۳-۸-تهیه باکتری مستعد شده

سلول مستعد سلولی است که توانایی ترانسفورم شدن با یک قطعه DNA خارجی را داشته باشد. برخی باکتری ها در مرحله بین رشد لگاریتمی و فاز ثابت به طور خود به خود مستعد دریافت ژن می‌شوند، اما باکتری E.coli را می‌توان طی مراحلی به طور مصنوعی به سلول مستعد تبدیل کرد. به این منظور طی یک سری فرایندهای متوالی ، غشای باکتری دارای سوراخ‌های بسیار ریزی می‌شود که پذیرش DNA را آسان می کند. در این پروتوکل از کلرید کلسیم ۰٫۱ مولار استفاده می شود.
مواد و وسایل مورد نیاز:
سلول باکتری (در اینجا E.coli سویه BL21 )
محیط کشت LB مایع (برای یک لیتر)

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

Trypton یا Bactopepton 10 گرم
Yeast Extract 5 گرم
NaCl 10 گرم
در آب دیونیزه به کمک مگنت حل و پس از به حجم رساندن با اتوکلاو استریل گردید.
محلول کاری CaCl2 0.1M است لذا در هنگام تهیه سلول های مستعد باید به نسبت ۱:۱۰ با آب دیونیزه رقیق شود.این کا ردر شرایط کاملا استریل انجام گردید.
اسپکتروفوتومتر
سانتریفوژ ۴ درجه سانتی گراد و انکوباتور ۳۷ درجه سانتی گراد شیکردار
سمپلر،سر سمپلر و لوله اپندورف استریل
ظرف یخ
روش کار:
تک کلونی باکتری پس از انتخاب از روی محیط LB آگار دار و انتقال به ۵ml محیط LB مایع به مدت یک شب در ۳۷ درجه سانتی گراد انکوبه گردید.
به ۵۰ml محیط LB موجود در یک بالن استریل Mg2+ با غلظت ۱۰ میلی مولار اضافه شده و جهت اطمینان از عدم آلودگی یک شب در ۳۷ درجه سانتی گراد انکوبه می گردد.
از محیط کشت داده شده به نسبت ۱ به ۱۰۰(۰٫۵ml) به ۵۰ml محیط حاوی Mg2+ تلقیح شده و تا زمانی که جذب نوری محیط در طول موج ۵۵۰ نانومتر (OD550) به میزان ۰٫۵-۰٫۳ برسد(حدود ۳ ساعت)، بالن حاوی محیط کشت در اتوشیکردار، در دمای ۳۷ درجه سانتی گراد و با دور ۱۶۰rpm انکوبه گردید. توجه به این نکته ضروری است که اگر OD بیش از ۰٫۶۵ شود کارائی ترانسفورماسیون کاهش خواهد یافت.
سپس محتوای بالن به یک لوله پلی پروپیلن (فالکون) استریل که از قبل سرد شده باشد منتقل شده و به مدت ۱ ساعت در یخ انکوبه گردید.
پس از این مرحله سلول ها توسط سانتریفوژ در دمای ۴ درجه سانتی گراد به مدت ۱۵ دقیقه با دور ۳۰۰۰-۲۰۰۰ رسوب داده شده و به دنبال برداشتن کامل مایع رویی، رسوب در ۱٫۱۶ حجم اولیه (۲٫۵ml)بافر سرد کاملا حل شده و به طور استریل به میزان ۲۰۰ میکرولیتر در لوله های میکروفیوژ (اپندورف) از قبل سرد شده ،در روی یخ تقسیم می شوند پس از تقسیم سلول های حساس در لوله های میکروفیوژ باید بلافاصله آنها را در ازت مایع یا دمای ۷۰- درجه سانتی گراد و در صورت موجود نبودن در دمای ۲۰- درجه سانتی گراد قرار داده و نگهداری کرد. به این ترتیب برای مدت ۲-۱ ماه این سلولها مستعد دریافت ژن می باشند.

