• نمونه‌گیری خوشه‌ای

 

• نمونه‌گیری چند مرحله‌ای

 

در این پژوهش جهت نمونه‌گیری از روش نمونه‌گیری تصادفی از میان مشتریان بیمه ایران، آسیا و البرز اقدام به نمونه‌گیری می‌شود.
حجم نمونه
در هر مطالعه یا تحقیقی این سؤال قرار دارد که اندازه نمونه چقدر باشد. انتخاب نمونه‌ای بزرگ‌تر از حد نیاز برای حصول نتایج مورد نظر سبب اتلاف منابع می‌شود. درحالی‌که انتخاب نمونه‌های خیلی کوچک اغلب پژوهشگر را به نتایجی سوق می‌دهد که فاقد استفاده عملی هستند. به طور کلی فرمول‌های تعیین اندازه نمونه به مقیاس داده‌ها مربوطند (آذر و مؤمنی، ۱۳۸۰).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

حجم نمونه در این پژوهش با بهره گرفتن از فرمول کوکران با توجه به نرمال بودن داده ­ها (که در فصل ۴ جدول مربوط به آن آورده خواهد شد) برای جامعه آماری نامحدود تعیین گردید که برابر است با:
== ۳۸۴
که در این فرمول داریم:
: سطح اطمینان به نمونه‌گیری است که در اینجا اطمینان را ۹۵% فرض کردیم، پس مقدار آن ۱٫۹۶ است.
: در اینجا واریانس جامعه ۰٫۵ در نظر گرفته شده است.
d مقدار خطای قابل چشم‌پوشی که معمولاً بین ۵% تا ۷% می‌باشد که در اینجا برابر ۵% در نظر گرفتیم.
(در تعیین حجم نمونه با بهره گرفتن از فرمول نمونه‌گیری کوکران اطلاع از صفت مورد بررسی در جامعه در تعیین حجم نمونه مؤثر است).
براین اساس تعداد ۴۴۳ پرسشنامه به روش نمونه گیری خوشه­ای چندمرحله­ای توسط محقق در بین شعب منتخب سه بیمه ایران، آسیا و البرز توزیع شد. براساس آمار به دست آمده تعداد ۱۸۵ نمایندگی بیمه ایران، ۶۴ نمایندگی بیمه آسیا و ۳۹ نمایندگی بیمه البرز در سطح شهر رشت وجود داشته که از این تعداد ۲۱ نمایندگی به صورت مجزا و تصادفی انتخاب شدند. از ۲۱ نمایندگی منتخب، ۱۰ نمایندگی بیمه ایران، ۷ نمایندگی بیمه آسیا و ۴ نمایندگی بیمه البرز برای توزیع پرسشنامه در نظر گرفته شد. سپس در مرحله دوم در بین هر کدام از نمایندگی­های منتخب (ایران، آسیا و البرز)، به ترتیب تعداد ۲۱۰، ۱۴۷ و ۸۴ پرسشنامه در بین مشتریان استفاده کننده از خدمات الکترونیکی بیمه به صورت تصادفی در دسترس قرار گرفت. که در نهایت تعداد ۳۸۴ پرسشنامه مورد تایید قرار گرفت.
ابزار جمع‌ آوری اطلاعات
هر پدیده از نظر کمی و کیفی ویژگی­هایی دارد که آگاهی در مورد این ویژگی­ها، به ماهیت و نحوه دستیابی به آنها وابسته است. هدف هر تحقیقی اعم از توصیفی یا تبیینی، دستیابی به اطلاعات در مورد این تغییرات است. یافتن پاسخ و راه­حل برای مسئله انتخاب شده در هر تحقیق، مستلزم دست یافتن به داده­هایی است که از طریق آنها بتوان فرضیه­هایی که به ­عنوان پاسخ­های احتمالی و موقتی برای مسئله تحقیق مطرح شده ­اند را آزمون کرد.
در این تحقیق از سه روش زیر برای کسب و جمع­آوری اطلاعات بهره جسته­ایم که به شرح زیر می­باشند:
۱- مطالعه اسنادی و کتابخانه ای
در این راستا، ابتدا بررسی جامعی در اسناد و منابع کتابخانه ای نظیر کتابها، پایان نامه ها، گزارش طرح ها و پروژه ها، ژورنال ها و مجلات علمی و پژوهشی صورت گرفت.
۲- جست و جو از طریق منابع الکتریکی
برای کسب اطلاعات جدید و گسترده، یافته های پژوهشی و مقالات علمی محققین سایر کشورها در این زمینه از منابع الکترونیکی(اینترنت) استفاده شد.
۳- مطالعه میدانی (پرسشنامه)
در این پژوهش علاوه بر آگاهی نسبی محقق به موضوع مورد مطالعه، پرسشنامه یکی از ابزارهای رایج تحقیق و روشی مستقیم برای کسب داده‌های پژوهش است. پرسشنامه مجموعه‌ای از گویه ­ها­است که پاسخ‌دهنده باملاحظه آنها پاسخ لازم را ارائه می‌دهد. این پاسخ، داده مورد نیاز پژوهشگر را تشکیل می‌دهد. سؤالات پرسشنامه را می‌توان نوعی محرک- پاسخ محسوب کرد. از طریق سؤال‌های پرسشنامه می­توان دانش، علایق، نگرش و عقاید فرد را مورد ارزیابی قرارداد، به تجربیات قبلی وی پی برده و به آنچه در حال حاضر انجام می‌دهد آگاهی یافت. در این تحقیق از یک پرسشنامه ۳۵ سؤالی با مقیاس پنج گزینه‌ای طیف لیکرت (کاملاً موافقم(۱)، موافقم(۲)، نظری ندارم(۳)، مخالفم(۴)، کاملاً مخالفم(۵)) استفاده شده است.
سوالات ۱-۴ از مقاله بحرینی (۱۳۹۲)، سوالات ۵-۲۳ و ۳۱-۳۵ از پایان نامه کارشناسی ارشد ملک­پور، سوالات ۲۴-۳۰ از مقاله وولین و همکاران (۲۰۰۲)، استخراج گردیده است که سوالات با استناد به معیارهایی که در مقاله عابدین و سلیم (۲۰۱۱) ذکر شده است تطبیق داده شده است، ترتیب شرح پرسش­ها به قرار زیر می­باشد:
جدول ۳- ۲: تفکیک­بندی سوالات پرسشنامه

