در امور تصمیم ­گیری، سیستم­ها به تحلیل اطلاعات پردازش شده و حمایت از تصمیم­گیرندگان سازمان میپردازند. این امر از طریق سیستم­های پشتیبانی تصمیم ­گیری و یا سیستم­های خبره انجام می­پذیرد (صرافی زاده، ۱۳۸۳).
فناوری اطلاعات موضوعی کلی است. در کل فناوری اطلاعات متشکل از چهار عنصر اساسی (انسان، ساز وکار، ابزار، ساختار) است به طوری که در این فناوری، اطلاعات از طریق زنجیره ارزشی که از به هم پیوستن این عناصر ایجاد می­ شود جریان یافته و پیوسته تعالی و تکامل سازمان را فراراه خود قرار می­دهد:

• • انسان: منابع انسانی، مفاهیم و اندیشه، نوآوری

• • ساز و کار: قوانین، مقررات و روش­ها، ساز و کارهای بهبود و رشد، ساز و کارهای ارزش­گذاری و مالی

• • ابزار: نرم­افزار، سخت­افزار، شبکه و ارتباطات

• • ساختار: سازمانی، فراسازمانی مرتبط، جهانی (دویت و همکاران، ۲۰۰۸).

با توجه به کلی بودن مفهوم فناوری اطلاعات، در این پژوهش منظور از بکارگیری فناوری اطلاعات همان بکارگیری ابزار فناوری اطلاعات یعنی سخت­افزار، نرم­افزار، شبکه و ارتباطات و فناوری­های ارتباطی می­باشد که در ادامه به تعاریف مختصری از این ابزار پرداخته می­ شود:
۲-۹-۱- سخت افزار
سخت­افزار شامل ابزارهای ورودی، واحد پردازش مرکزی، حافظه اصلی، حافظه ثانویه و ابزارهای خروجی میباشد. به عبارتی دیگر، سخت­افزار مجموعه ­ای از وسایل و ابزارهای فیزیکی از قبیل پردازشگرها، صفحه نمایش، صفحه­کلید، پرینتر و … می­باشد که مجموع آنها اطلاعات و داده ­ها را دریافت، پردازش و نمایش می­ دهند.
۲-۹-۲- نرم افزار
اصطلاح نرم افزار عموما جهت توصیف برنامه ­های رایانه­ای به کار برده می­ شود. برنامه رایانه­ای شامل مجموعه ای از دستورالعمل­ها برای هدایت و کنترل سخت افزارها می­باشد. نرم افزارها شامل مجموعه ­ای از دستورالعمل ها یا برنامه­هایی است که به رایانه داده می­ شود و رایانه ­ها به مدد آنها وظایف خود را به انجام می­رسانند. از جمله نرم­افزارهای کاربردی می­توان به نرم­افزارهای واژه­پرداز، نرم­افزارهای صفحه­گسترده، نرم­افزارهای نمایش گرافیکی، نرم افزارهای پایگاه داده، نرم افزارهای کاربردی تخصصی و … اشاره کرد.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲-۹-۳- شبکه­ ها
شبکه ­های ارتباطی شامل مجموعه ­ای از مکان­ها یا گره­هایی است که در آن سخت افزار، برنامه­ ها و اطلاعات به عنوان یک سیستم، به هم مرتبط شده و داده ­ها و اطلاعات را دریافت و انتقال می­ دهند. شبکه عبارت است از اجزای سخت افزار و نرم افزار که بر حسب یک تفاهم­نامه مشترک برای ایجاد یک محیط کاری مشترک به هم وصل شده ­اند. رایانه ­ها می­توانند به هم نزدیک یا از هم دور باشند و ارتباطات در شبکه شامل انتقال متن، صدا، تصویر یا دیگر شکل­های اطلاعاتی در سراسر شبکه می­باشد. برخی از مهمترین نقش­ها یا کاربردهای شبکه­ ها عبارتند از: به اشتراک گذاشتن اطلاعات، تسهیل کار تیمی و تصمیمات گروهی، انجام مبادلات، به اشتراک گذاشتن سخت افزار، استاندارد­سازی برنامه ­های کاربردی و هماهنگی فعالیت­های سازمانی. یکی از انواع تقسیم بندی شبکه­ ها، تقسیم ­بندی آنها بر اساس مالکیت می­باشد بنابراین انواع شبکه­ ها از حیث مالکیت عبارتند از اینترنت، اکسترانت و اینترانت.