۳-۹-ترانسفورم نمودن پلاسمید بیانی

مواد مورد نیاز:
- سلول صلاحیت دار (در اینجا E.coli سویه BL21 )
- پلاسمید بیانی
- محیط کشت LB مایع
- محیط کشت LB آگار (برای ۱ لیتر)
Trypton یا Bactotryptone 10 گرم
Yeast Extract 5 گرم
NaCl 10 گرم
Agar 15 گرم
در آب دیونیزه به کمک مگنت حل و پس از به حجم رساندن با اتوکلاو استریل شد.
- آنتی بیوتیک مناسب(در اینجا کانامایسین ۱۰۰µg/ml)
به این منظور با حل کردن ۱g کانامایسین در ۱۰ml آب مقطر استریل تزریقی یک استوک با غلظت ۱۰۰mg/ml تهیه کرده و به ازای هر۱ml از محیط کشت مقدار۱gl از استوک آنتی بیوتیک اضافه می شود.
- لوله اپندورف و سر سمپلر استریل
Heat block با دمای ۴۲ درجه سانتی گراد و انکوباتور ۳۷ درجه سانتی گراد
روش کار:
در ابتدا با افزودن آنتی بیوتیک مناسب (در اینجا کانامایسین به منظور انتخاب سلول های ترانسفورم شده با پلاسمید های نوترکیب )، به LB آگار ذوب شده ،۳ عدد پلیت حاوی محیط جامد اضافه شد.
سلول های مستعد به منظور ذوب تدریجی روی یخ قرار گرفته شد.
پلاسمید به اپندورف حاوی سلول های صلاحیت دار افزوده شد و به آرامی مخلوط گردید.
مخلوط حاصل را به مدت ۳۰ دقیقه روی یخ قرار گرفت.
اپندورف مذکور به heat block با دمای ۴۲ درجه سانتی گراد و به مدت ۹۰ ثانیه منتقل گردید (شوک حرارتی)، سپس بلافاصله ۱ دقیقه روی یخ قرار گرفت.
به مخلوط فوق۱ml محیط LB مایع اضافه شد ، سپس به مدت ۱ ساعت در انکوباتور ۳۷ درجه سانتی گراد قرار گرفت.
*تمام این مراحل عینا برای نمونه کنترل منفی نیز انجام شد.
نمونه حاوی سلول های ترانسفورم شده با پلاسمید نوترکیب و کنترل منفی روی پلیت های حاوی محیط جامد کشت داده شد.
۱۰۰µl از سوسپانسیون میکروبی حاصل روی پلیت کاملا پخش شد و مابقی به مدت ۵ دقیقه در ۳۰۰۰rpm سانتریفوژ شد. سپس محلول رویی دور ریخته شد و تقریبا ۱۰۰µl از این محلول غلیظ شده روی پلیت دیگر و به طور مشابه کشت داده شد. ۱۰۰µl از نمونه کنترل منفی نیز به طریق مشابه روی یک پلیت کشت داده شد.
پس از جذب سوسپانسیون میکروبی توسط محیط کشت ، پلیت ها را وارونه نموده ، برای تمام شب در ۳۷ درجه سانتی گراد وارونه شد. روز بعد پلیت ها جهت ایجاد کلون مشاهده و بررسی می شوند.
*میزان DNA اضافه شده برای ترانسفورم حداکثر ۵۰ng (10-50 ng) و به طور کلی نباید از ۱۰ µl بیشتر شود . بنابر این میزان پلاسمید اضافه شده بستگی به غلظت آن دارد.
*در فرایند ترانسفورماسیون قرارگیری روی یخ باعث کاهش سیالیت غشا باکتری می شود و شوک حرارتی نفوذپذیری غشا را افزایش می دهد.