ردیف
گویه ­ها
تعداد سوالات

۱
لذت
۱-۵

۲
نفوذ
۶-۱۰

۳
برانگیختگی
۱۱-۱۵

۴

برای سال های قبل، بعد و سال IPO مشخص گردید که هرچه سطح بدهی بلندمدت شرکت ها بالاتر باشد،کیفیت سود در آنها کمتر خواهد بود.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

 

 

 

 

۲-۷-۲- تحقیقات خارجی

ایبوتسون در سال ۱۹۷۵ در تحقیقی با عنوان “مشکل بازار با قیمت گذاری عرضه های عمومی اولیه ” به بررسی مسئله قیمت گذاری در بین ۱۲۰ شرکت عرضه شده در بورس نیویورک طی دوره زمانی ۱۹۶۵ تا ۱۹۶۹ پرداخت. وی در تحقیق خود دریافت، شرکت هایی که سهام خود را برای اولین بار و از طریق بورس اوراق بهادار به عموم مردم عرضه می کنند، سهام را به قیمتی پایین تر از ارزش ذاتی عرضه می کنند بگونه ای این شرکت ها از تاریخ عرضه تا پایان اولین ماه دادو ستد در بورس بطور متوسط ۴/۱۱ درصد بازده مثبت ایجاد کرده اند(ایبوتسون،۱۹۷۵).
ایبوتسون و جف (۱۹۷۵) با بررسی نمونه وسیع تر از پژوهش ایبوتسون در همان قلمرو زمانی، متوسط بازده اولیه را ۸۳/۱۶ درصد گزارش کردند. از طرفی دیگر اظهار کردند که قیمت گذاری کمتر از واقع سهام عرضه های عمومی اولیه پدیده ای ادواری است؛ یعنی در دوره هایی که تعداد عرضه های عمومی اولیه در بازار زیاد است(دوره های داغ عرضه های عمومی اولیه)، قیمت گذاری کمتر از واقع بیشتر بوده و در دوره هایی که تعداد عرضه های عمومی اولیه در بازار کمتر است(دوره های سرد عرضه های عمومی اولیه) میزان قیمت گذاری کمتر از واقع (بازده کوتاه مدت)، کمتر می شود(ایبوتسون و جف،۱۹۷۵).
کلین^[۱۱۲](۱۹۹۶) در تحقیق خود بطور مشخص نقش و اهمیت اطلاعات حسابداری در ارزش گذاری سهام عرضه های عمومی اولیه را بررسی کرد. نتایج تحقیق نشان داد که بین قیمت عرضه سهم با سود هر سهم و ارزش دفتری هر سهم قبل از تاریخ عرضه سهم، رابطه مثبت و معنی دار وجود دارد(کلین،۱۹۹۶).
باگات و رنگان ^[۱۱۳](۲۰۰۳) تحقیقی جامع در زمینه رابطه بین اطلاعات حسابداری و ارزش گذاری سهام شرکت های جدید الورود در بورس آمریکا انجام دادند. آنها علاوه بر نقش اطلاعات حسابداری، متغیر های دیگری نظیر فرصت های رشد، درصد مالکیت سهامداران اولیه قبل و بعد از عرضه اولیه سهام و اعتبار بانک سرمایه گذار متولی عرضه اولیه سهام را در مدل خود وارد کرده و با انتخاب ۱۶۵۵ شرکت بعنوان نمونه طی سال های ۱۹۸۶تا۲۰۰۱ دریافتند که علاوه بر متغیر های حسابداری نظیر سود خالص، ارزش دفتری سهم و فروش عوامل دیگری، نظیر درصد مالکیت سهامداران عمده و اعتبار بانک سرمایه گذار متولی عرضه سهام نیز در قیمت گذاری کمتر از واقع سهام جدید نقش مهمی ایفا می کند(باگات و رنگان، ۲۰۰۳).
تیان^[۱۱۴](۲۰۰۷) به بررسی قیمت گذاری کمتر از واقع نظام مند در بورس های شانگهای و شنزن پرداخت. نمونه وی شامل ۱۳۹۷ شرکت جدید الورود طی سال های ۱۹۹۱تا ۲۰۰۴ بود. یافته های وی بیانگر این است که بین اطلاعات محرمانه و بازده اولیه سهام رابطه منفی معنادار وجود دارد. وی دلایل ارزان فروشی را ریسک سرمایه گذاری در بازار اولیه و مقررات دولتی می دانست؛ زیرا مقرات دولتی موجب سهمیه بندی در عرضه اولیه شده و عرضه سهام را محدود می کند(تیان،۲۰۰۷).