۲-۹-۴- ارتباطات
ارتباطات^[۲۳] فرایند تبادل دو جانبه اطلاعات با سایر افراد و گروه­ ها است. به عبارت دیگر ارتباطات یعنی انتقال مقصود و منظور یک عضو گروه به دیگری. همچنین ارتباطات باید شامل درک مقصود یا منظور هم گردد. ارتباطات سازمان را با محیط خارج مرتبط می­سازد و آنها را از تغییرات موجود مطلع می­ کند. ارتباطات از را دور^[۲۴] شبیه به ارتباطات چهره به چهره انسانی دارای یک فرستنده، دریافت­کننده پیام و کانال ارتباطی که از طریق آن پیام انتقال داده می­ شود، می­باشد. ارتباطات از راه دور یعنی انتقال و دریافت داده ­ها (متن، تصویر، صدا، نمودارها و … ) از یک سری از ابزارهای الکترونیکی به ابزارهای الکترونیکی دیگر که از لحاظ جغرافیایی از همدیگر پراکنده­اند می­باشد. فرایند ارتباطات از راه دور در ساده­ترین شکل آن شامل اجزای زیر می­باشد:
- فرستنده پیام ارتباطی.
- ابزاری که فرستنده پیام را بر روی رسانه ارتباطات از راه دور قرار می­دهد.
- رسانه ارتباطات از راه دور که پیام را به فرستنده منتقل می­ کند.
- ابزاری که به وسیله آن پیام از رسانه ارتباطی دریافت می­ شود.
- گیرنده که پیام را دریافت می­ کند.
از انواع وسایل ارتباطی می­توان تلفن­های ثابت و همراه، فکس، پست الکترونیک، ویدئو­کنفرانس و … را نام برد (سرلک و فراتی، ۱۳۸۷).
۲-۱۰- هزینه­ های کیفیت
۲-۱۰-۱- مقدمه
در عصر حاضر با توجه به تحولات جهانی صورت گرفته در عرصه فناوری، تغییر و تحولات پر شتاب بازارها و رقابتی­تر شدن عرصه فعالیت برای بنگاه­های اقتصادی، مفاهیم مرتبط با کیفیت از اهمیت وگستردگی زیادی برخوردار شده ­اند. بسیاری از سازمان­ها کیفیت را به عنوان یک رکن اساسی جهت دستیابی به رضایت مشتریان و دستاویزی جهت بقا و توسعه در شرایط رقابتی ارزیابی می­ کنند. امروزه کیفیت مفهومی فراتر از قابل اطمینان بودن محصول دارد و منظور از آن رسیدن به کیفیت جامع است که در آن عملکرد و افراد سازمان نیز موثرند (فارسیجانی، ۱۳۸۶).
تولید یک کالا یا ارائه یک خدمت که تامین کننده درجه بالایی از رضایت مشتری باشد بدون بررسی هزینه های دستیابی به آن کافی نیست. در حقیقت اصلی­ترین مسئولیت مدیریت نیز برقراری تعادل میان کیفیت و هزینه­ های دستیابی به آن است. این هدف می ­تواند به بهترین شکل از طریق تحلیل عناصر هزینه­ های کیفیت برآورده شود (رئیسی اردلی و رئیسی، ۱۳۸۳).