*در صورتی که پلیت ها از قبل تهیه شده و در یخچال نگهداری شده اند لازم است قبل از کشت در انکوباتور ۳۷ درجه سانتی گراد قرار گیرند تا گرم شوند.
*کلیه مراحل در زیر هود و شرایط کاملا استریل انجام می شود.
*باکتری فاقد ژن مقاومت به آنتی بیوتیک است. بنابراین غربالگری سلول های ترانسفورم شده با ظهور کلونی بر روی پلیت حاوی آنتی بیوتیک انجام می گیرد.

شناسایی مشتریان رویگردان و طبقه بندی مشتریان به دو گروه مانا و رویگردان
در این تحقیق با توجه به اینکه الگوهای رفتاری مشتریان در تراکنش‌های مالی و خرید آنها مدنظر است. داده های تاریخی مورد نیاز است. در این تحقیق بازه زمانی دو ساله فروش برای بررسی این الگو انتخاب شده است.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۴٫۱ . گفتار های پایان نامه
به طور کلی ساختار این پایان نامه برای دسته‌بندی مشتریان به دو گروه مانا و رویگردان از ۴ فصل اصلی تشکیل شده است .
فصل دوم: مبانی نظری تحقیق
در این فصل به بررسی ادبیات موضوع رویگردانی پرداخته می شود. قبل از هر چیز در این بخش به بررسی تحقیقات و مطالعات انجام شده پیشین در زمینه رویگردانی پرداخته شده و نتایج مطالعات به صورت خلاصه بیان می شود. به منظور عملکرد صحیح در این مطالعه ابتدایی ترین مرحله داشتن تعریف درستی از مفاهیم وفاداری و رویگردانی می باشد. در این بخش پس از بررسی مفهوم وفاداری مشتریان و رابطه وفاداری با رضایتمندی، به بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان پرداخته می شود. در قسمت بعد مفهوم رویگردانی مشتری بررسی شده و پس از تعریف ارزش دوره مشتری، محرک های ارزش دوره عمر مشتری مورد بررسی قرار گرفته و کاربرد های آن در زمینه های مختلف مبیان شده و سرانجام مدل RFM به عنوان یکی از روش های اندازه گیری ارزش طول عمر مشتری تشریح می شود.
فصل سوم: متدولوژی استاندارد در فرایند داده کاوی
در این تحقیق به منظور استفاده از فرایند داده کاوی برای تحلیل داده های مشتریان نیاز به به متدولوژی استانداردی برای این منظور می باشد که در این تحقیق از متدولوژی Crisp-DM استفاده شده است. در این متدولوژی مراحل مختلف فرایند داده کاوی عبارتند از: درک فضای کسب و کار، شناسایی داده ها، آماده سازی داده ها، مدل سازی و پایش و ارزشیابی که به تفضیل تشریح شده است. همچنین در این فصل به بررسی نحوه پاک سازی و نرمال سازی داده در پردازش تحلیلی و انواع روش های ارزشیابی و پالایش داده ها به ویژه در روش دسته بندی پرداخته شده است. به منظور انتخاب روش مدل سازی برای دسته بندی مشتریان و انتخاب روش بهتر در این تحقیق، مروری نیز بر تکنیک های ساخت مدلسازی رفتار مشتری نیز انجام گرفته است.
فصل جهارم: معماری مدل رویگردانی مشتریان
در این فصل، مدل پیشنهادی برای پیش بینی رفتار رویگردانی مشتری بررسی شده و مراحل بحث شده در فصل سوم بر اساس متدولوژی استاندارد برای مدل پیشنهادی به صورت کامل مشخص می شود. در این فصل پس از جمع آوری و آماده سازی داده ها، متغیر های پیش بینی مورد استفاده شرح داده می شود و بر اساس آنها مشتریان با ارزش در سازمان شناسایی شده و پس از تعیین شاخص رویگردانی و شناسایی گروه هدف، مدل رویگردانی برای مشتریان مورد نظر تعریف می شود. در این بخش از تکنیک دسته بندی و الگوریتم جنگل تصادفی برای آموزش مجموعه داده ها استفاده شده و پس از تقسیم داده به مجموعه تست و آموزش به ارزشیابی مدل به دست آمده پرداخته می شود و با بررسی دقت مدل و نمودار های ارزشیابی به تحلیل نتایج می پردازد و نقش و اهمیت متغیر ها را در نتیجه نهایی نشان میی دهد.