بولتون و همکاران در سال ۲۰۰۷ در تحقیقی جامع به بررسی ارتباط بین مدیریت سود و قیمت گذاری کمتر از واقع در ۳۴ کشور جهان پرداختند. نتایج تحقیق آنها نشان داد که کمتر اتفاق می افتد در کشور هایی با کیفیت سود بالا، قیمیت پایینی برای سهام تعیین شود. بویژه در کشورهایی که بازار های آنها از نقدینگی بالایی برخوردار است. بنابراین، سرمایه گذاران در کشورهایی با کیفیت سود پایین، قیمت سهام پایین تری را در عرضه های اولیه تعیین می کنند(بولتون،۲۰۰۷).
استفن،گریس و مینیو ^[۱۱۵]در سال ۲۰۱۲، تاثیر محافظه کاری شرکت های ناشر را روی قیمت گذاری کمتر از واقع و عملکرد آتی آنها مورد بررسی قرار داده و به نتایجی دست یافتند که نشان می داد:
۱- محافطه کاری رابطه مثبت با قیمت گذاری کمتر از واقع عرضه های عمومی اولیه دارد و این رابطه در شرکت های دارای تکنولوژی نسبت به شرکت های بدون تکنولوژی قوی تر است.
۲- محافظه کاری می تواند عملکرد بعد از عرضه اولیه شرکت های بدون تکنولوژی را پیش بینی کند(استفن،گریس و مینیو، ۲۰۱۲).
جان لین و تیان^[۱۱۶] در سال ۲۰۱۲ تحقیقی جامع با عنوان “محافظه کاری حسابداری و قیمت گذاری کمتر از واقع عرضه های عمومی اولیه “در بازار سهام چین انجام داند. آنها در این تحقیق با انتخاب ۶۷۴ سهم شرکت بعنوان نمونه در طول سالهای ۲۰۰۱تا ۲۰۰۹، به بررسی رابطه بین محافظه کاری و قیمت گذاری کمتر از واقع سهام عرضه های عمومی اولیه و همچنین تاثیر عدم تقارن اطلاعاتی بر این رابطه در بازارهای بورس شانگهای و شنزن پرداختند. نتایج تحقیق آنها حاکی از آن بود که:
۱- محافظه کاری حسابداری، رابطه منفی با اندازه قیمت گذاری های کمتر از واقع دارد.
۲- رابطه بین محافطه کاری حسابداری و قیمت گذاری کمتر از واقع ،زمانی که عدم تقارن اطلاعاتی بین سرمایه گذاران بالاست، قوی تر می باشد.
۳- آنها همچنین با وارد کردن متغیرهای دیگری شامل روش های قیمت گذاری عرضه های اولیه، حجم عرضه های اولیه، درصد مالکیت سهامداران دولتی و غیر دولتی، درصد سهام عرضه شده، تعداد عرضه های اولیه در هر سال، اعتبار پذیره نویس، اهرمی مالی و بازده دارایی ها بعنوان متغیرهای کنترلی در مدل رگرسیونی دریافتند که از بین متغیرهای ذکرشده حجم عرضه های اولیه، درصد مالکیت سهامداران غیردولتی، درصد سهام عرضه شده، اهرم مالی و بازده دارایی های شرکت، رابطه منفی با اندازه قیمت گذاری های کمتر از واقع دارد(جان لین و تیان،۲۰۱۲).
خلاصه پژوهش­های خارجی:
خلاصه پژوهش های خارجی پیرامون موضوع مورد پژوهش به شرح جدول زیر است:
جدول ۸-۲: خلاصه پژوهش­های خارجی

 

 

ردیف

 

سال

 

محقق/محققین

 

مسئله/موضوع پژوهش

 

یافته­ ها

 

 

 

۱

 

۱۹۷۵

 

ایبوتسون

 

مشکل بازار با قیمت گذاری عرضه های عمومی اولیه

 

شرکت هایی که سهام خود را برای اولین بار و از طریق بورس اوراق بهادار به عموم مردم عرضه می کنند، سهام را به قیمتی پایین تر از ارزش ذاتی عرضه می کنند. (ایجاد بازده کوتاه مدت مثبت بعد از تاریخ عرضه).

