند.
این روند در شرکت های سوئدی و دانمارکی شروع شد، سپس به جنوب اروپا گسترش یافت. واقعیت مهم دیگر این است که بسیار قبل از اینکه انجمن­های حسابداری درباره این منبع سازمانی مبتنی بر دانش ابراز نگرانی کنند، ابتکار عمل اندازه ­گیری و گزارشگری سرمایه فکری از دنیای مدیریت ظهور پیدا کرد. در این مورد ابتکار عمل یک گروه از شرکت­های پیشرو، آغازگر اقدام مشابه سایر شرکت­ها شد و همچنین باعث بیداری انجمن­های حسابداری و دانشگاه­ها گردید.
اکثر شرکت­ها بر روی این واقعیت که سرمایه فکری به سه جزء : سرمایه انسانی، سرمایه ارتباطی و سرمایه ساختاری تقسیم می­ شود، توافق دارند. با این وجود، هر گزارش سرمایه فکری یک مورد خاص است.
برخی از شرکت­ها، این گزارش را به طور سالانه منتشر می­ کنند. از طرف دیگر، در برخی از شرکت­ها این گزارش به عنوان یک مدرک جداگانه از گزارش سالانه سنتی، منتشر می­ شود، درحالی­که در برخی دیگر از شرکت­ها این گزارش، فصلی از گزارش سالانه را تشکیل می­دهد. گزارش­های سرمایه فکری همچنین از نظر حجم مطلب، متفاوت هستند، از پنج تا بیست و پنج صفحه در تغییر هستند.^[۱۶۶]
نکته مهم دیگر، گرایش سازمان­ها از استفاده از معیارهای سنتی مالی مانند نرخ بازده سرمایه به سمت معیارهای مبتنی بر ارزش مانند ارزش افزوده اقتصادی ^[۱۶۷] و ارزش افزوده بازار^[۱۶۸] است. از سوی دیگر برای مدیریت دانش باید هم زمان از معیارهای مالی و غیرمالی استفاده کرد و سیستم‌های اندازه ­گیری یکپارچه را بکار برد (احمد ،۱۹۹۹،صص ۱۰۲ -۹۷)^[۱۶۹].

منافع و مزایای اندازه‌گیری سرمایه فکری
شناسایی دارایی­ های نامشهود
شناخت الگوهای جریان­های دانشی در درون سازمان
اولویت‌بندی مباحث دانشی حیاتی و سرنوشت ‌ساز
تسریع و شتاب دادن به الگوهای یادگیری درون سازمانی
شناسایی بهترین عملیات^[۱۷۰] و اِشاعه آن در سرتاسر سازمان
تحت نظارت داشتن مستمر ارزش دارایی­ ها و پیدا کردن راه ­هایی برای افزایش ارزش آنها
درک شبکه‌های اجتماعی سازمان و شناسایی عاملان تغییر
افزایش نوآوری
درک بیشتری از این موضوع که چگونه دانش، یک سری روابط متقابل را بوجود می‌آورد.
افزایش فعالیت­های همکاری و فرهنگ تسهیم دانش در نتیجه افزایش آگاهی از منافع و مزایای مدیریت دانش
افزایش خود ادراکی کارکنان از سازمان و افزایش انگیزش آنها
ایجاد و خلق فرهنگ عملکردگرا
افزایش شفافیت
افزایش قیمت سهام
بهبود خط مشی‌گذاری در سطح ملی و کاهش شکاف اطلاعاتی در بازارهای مالی و موفقیت شرکتها در زمینه اجرای استراتژی­ های خود و … (کننان ،۲۰۰۴،صص ۴۱۳-۳۸۹)^[۱۷۱].
چرا با وجود اینکه اندازه‌گیری سرمایه فکری دارای این چنین مزایایی است، تلاش­ های کمی در این زمینه صورت گرفته است ؟
شاید یکی از مهم ترین دلایل این امر، بخاطر عدم اِجماع در مفهوم، طبقه‌‌بندی­ها و اجزای سرمایه فکری و گوناگونی و تعدد روش­های اندازه‌گیری سرمایه فکری است که شرکت­ها را به اندازه‌گیری سطح سرمایه‌های فکری خود، راغب نمی‌کند.