مبحث هزینه­ های کیفیت به خودی خود جالب و کنجکاو برانگیز است. به طور رایج همه از اینکه محصول یا خدمت با کیفیت باشد تمجید می­ کنند لکن کیفیت بالاتر نیازمند اقدامات و تمهیداتی است که انجام آنها مستلزم هزینه و آن هم هزینه­ای قابل توجه است. از سوی دیگر بی توجهی به امر کیفیت نیز اثراتی مخرب دارد که اصلاح وضعیت و جایگزینی و بهبود شرایط و در نهایت جبران غفلت، خود هزینه­هایی را تحمیل می­ کند که در مقایسه با هزینه­ های نوع اول شاید وزنی قابل تامل داشته باشد. علاوه بر این کیفیت نامطلوب به جز آنچه که در مورد آن بر شمرده شد، آثار گسترده­ای در حوزه ­های رقابت، اقبال مشتری، قیمت و سرعت فروش دارد که باید به آنها نیز توجه ویژه مبذول کرد. به هر حال بحث هزینه­هایی که دقیقا به کیفیت مربوط می­ شود و تاثیری که هر دسته هزینه بر دسته دیگر دارد می ­تواند در موجه بودن و یا نبودن تولید محصول و خدمت روشنگر باشد. در اغلب موارد مقایسه هزینه­ها می ­تواند مدیران را قانع سازد که انجام برخی هزینه­ها که نهایتا کیفیت را تضمین می­ کنند، از زیان­های احتمالی می­کاهد و بر فروش بیشتر و اقبال و همراهی مشتری اثرگذار است.
هزینه­یابی کیفیت یکی از ابزارها و تکنیک­های مدیریت کیفیت است که در یک سازمان میتواند برای معرفی و بهبود مدیریت کیفیت جامع^[۲۵] مورد استفاده قرار گیرد. سازمان­هایی که استفاده از هزینه­یابی کیفیت را مورد توجه قرار داده­اند بایستی در نظر داشته باشند که هزینه­یابی کیفیت قابلیت انجام چه چیزهایی را داشته و چه چیزهایی را نمی­تواند انجام دهد، همچنین توانایی­های آن را در مدیریت کیفیت جامع مد نظر قرار دهند. مانند هر ابزار و روش دیگری، این مدیریت است که باید تصمیم بگیرد که آیا باید از هزینه­یابی کیفیت استفاده شود یا خیر، و اگر باید مورد استفاده قرار گیرد موقع و شکل مناسب برای استفاده از آن را تعیین کند. همچنین مدیریت باید تعهدات، منابع و مهارت­ هایی که برای استفاده از هزینه­یابی کیفیت مورد نیاز است را مشخص سازد. این موارد به همراه روش انجام، شناسایی و جمع­آوری هزینه­ها، فاکتورهای عمده را در استفاده هرچه موثرتر از این روش تشکیل می­ دهند.
افزایش توجه نسبت به کیفیت به عنوان عاملی موثر در رقابت و بازاریابی، باورهای سازمانی را در مورد تاثیرات اقتصادی کیفیت تحریک کرده است. در حال حاضر شرکت­ها به طور محدود شروع به جمع­آوری و به کارگیری داده ­های هزینه­ های کیفیت با بهره گرفتن از تحلیل دور­ریزها، دوباره­کاری­ها و شکایات گارانتی کرده ­اند. دانستن این مطلب که این چنین واقعیت­هایی، حتی اگر از آنها در تهیه گزارش­های رسمی هزینه­یابی کیفیت نیز استفاده نشود مشخص می­شوند، تشویق کننده است. چون هزینه­ های دور ریز و دوباره­کاری حجم پولی موثری را به خود اختصاص می­ دهند، اغلب تمایل بر این است که فرض شود این موارد تمامی هزینه­ های موجود را تشکیل می­ دهند یا در واقع یک عدم تمایل برای سرمایه ­گذاری بیشتر خصوصا در مواردی که سرمایه زیادی را به خود اختصاص می­ دهند وجود دارد. آماده ­سازی هزینه­ های کیفیت و ارائه و گزارش آنها به طور صوری، جنبه­هایی از هزینه­یابی کیفیت هستند که نشانگر عدم توجه کافی سازمان به این مساله می­باشند. گزارش­دهی هزینه­ های کیفیت هنوز به صورت گسترده به عنوان یکی از فعالیت­های عادی در گزارش عملکرد کیفیت پذیرفته نشده است.