 

 

 

۲

 

۱۹۷۵

 

ایبوتسون و جف

 

بررسی عملکرد قیمت گذاری شرکت های تازه عرضه شده

 

قیمت گذاری کمتر از واقع سهام عرضه های عمومی اولیه پدیده ای ادواری است و در دوره های داغ عرضه های عمومی اولیه این پدیده بیشتر است.

 

 

 

۳

 

۱۹۹۶

-(بسم الله) بیانگر انگیزه ماست، یعنی خدایا هدفم تو هستی نه مردم، نه طاغوت ها و نه جلوه ها و نه هوسها.
بنابراین، بر اساتید و مربیان است که هر کاری را بویژه تدریس و تعلیم را با جمله شریفه(بسم الله) شروع نمایند تا اثرات تربیتی کار آنان چندین برابر گردد و درضمن متربیان نیز همین گونه تربیت شوند و همه کارهایشان را با آن آغاز کنند.

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۴-۲-۲- سلام کردن:
ازجمله دستورات اخلاقی و سازنده اسلام، سلام کردن است که آیات بسیاری در این باره وجود دارد. در نظام تربیتی اسلام، تحیّت تنها از کوچک به بزرگ نیست، بلکه خدا، پیامبر و فرشتگان نیز به مومنان سلام میدهند.
۱- سلام خدا: سَلامٌ عَلَی نُوح فِی العَالَمیِن _{(صافات ۷۹)} سلام بر نوح در میان جهانیان باد!
سلام سخن پروردگار است سَلَامٌ قَوْلًا مِن رَّبٍّ رَّحِیمٍ _{(یس ۵۸)} بر آنها سلام (و درود الهی) است؛ این سخنی است از سوی پروردگار مهربان!
۲- پیامبر aاز سوی خداوند مکلف میشود به مومنین سلام کند.
وَإِذَا جَاءکَ الَّذِینَ یُؤْمِنُونَ بِآیَاتِنَا فَقُلْ سَلاَمٌ عَلَیْکُمْ _{( انعام ۵۴ )}
هرگاه کسانی که به آیات ما ایمان دارند نزد تو آیند، به آنها بگو: سلام بر شما.
بهترین عبارت تحیّت، سلام علیکم است.
سلام شعار اسلام است، بزرگ نیز به کوچک، سلام میکند. (فَقُلْ سَلاَمٌ عَلَیْکُمْ) _{(قرائتی ۱۳۸۹،ج۲،ص۴۷۰)}
۳-فرشتگان الهی به مومنین سلام میکنند.
الَّذِینَ تَتَوَفَّاهُمُ الْمَلآئِکَهُ طَیِّبِینَ یَقُولُونَ سَلامٌ عَلَیْکُمُ ادْخُلُواْ الْجَنَّهَ بِمَا کُنتُمْ تَعْمَلُونَ _{(نحل ۳۲)}
همانها که فرشتگان (مرگ) روحشان را میگیرند در حالی که پاک و پاکیزه اند؛ به آنها میگویند.
سلام بر شما ! وارد بهشت شوید به خاطر اعمالی که انجام میدادید.
گفتنی است که تحیّت مومنین در بهشت نیز سلام است، چنانکه قرآن می فرماید:
دَعْوَاهُمْ فِیهَا سُبْحَانَکَ اللَّهُمَّ وَتَحِیَّتُهُمْ فِیهَا سَلاَمٌ وَآخِرُ دَعْوَاهُمْ أَنِ الْحَمْدُ لِلّهِ رَبِّ الْعَالَمِینَ _{(یونس۱۰)}
گفتار (و دعای) آنها در بهشت این است که: خداوندا، منزهی تو و تحیّت آنها در آنجا: سلام و آخرین سخنشان این است که: حمد، مخصوص پروردگار عالمیان است!
از نظر دستورات اسلامی، پاسخ سلام باید نیکوتر از خود سلام باشد. قرآن می فرماید:
وَإِذَا حُیِّیْتُم بِتَحِیَّهٍ فَحَیُّواْ بِأَحْسَنَ مِنْهَا أَوْ رُدُّوهَا إِنَّ اللّهَ کَانَ عَلَى کُلِّ شَیْءٍ حَسِیبًا _{(نساء ۸۶)}
و هرگاه شما را به درودی ستایش گفتند، پس شما به بهتر از آن تحیّت گویید یا (لااقل) همانند آن را (در پاسخ) باز گویید که خداوند همواره بر هر چیزی حسابرس است.
بنابراین، در سلام، دعا، سلامتی و امنیت وجود دارد و از همین رو بر مربیان و معلمان و اساتید محترم است خود را متخلق به این اصل اخلاقی اسلام بنمایند. آنان باید کلاس درس خود را با سلام آغاز کنند و بدین ترتیب هم این رفتار اسلامی را بجا آورند و هم این رفتار را در وجود متربیان نهادینه کنند.
۴-۲-۳- خوشگفتاری :
سخن گفتن و ارتباط کلامی یکی از امتیازات بشر و از نعمت های خداوندی است که انسان را در ارتباط داشتن با همنوعانش یاری میکند. ارتباط گفتاری، بهترین و راحت ترین و کم هزینه ترین وسیله تربیتی است که اگر با موازین درست انجام شود بهره های خوبی را نصیب مربیان خواهد نمود.