نتیجه گیری و پیشنهاد ها
در این فصل به نتیجه گیری و تحلیل نتایج پرداخته می شود و پیشنهاد هایی برای مطالعات آتی نیز ارائه می شود .
فصل دوم : مبانی نظری تحقیق
۱٫۲ . سرآغاز فصل
در سال های اخیر، استراتژی های بازاریابی از محصول مداری به سمت مشتری مداری تغییر کرده و بسیاری از سازمان ها به تمرکز بر مدیریت ارتباط با مشتریان روی آورده اند. در واقع تعداد بیشتری از سازمان ها دریافته اند که حفظ و نگهداری مشتریان فعلی شان، به عنوان گرانبهاترین سرمایه، ارزش بسیار بالایی دارد. از این رو مطالعه و تحقیق در زمینه وفاداری مشتریان طی ۲۰ سال اخیر بسیار رایج شده و ارزش اقتصادی نگهداری مشتریان به طور گسترده مورد بحث قرار گرفته است. [۱]
نگهداری موفقیت آمیز مشتریان، نیاز برای جستجو مشتریان جدید را که به شکل بالقوه مخاطره آمیز و
پر ریسک هستند، کاهش می دهد. بدین وسیله سازمان ها می توانند با ایجاد ارتباط مناسب، با دقت بیشتری بر نیاز های مشتریان فعلی شان متمرکز شوند. [۲] علاوه بر این مشتریانی که ارتباط بلند مدتی با سازمان برقرار می کنند، حجم خرید بیشتری خواهند داشت [۳] و در صورتی که از ارتباط خود با سازمان رضایت داشته باشند می توانند با تبلیغات مثبت برای سازمان، مشتری جذب کنند. [۴]
سازمان ها در خدمت‌دهی به مشتریان بلند مدت خود هزینه کمتری متحمل می‌شوند. این کاهش هزینه به دلیل افزایش دانش سازمان نسبت به مشتریان فعلی و کاهش هزینه های خدمت‌دهی است. [۵] از طرفی مشتریان فعلی و بلند مدت سازمان نسبت به فعالیت های رقابتی بازاریابی کمتر حساس هستند. [۴] بنابراین از دست دادن این مشتریان، نه تنها باعث ایجاد هزینه فرصت به علت فروش از دست رفته می شود، بلکه در این شرایط نیازی برای جذب مشتریان جدید نیز به وجود خواهد آمد در حالی که هزینه جذب مشتریان جدید ۵ تا ۶ برابر بیشتر از هزینه نگهداری مشتریان فعلی است [۶] [۷] [۸]
در نتیجه با توجه به هزینه بالای جذب مشتریان جدید و مزایای قابل توجه نگهداری مشتریان فعلی، مدل سازی رویگردانی که سبب تسهیل مدیریت رویگردانی و نگهداری مشتریان می شود، برای موفقیت، سوددهی و بقای سازمان ها در محیط به شدت رقابتی امروز، ضروری است. که اگر به درستی از بینش حاصل از تحلیل رفتار رویگردانی مشتری استفاده شود، می توان نرخ نگهداری مشتریان را افزایش داد و با انجام اقدامات مناسب سود بیشتری به دست آورد . [۹]
۲٫۲ . مطالعات انجام شده در زمینه رویگردانی مشتریان
بسیاری از کسب و کار های رقابتی به درستی دریافته اند که برای بقا در صنعت، لازم است حفظ مشتریان ارزشمند، در مرکز راهبردهای مدیریت آنان قرار گیرد. ریچهلد و ساسر ^[۱]، در پژوهشی نشان داده اند که افزایش ۵ درصدی در نرخ نگهداشت مشتری به افزایش ۸۵ درصدی سوددهی سازمان ها منجر می شود. نتایج مشابهی از مطالعه وندن پل^[۲]، که اثرات مالی افزایش یک درصدی در نرخ جذب مشتری را بررسی کرده است، نیز قابل دریافت است. [۱۰] وندن پل، مدیریت رویگردانی مشتری را متاثر از دو نگرش مجزا معرفی می کند :
نگرش انفعالی^[۳]: در این نگرش شرکت هنگامی که یک مشتری درخواست قطع ارتباط را دارد به ترغیب وی برای ماندگاری اقدام می کند .