محاسبه هزینه­ های کیفیت این امکان را فراهم می ­آورد که فعالیت­های کیفی را به زبان مدیریت بیان کنیم. این امر به نوبه خود باعث می­ شود که کیفیت به عنوان یک پارامتر تجاری در کنار سایر پارامترها از قبیل بازاریابی، تحقیق و توسعه و بالاخره تولید و عملیات در نظر گرفته شود. با وارد کردن هزینه­ های کیفیت به میدان تجارت در واقع اهمیت کیفیت در جهت سلامت مورد تحقیق قرار گرفته و از طرفی رفتار و برخورد کارکنان کلیه سطوح سازمان در جهت مدیریت کیفیت جامع و بهبود مستمر کیفیت تحت تاثیر قرار می­گیرد.
به طور کلی اقدامات اولیه در جهت جمع­آوری و بررسی هزینه­ های کیفیت توسط اداره تضمین کیفیت و گاهی نیز توسط هیئت مدیره و گروه ارشد مدیریت انجام می­ شود و به ندرت اتفاق می­افتد که اداره حسابداری و مالی این کار را به عهده گیرد (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).
از مهمترین مشکلاتی که در زمینه هزینه­یابی کیفیت وجود دارد این است که هزینه­ های کیفیت به طور کامل در گزارش­های حسابداری ثبت نمی­شوند و اغلب بخش قابل توجهی از آنها مغفول می­ماند. همچنین این هزینه ها را نباید تنها به فعالیت­های تولیدی و عملیاتی محدود نمود، بلکه باید به هزینه­ های صورت گرفته در حوزه بخش­های خدماتی نیز توجه کرد (فارسیجانی و کیامهر، ۱۳۸۷).
هزینه­یابی کیفیت در ابتدا توسط صنایع تولیدی به کار گرفته شد، اما امروزه از سوی بخش بازرگانی، بخش دولتی و سازمان­های خدماتی مورد استقبال فراوان قرار گرفته است. دلایل و شواهد بسیاری وجود دارد که ثابت می­ کند هزینه­یابی کیفیت، در محیط­های غیر تولیدی متعدد از جمله موسسات مالی، سازمان­های حمل و نقل و توزیع، موسسات بهداشتی و درمانی و آژانس­های مسافرتی و توریستی نیز به کار گرفته می­ شود (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).
یکی از مواردی که باعث کاهش هزینه­ های محصول یا ارائه خدمات می­ شود، کاهش هزینه­ های کیفیت است. بنابراین شناخت، دسته­بندی و بهبود در هزینه­ های کیفیت همواره یکی از مهمترین مسئولیت­های بخش­های کیفیت موسسات بوده است و از آنجایی که تقریبا هیچ توافق عمومی روی هزینه­ های کیفیت وجود ندارد، اندازه گیری و شناسایی این گونه هزینه­ها بسیار سخت و دشوار است (شمس ثانی، ۱۳۹۰).
۲-۱۱- تاریخچه­ای از هزینه­ های کیفیت
اولین بار آمریکایی­ها اقدام به تعریف و تعیین هزینه­ های کیفیت نمودند. با این وجود، همانطور که مفهوم مدیریت کیفیت جامع و نیز بهبود کیفیت دستخوش تغییر شده، تعاریف هزینه­ های کیفیت نیز تغییر کرده است و بنابراین تعیین اینکه اولین بار چه زمانی «هزینه­ های مرتبط با کیفیت» به این نام خوانده شده است مشکل می­باشد (دیل و پلانک،۱۳۸۱).
اشاره به هزینه­ های کیفیت اولین بار در دهه ۳۰ قرن بیستم و در کار شوارت^[۲۶] و به میزان کمتر در کار ماینر^[۲۷] و در کار کراکت^[۲۸] مشاهده شد. شکل­ گیری مفهوم هزینه کیفیت در سال ۱۹۵۱ در کار ژوزف ژوران، در سال ۱۹۵۷ در کار آرماند فایگنبام^[۲۹] و در سال ۱۹۶۰ در کار هارولد فریمن^[۳۰] توسعه یافت. کمیته هزینه کیفیت مجمع کیفیت آمریکا که در سال ۱۹۶۱ تاسیس شد، در جهت شکل­دهی به مفهوم هزینه کیفیت و تشویق به استفاده از آن فعالیت می­ کند. انتشار «کیفیت رایگان است» در سال ۱۹۷۹ توسط کراسبی^[۳۱]، احتمالا بزرگترین سهم را در پذیرش عمومی مفهوم هزینه کیفیت داشته است (سوور و کوارلز^[۳۲]، ۲۰۰۷).