به کار بردن کلمات احترام آمیز و عبارات مهر افزا و دلنشین در برخورد با متربیان و به طور کلی در ارتباط با هر مخاطبی، تاثیر فوق العاده در جذب و انعطاف آنان دارد. یک فروشنده خوشگفتار در دل مشتریان خود نفوذ میکند. همچنین یک مبلغ، مربی و معلم میتواند با جمله های محبت آفرین مخاطبین خود را جذب کرده، آنان را تحت تاثیر عاطفی قرار دهد.
البته این سخن زمانی نتیجه میدهد که انسان از دورویی و نفاق و چاپلوسی بر کنار باشد و گوینده کلمات زیبا، از ته دل مخاطبین خود را دوست داشته باشد و با ارادت قلبی آن سخنان را ادا کند و گرنه همین روش تاثیرگذار در صورت کاذب و مصنوعی بودن بدترین تاثیر را در شنونده گذاشته و تنفر شدید ایجاد خواهد کرد.
یک مربی آگاه میتواند متربیان خود را با گفتارهای دلنشین شیفته خود نموده و از خود شخصیّت قابل قبولی برای آنان بسازد. مربیان باید از به کاربردن الفاظ زشت و تحقیر آمیز، سرکوفت زدن و سایر عبارات و کلماتی که به نابودی شخصیت یک کودک و نوجوان میانجامد کاملاً خودداری نماید. متاسفانه بعضی از مربیان در حضور دیگران، شاگردان خود را تحقیر میکنند. اینان با اعمال نادرست خویش، شالوده شخصیت دانش پژوهان را ویران میسازند و نتیجه آن یاس و ناامیدی، سردر گمی، بحران هویت و ده ها مشکل روحی دیگر برای جوانان است.
در باره سخن گفتن پیامبر خدا نوشته اند: “پیامبر خدا، زبان خود را [از سخن گفتن] جز در موارد نیاز، حفظ میکرد. در میان مردم تَحبیبِ قلوب میکرد و آنان را از خود نمیراند، کریم [و بزرگ] هر قومی را گرامی میداشت و رئیس آنان قرار میداد، از مردم دوری میجست و خود را از [اعمال و رفتار غفلتآور] آنان به دور نگه میداشت، بدون اینکه خوشرویی خود را از آنان، دریغ کند. از یاران خود، سراغ میگرفت و تفقّد میفرمود و از مردم، در مورد مسائلی که بین خود آنان بود، سوال میکرد. بدون افراط و تفریط نیکی را ستایش و تایید، و بدی را تقبیح و بی ارزش میکرد. میانه رو بود. کارهای متناقض انجام نمیداد، هیچگاه غفلت نمیکرد، مبادا مردم، غفلت کنند یا خسته شوند. در حق کوتاهی نمیکرد و از حق، تجاوز نمیکرد. اطرافیان ایشان، از بهترین مسلمانان نیکو کار بودند و برتر و بالاتر از همه نزد وی، آنکسی بود که خیرش به همه میرسید و هر کسی نسبت به دیگران بهتر همدردی و کمک میکرد، نزد وی، مقام و منزلتی بزرگتر داشت." _{( محمدی ری شهری -۱۳۸۷-ص ۳۱۷)}
“رفتارش با مردم خوش بود، به همه سلام میکرد، اگر کسی او را آزرده میکرد، در چهره او آزردگی دیده میشد، امّا زبان به شکوه باز نمیکرد. اجازه نمیداد در حضور او به کسی دشنام بدهند و از کسی بد گویی کنند. خود او هم به هیچ کس دشنام نمیداد. از کسی بد گویی نمیکرد ، کودکان را مورد ملاطفت قرار میداد. با زنان مهربانی میکرد، با ضعفا کمال خوش رفتاری را داشت. عبادت او آنچنان عبادتی بود که پاهای او از ایستادن در محراب ورم میکرد. بخش عمده ای از شبها را به بیداری و عبادت و تضرع و گریه و استغفار و دعا میگذرانید." _{(مقام معظم رهبری، نماز جمعه ۲۶/۲/۷۹ )}
رفتار و کردار اولیاء و مربیان باید به گونه ای باشد که فرزندان و شاگردان آنان شیفته آنها باشند و مصاحبت و همنشینی با آنان باید جذاب، فرح انگیز و نشاط آور باشد.