نگرش فعال^[۴]: در این نوع نگرش شرکت رویکردی را بر می گزیند تا پیش از اقدام مشتریان برای ترک سازمان، گروه های مستعد ترک را شناسایی کرده و برنامه های ترفیعی یا تشویقی خاصی را با هدف ممانعت از رویگردانی آنان به اجرا در آورد.
تجارب مدیران نشان می دهد، احتمال اثر بخشی برنامه های ترفیعی منتج از رویکرد دوم برای حفظ مشتریان بیش از رویکرد اول است، ضمن اینکه در این حالت هزینه های نهایی پایین تری به شرکت تحمیل می شود. بخشی از هزینه از دست دادن مشتری، به شکل سود احتمالی است که نصیب شرکت های رقیب می شود. به علاوه بازگویی تجربه تعامل ناموفق از سوی مشتری ناراضی می تواند اثر بخشی راهبردهای جذب مشتری سازمان را نیز تحت تاثیر قرار دهد. [۱۱]
بنابراین تعریف دقیق مفهوم رویگردانی اهمیت ویژه ای خواهد داشت. در همه مطالعات پیشین در ادبیات موضوع مشاهده می شود که تعریف واقعه رویگردانی به شکل قراردادی بوده و تعریف استاندارد و مشترکی که در همه صنایع قابل کاربرد باشد، وجود ندارد. در واقع، واقعه رویگردانی به شکل قراردادی توسط خبرگان هر صنعت و سازمان خاص با توجه به ویژگی های محیط آن صنعت و سازمان تعریف می شود. [۱۲]
مطالعه وو و چن^[۵] در سال ۲۰۰۰ نشان می‌دهد، مشتریانی که به تازگی از سازمان خرید کرده اند با احتمال بیشتری نسبت به مشتریانی که زمان زیادی از آخرین ارتباط آنها با سازمان سپری شده است، فعال باقی خواهند ماند. [۱۳]
نتیجه حاصل از اکثر مطالعات پیشین نشان می دهد که هر اندازه میزان تأخر ( مدت زمان سپری شده از آخرین تراکنش مشتری با سازمان )کمتر باشد، احتمال وفادار باقی ماندن مشتری بیشتر است. بنابراین مشتریان منبع نهایی رشد تمام کسب و کار ها محسوب می شوند و از آنجایی که ارزیابی رفتار آنها دارای اهمیت بسزایی است، روش های متعددی جهت محاسبه ارزش دوره عمر مشتری وجود دارد. برخی محققین بر اساس ارزش فعلی، ارزش بالقوه و وفاداری، مشتریان را بخش بندی نموده اند. [۱۴]
هوانگ^[۶] و همکارانش با در نظر گرفتن سهم سود ایجاد شده، سود بالقوه و تعریف سود آوری مشتری یک مدل ارزش دوره عمر مشتری پیشنهاد کرده اند و بر اساس ارزش فعلی، ارزش بالقوه و وفاداری، مشتریان را بخش بندی نموده اند . [۱۵]
۳٫۲٫ مفهوم وفاداری مشتریان
امروزه عملاً دیگر عصر رضایت شش گانه نیست، امروزه عصر وفاداری است .وفاداری مشتری، وفاداری کارکنان، وفاداری مدیریت، وفاداری به جامعه و اصول و … . تحقیقات بسیاری نشان داده اند که رضایتمندی کلید نهایی موفقیت و سودآوری نیست. در حقیقت مفاهیم بازاریابی هم که تا دیروز براین مهم تاکید می ورزید، دیگر آن را به رسمیت