تقریبا تمامی مقالات اولیه در خصوص هزینه­یابی کیفی تنها به هزینه­ های مربوط به بازدید، دوباره­کاری، تعمیرات و ضمانت (عواملی که امروزه تحت عنوان سر فصل­های ارزیابی و شکست در هزینه­ های کیفیت مطرح می­شوند) اشاره داشته اند. یقینا واژه هزینه­ های کیفیت در اواخر دهه ۱۹۵۰ و اوایل دهه ۱۹۶۰ در اروپای غربی به کار گرفته میشد. ریشه این واژه را احتمالا می­توان (همراه با دسته­بندی هزینه­ها) در طبقه ­بندی پیشگیری-ارزیابی- شکست که در اواسط دهه ۱۹۵۰ در مقاله اصلی فایگنبام نیز به طور عمده بررسی شده بود، یافت. در سال ۱۹۵۷ مسئله هزینه­ های کیفیت توسط شورای بهره­وری انگلستان در قالب فیلمی به نام «حصول نتیجه مطلوب در اولین اقدام» به نمایش گذاشته شد. در توضیحات حاشیه­ای فیلم، هزینه­ های کیفیت تحت عناوین: هزینه­ های شکست، هزینه­ های ارزیابی و هزینه­ های پیشگیری معرفی شد. پیام این توضیحات عبارت بود از: میزان هزینه­ های فوق شامل موارد ذیل است:
شکست ۷۰٪، ارزیابی ۲۵٪، پیشگیری ۵٪
مجموع میزان این هزینه­ها بین ۴٪ تا ۱۴٪ گردش معاملات شرکت خواهد بود.
و در ادامه توضیحات بیان می­ شود که:
شرکت اقدام به نظم و سازماندهی داخلی خود کرده و در ابتدا به تعیین هزینه­ های کیفیت می ­پردازد. تاثیر ناگهانی حاصل از درک این مطلب که هزینه­ های فوق بین ۱۵٪ تا ۲۰٪ هزینه­ های کارخانه را شامل می­شوند، انگیزه اقدام عاجل در این زمینه را به وجود می ­آورد.
در سال ۱۹۶۷، انجمن کنترل کیفیت آمریکا^[۳۳] اقدام به چاپ و نشر کتابچه «هزینه­ های کیفیت چه و چگونه» کرده که در آن تعریف هزینه­ های کیفیت تنها به صورت دسته­بندی و با توجه به مقاله فایگنبام مطرح شده بود. این کتابچه که در سالهای ۱۹۷۰ و ۱۹۷۴ اصلاح و تجدید چاپ گردید، امروزه دیگر کاربردی ندارد. عنوان این کتابچه اخیرا به «اصول هزینه­ های کیفیت (کامپانلا)» تغییر کرده است. در این کتابچه به گونه ­ای مختصر به موضوع پرداخته شده و کلیه عوامل هزینه­ای که در دیدگاه مدیریت کیفیت جامع تحت عنوان هزینه­ های کیفیت تعریف می­شوند مورد بررسی قرار نگرفته است. در بیان مفهوم ماهیت هزینه­ های کیفیت، کتابچه فوق از کتاب فایگنبام تحت عنوان کنترل کیفیت جامع الهام گرفته است، در حالی که برای یافتن اطلاعات مربوط به هزینه، به منابع دیگر رجوع کرده و توصیه­های خوبی در مورد موضوع­هایی که باید به آنها پرداخته شود یا موضوعاتی که قابل بحث نیستند، همچنین هشدارهای ویژه­ای در زمینه چگونگی تعبیر و بکارگیری اطلاعات مربوط به هزینه ارائه می­دهد. با این وجود، تنها در حدود یک سوم کتابچه به تعاریف هزینه­ های کیفیت اختصاص داده شده و بقیه آن به چگونگی جلب توجه و تایید مدیریت، وصول هزینه­ها و جدول­بندی آنها، بررسی روند هزینه کیفیت و بررسی اصلاحی، ارائه گزارشات بازرگانی به مدیریت و بالاخره حسابرسی و پیگیری می ­پردازد. به طور خلاصه باید گفت که تاکید این کتابچه بر نحوه استفاده از اطلاعات مربوط به هزینه­هاست. از دیگر نشریات انجمن کنترل کیفیت آمریکا که به بهترین نحو ممکن به جنبه­ های گوناگون هزینه­یابی کیفیت می ­پردازد، میتوان به مواردی چون راهنمای کاهش هزینه­ های کیفیت و راهنمای مدیریت هزینه­ های کیفیت فروشنده اشاره کرد. نشریات قبلی این انجمن امروزه دیگر کاربردی ندارند. با این وجود، در چاپ دوم کتابچه «اصول هزینه­ های کیفیت» از این دو راهنما استفاده شده است.