امواج صدا بسیار موثرند و هیچ چیز مثل خوش زبانی و کلام دلنشین اثر بخش نیست. مربی باید بکوشد در استفاده از کلمات، آنهایی را انتخاب نموده که در آن علامتی از تحقق آرزوهایش نهفته است، حرف های خوب بزند، کلمات زیبا بکار ببرد، کلمات منفی را در درون خود ویران کند و هنگام سخن گفتن از قدرت نفوذ کلام خود، نهایت بهره را برده و با کلمات امیدوار کننده در خود و دیگران، شور و شوق ایجاد نماید.
۴-۲-۴- استفاده از لحن و آهنگ مناسب:
از نظر روانی و عاطفی، لحن و آهنگ کلام در ارتباطات با دیگران تأثیر خاص دارد. اگر سخن با لحن خشن و صدای شدید القا شود آرامش انسان را به هم میریزد و تأثیر منفی در روحیه طرف مقابل میگذارد، اما اگر لحن نرم و آرام باشد تاثیر مثبت دارد و حتی غضب مخاطب را فرو مینشاند.
به همین جهت، قرآن برای ایجاد ارتباط سازنده، لحن خوش و مناسب در گفتار را توصیه میکند:
وَاقْصِدْ فِی مَشْیِکَ وَاغْضُضْ مِن صَوْتِکَ إِنَّ أَنکَرَ الْأَصْوَاتِ لَصَوْتُ الْحَمِیرِ _{(لقمان۱۹)}
(پسرم!) در راه رفتن، اعتدال را رعایت کن؛ از صدای خود بکاه (و هرگز فریاد مزن) که زشت ترین صداها صدای خران است.
و باز در کلام وحی داریم که: وَقُولُواْ لِلنَّاسِ حُسْناً _{(بقره۸۳)} و به مردم نیک بگویید.
امام صادق ۸ فرمود: با مردم سخن بگویید و جز خیر و خوبی نگویید و تا ندانسته اید که چه سخنی خوب است، آن را به زبان نیاورید و در روایتی از امام باقر۸ می خوانیم: بهتر از آنچه دوست دارید با شما سخن بگویند، با مردم سخن بگویید _{(طباطبایی،۱۳۵۰،ج۱،ص۲۱۸)}
در مورد اخلاق نبی مکرم اسلام چنین نوشته اند:
حُسن خُلق او، شامل حال همه بود. برای مردم همچون پدری مهربان بود. در مورد حق، همه در مقابل ایشان، یکسان بودند. مجلس وی، مجلس بُرد باری، حیا، صداقت و امانت بود. صدا در آن جا بلند نمیشد و از کسی هتک حرمت نمیگردید و لغزش کسی باز گو نمیشد. همه با هم هماهنگ بودند. از روی تقوا با هم رفتار مینمودند. برابر و نسبت به هم فروتن بودند. افراد بزرگتر را احترام میکردند. به کودکان، مهربانی
مینمودند و افراد حاجتمند را برخود، ترجیح داده، افراد غریب را پناه میدادند. _{( محمدی ری شهری -۱۳۸۷-ص ۳۱۸)}
مربی باید بداند نباید صدای خود را بیش از اندازه نیاز حاضران بلند کند. همچنین نباید صدایش آنقدر آهسته و کوتاه باشد که برای برخی از حاضران قابل استفاده نباشد و نتوانند سخن او را بشنوند. گفتار معلم باید سلیس، روان، روشن و صریح باشد. باید صدای معلم در اثنای درس از لحاظ شدت و ضعف معتدل باشد؛ نه آنقدر بلند و گوشخراش باشد که باعث آزار متربی گردد و نه آنقدر کوتاه باشد که شنیدن و فهم آن برای شاگردان مشقت داشته باشد. چنانکه لازم است گاهی برای توجه دادن به شاگردان، در صدای خود تنوعی از نظر شدت و ارتفاع صوت ایجاد کند.
۴-۲-۵- برخورد ملایم:
از مهمترین رازهای توفیق در امر تعلیم و تربیت، اخلاق نیکو و برخورد ملایم با متربیان است. تمام پیامبران و اولیاء الهی بدون استثنا در تربیت انسان ها از این خصیصه والا بهره مند بوده و در طریق هدایت، شیوه ملایمت و خوش خلقی اولین حربه آنان بوده است. تجربه نیز گواهی میدهد که مربی موفق کسی است که بتواند با رفتاری خوش و چهره ای گشاده، دل متربیان را صید کرده و آنان را به سوی سجایای پسندیده و مطلوب هدایت نماید.
برای نفوذ در دل های مخاطبان، هرچند گمراه و آلوده باشند، نخستین دستور قرآن، برخورد ملایم و توام با مهر و عواطف انسانی است. در بعضی از روایات آمده است که حتی موسی ۸ مامور بود فرعون را با بهترین نامش صدا کند؛ شاید در دل تاریک او اثر بگذارد. _{(مکارم شیرازی،۱۳۸۱،ج۱۳،ص۲۱۲)}
خداوند در باره دعوت فرعون، به موسی(ع) میفرماید:

۲۰۰۹

 

استفاده کنندگان نت بوک

 

کیفیت، عملکرد، سهولت حمل، جذابیت، سهولت استفاده، رضایت مشتری

 

موفقیت محصولات جدید شدیدا به سطح رضایت مشتری بستگی دارد.

 

 

 

Soderlund& Rosengren

 

۲۰۱۰

 

اعضای پانل یک شرکت تحقیقات بازار

 

رضایت مشتری،کیفیت تکنیکالی خدمات،خوشحالی/عدم خوشحالی کارکنان

 

تاثیر عواطف کارکنان بر رضایت مشتری به سطح تکنیکالی خدمات بستگی دارد.در واقع رضایت مشتری زمانی حاصل می شود که کیفیت تکنیکالی خدمات خوب باشد.

 

 

 

Zhao et al

 

۲۰۱۱

 

استفاده کنندگان از خدمات موبایل در چین(۱۰۰۰ نفر)

 

کیفیت خدمات، عدالت، رضایت خاص معامله، رضایت تراکمی، تداوم خرید

 

سه بعد از کیفیت خدمات (کیفیت تعامل،کیفیت محیط وکیفیت خروجی) تاثیرات مثبت و معنا داری بر رضایت اضافی دارد،در حالیکه یک بعد از کیفیت (کیفیت تعامل)،تاثیر مثبت و معنا داری بر رضایت خاص مبادله دارد.

 

 

 

Steven et al

 

۲۰۱۲

 

صنعت هوایی امریکا

 

خدمات مشتری، رضایت، سودآوری، سهم بازار، تمرکز

 

در صنعت مورد مطا لعه ، در بازارهای متمرکزسود بدون افزایش رضایت ،افزایش می یابد.

 

 

 

Howat & Assaker

 

۲۰۱۲

 

مشتریان دائمی سه استخر عموی در استرالیا(۹۶۱ مشتری)

 

رضایت،کیفیت درک شده،ارزش درک شده،خدمات اصلی،خدمات ثانویه،کارکنان،سهولت عرضه،وفاداری

 

رضایت به طور کامل تاثیر کیفیت درک شده و ارزش درک شده را بر وفاداری، تعدیل می کند.

 

 

 

درخشان

 

۱۳۸۴

 

کاربران سازمانی و غیر سازمانی کتابخانه مرکزی سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور

 

ابعاد سروکوال،کیفیت خدمات مورد انتظار،کیفیت درک شده

 

وجود اختلاف بین سطح موجود و سطح مطلوب کیفیت خدمات

 

 

 

کاظم پور

 

۱۳۸۵

 

کتابخانه مرکزی دانشگاه فنی مهندسی دولتی شهر تهران

 

کیفیت خدمات،رضایت،کیفیت ادراک شده

 

کتابخانه های مذکور در فراهم آوردن ابزارهای دسترسی به اطلاعات ،عملکرد نسبتا موفقی داشته اما در مقابل فضای کتابخانه ها بخصوص برای فعالیتهای گروهی ،کیفیت نسبتا پایینی دارند.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

 

 

 

میر غفوری و مکی

 

۱۳۸۶

 

کتابخانه های دانشگاه یزد

 

کیفیت مورد انتظار،کیفیت ادراک شده،ابعاد سروکوال

 

سطح کیفی خدمات کتابخانه های یزد در حد مطلوب نیست و میان انتظارها وادراک مصرف کنندگان شکاف وجود دارد و این شکاف در ابعاد دسترسی به اطلاعات و کنترل شخصی ،عمیق تر است.

A₃=(0.41×۱)+(۰٫۳۱×۳)+(۰٫۱۲×-۶)+(۰٫۱۶×۱)=۰٫۷۸
مالی:
A₄=(0.42×-۱۸)+(۰٫۱۱×۲٫۵)+(۰٫۲۸×-۱٫۵)+(۰٫۱۹×-۲۰٫۵)=-۱۱٫۵۹
از محاسبات فوق با توجه به منفی بودن A₄می توان نتیجه گرفت که بانک پاسارگاد در منظر مالی عملکردی پایین تر از میانگین دو بانک صادرات و ملت داشته است.پس در منظر مالی عارضه داریم.
۴-۴-QFD
در مرحله بعد از طریق QFDبه ارائه راهکار ها و اولویت بندی آن ها می پردازیم. استفاده از مدل تصمیم گیری QFD: مدل QFD اولین بار توسط یوجی آکائو و در دهه ۱۹۷۰ میلادی مطرح و به کار گرفته شد، از این ابزار جهت تسری خواسته های مشتریان به الزامات فنی محصول و فرایند تولید استفاده می شود. از این ابزار برای انواع زمینه های تصمیم گیری می توان استفاده کرد، هر چند این روش جهت رتبه بندی الزامات فنی محصول و مشخصه های تولید بر اساس سطح رابطه آنها با خواسته های مشتریان توسعه یافته است اما، در موارد دیگری نیز (همچون تصمیم گیری های استراتژیک و سلسله مراتبی) از این روش استفاده می شود.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