راهنمای کاهش هزینه­ های کیفیت (که اولین چاپ آن هفت سال پس از کتابچه «هزینه­ های کیفیت چه و چگونه» به بازار آمد) با سوق دادن و جلب توجه افراد به پروژه­ های بهبود کیفیت و نیز درگیر کردن و افزایش مسئولیت­ پذیری در زمینه ­های فنی، بازاریابی و تدارکات مربوط به کیفیت، موارد کاربرد هزینه­ های کیفیت را افزایش می­دهد.
در راهنمای مدیریت هزینه­ های کیفیت فروشنده (که اولین چاپ آن سه سال پس از چاپ راهنمای کاهش هزینه­ های کیفیت به بازار آمد) به این حقیقت اشاره شده است که شرکت­ها خود باعث ایجاد برخی از مشکلات مربوط به کیفیت هستند. امروزه بسیاری از سازمان­های عمده غربی، منابع قابل توجهی را به توسعه ارتباطات منابع­یابی شراکتی با شرکت­های فروشنده شریک خود اختصاص داده و با آنها به گونه ­ای بسیار تنگاتنگ دست به اقدامات بهبود کیفیت می­زنند.
اخیرا کمیته هزینه­ های کیفیت وابسته به انجمن کنترل کیفیت آمریکا، اقدام به چاپ سه کتاب نموده است. گریم^[۳۴] و کامپانلا ناشرین دو کتابی هستند که بر اساس مقالات «کنگره کیفیت» و «کنفرانس فنی سالانه انجمن کنترل کیفیت» آمریکا تهیه شده ­اند. عقیده بر آن است که این منابع، حاوی بهترین تفکرات و عقاید جدید در مورد هزینه­ های کیفیت هستند (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).
نشریه موسسه استاندارد انگلستان تحت عنوان BS6143«راهنمای تعیین و بکارگیری هزینه­ های مرتبط با کیفیت» که در سال ۱۹۸۱ به چاپ رسید، از بسیاری جهات نسخه خلاصه شده کتابچه «هزینه­ های کیفیت چه و چگونه» و در عین حال نوعی تقلید ناقص از آن می­باشد. مهمترین هدف این نشریه استاندارد، که امروزه اصلاح شده است، راهنمایی در زمینه اجرای یک سیستم هزینه­ های کیفیت در داخل یک سازمان تولیدی میباشد. از سال ۱۹۸۱ به بعد تاریخچه هزینه­ های کیفیت به صورت زیر می­باشد:

• • سال ۱۹۸۷ انتشار استاندارد ISO 9001 تحت عنوان عناصر مدیریت کیفیت و نظام کیفیت خطوط راهنما.

• • سال ۱۹۹۰ انتشار استاندارد BS6143 قسمت دوم تحت عنوان راهنمای اقتصاد کیفیت مدل پیشگیرانه، ارزیابی و شکست.

• سال ۱۹۹۰ انتشار استاندارد BS6143 قسمت اول تحت عنوان راهنمای اقتصاد کیفیت مدل مبتنی بر فرایند.