شکل ۳ ساختار اولیه ماتریس تصمیم را به همراه یک مثال عددی ساده نشان می دهد. همچنان که در شکل واضح است مراحل اجرایی آن به شرح زیر است:
تعریف خواسته ها : ابتدا باید فهرستی از مواردی که می خواهیم به نوعی آنها را بر آورده سازیم داشته باشیم. در اینجا هدف، برآورده سازی ۶ خواسته می باشد.
تعیین درجه اهمیت خواسته ها : در مرحله دوم باید بتوانیم به نوعی درجه اهمیت این خواسته ها را نسبت به هم تعیین کنیم. در این مثال از یک طیف نمره دهی قضاوتی ۱ تا ۵ استفاده شده است.
تهیه فهرست روش های قابل اجر ا: در قدم بعدی باید فهرستی از روشهایی داشته باشیم که جهت ارضای یک یا چند مورد از خواسته ها می توانند اجرا شوند. در اینجا ۷روش برای ارضای خواسته ها وجود دارد.
تعریف طیف نمره دهی : برای آنکه بتوانیم سطح رابطه بین روشها با خواسته ها را بررسی کنیم به
یک طیف نمره دهی نیازمندیم. عموماً در هنگام استفاده از این ابزار از طیف نمره دهی ۱-۳-۹ استفاده می شود. هر گاه یک روش بتواند یک خواسته را بطور کامل ارضا نماید و رابطه کاملاً مستقیمی با آن داشته باشد، می گوییم سطح رابطه قوی است. در این حالت از علامت دایره توپر استفاده کرده و ارزش ۹ برای آن قائل می شویم. هرگاه یک روش بتواند تا حدود نسبتاً زیادی در ارضای یک خواسته مفید باشد، سطح رابطه را متوسط تعریف کرده، از علامت دایره توخالی استفاده کرده و برای آن ارزش ۳ قائل می شویم. هرگاه یک روش بتواند تاثیر اندکی جهت برآورده سازی یک خواسته داشته باشد، سطح رابطه را ضعیف تعریف کرده، از علامت مثلث استفاده کرده و برای آن ارزش یک قائل می شویم.
۱۱۹
شکل۴-۲: یک مثال برای ماتریس QFD
بررسی سطح رابطه هر روش با تک تک خواسته ها : در این مرحله مطابق طیف نمره دهی تعریف شده نوع رابطه هر روش با تک تک خواسته ها را بررسی کرده و ستونهای جدول ارتباطات را پر می کنیم.
محاسبه وزن مطلق هر روش : با در نظر گرفتن اینکه هر روش چه خواسته هایی را با چه درجه اهمیتی و با چه سطح رابطه ای، ارضا میکند، وزن مطلق هر روش را محاسبه می کنیم . بعنوان مثال روش پنجم (H5) در ارضای خواسته های ۲، ۴، و ۶ مفید است. بنابراین وزن مطلق
آن بصورت زیر محاسبه می شود: ،
H5 وزن مطلق = ۳×۵ + ۹×۴ + ۱×۲ = ۵۳
محاسبه وزن نسبی هر روش : برای محاسبه وزن نسبی هر روش، وزن مطلق آن را به جمع مقادیر وزن مطلق تقسیم نموده و آن را بصورت درصد بیان می داریم . پس از محاسبه وزن نسبی هر روش ، میزان اولویت هر یک مشخص می شود:
H5 >> H1 >> H7 >> H4 >> H3 >> H6 >> H2 >>
مقادیر وزن نسبی نشان می دهند که بعنوان مثال در صورت اجرای روش H5, 29 درصد از خواسته ها قابل ارضا می باشد، حال آنکه در صورت پیاده سازی روش H2, تنها ۵ درصد از خواسته ها ارضا خواهد شد.
جدول ۴-۱۲: اولیت بندی راهکار های حل عوارض مالی
۴-۵- ارائه و الویت بندی راهکار ها

 

راهکارها عوارض	درجه اهمیت	حرکت به سمت حذف وام های دستوری	توجه به صنایع و دارایی های کم ریسک تر	ایجاد ساز و کاری قوی جهت ارزیابی اعتبار مشتریان	افزایش در آمد های مستقل از سود	تدوین راهکارهای توسعه فعالیت وکاهش مخاطرات عملیاتی
نرخ پایین جذب سپرده ها	۵