نمی شناسد بلکه امروزه تنها مشتری مشعوف و شادمان و مشتری که احساس تعلق خاطر و تعلق قلبی پیدا کرده برای سازمانها، سرمایه هایی به شمار می روند که سودآوری و عمر طولانی دارند. [۱۶]
تحقیقاتی که ریچهلد و ساسر انجام داده اند نشان داده است که مشکل رضایتمندی مشتریان آنست که ۶۵ تا ۸۵ درصد از کسانی که بیان کرده اند که راضی و یا حتی خیلی راضی اند، به دلایلی دیگر برای خرید مجدد محصولات مراجعه نکرده اند و ۴۰ درصد این افراد همزمان از محصولات سایر تامین کنندگان - رقبا - نیز استفاده می کرده اند .معنی این گفته آن نیست که رضایتمندی مشتریان مهم نیست بلکه آنچه که مهم است نارضایتی آنهاست. ۹۰ تا ۹۸ درصد مشتریان نارضایتی خود را بیان نمی کند و تنها کاری که احتمالاً انجام خواهند داد آنست که در فرصتی مناسب خریدهای خود را از رقبا انجام خواهند داد. [۱۰] بنابراین، رضایتمندی صرف نمی تواند عاملی برای حفظ و نگهداری مشتری و در نتیجه سودآوری تلقی شود. البته تلویحاً به نظر می رسد که رابطه بین رضایت مشتریان و میزان سوددهی و یا فروش مثبت است. یعنی اینکه رضایت بالاتر مشتری مقیاسهای عملکرد بهتری را موجب می شود. هرچند محققانی مثل نلسون^[۷]، راست^[۸] و رز^[۹] بر مثبت بودن این رابطه تاکید دارند، [۱۷] ولی محققان دیگری مثل تورنو^[۱۰] و ویلی^[۱۱] یک همبستگی منفی بین رضایت مشتری و سوددهی به دست آورده اند. توجیه این رابطه منفی آنست که یک شرکت تجاری، ممکن است برای افزایش رضایت مشتری مقادیر زیادی از منابع خود را در کوتاه مدت هزینه کند که به کاهش سوددهی می انجامد .لذا برای رفع تناقضات فوق مطالعات موردی زیادی صورت گرفتند که نه تنها رابطه رضایت مشتری را با عملکرد مالی بلکه با عملکرد غیرمالی نیز مورد توجه قرار داده است. اما با تحقیقات گسترده تری که در این مورد انجام گرفت مشخص شد که رابطه قابل توجیهی بین بهبود کیفیت درونی و بهبود کیفیت بیرونی و در نتیجه عملکرد مالی شرکتها وجود دارد. در حقیقت این هزینه هایی - داخلی و خارجی - که شرکتها متحمل می شوند در بلندمدت و از طریق مشتریانی که وفادار شده اند پاسخ داده می شود. [۱۸] در این تحقیقات مشخص شد تنها و تنها اگر یک مشتری خیلی رضایتمند باشد، در این صورت وفاداری او معنا پیدا می کند.  دیگر مطالعات نیز نشان داده اند که کسانی که گزینه “خیلی راضی” را انتخاب کرده اند ۶ بار بیشتر از کسانی که گزینه “راضی” را انتخاب کرده اند اقدام به خرید مجدد کرده اند و ۴۲ درصد بیشتر از سایرین وفادار هستند. رابطه بین رضایتمندی و وفاداری مشتریان در نمودار شماره ۱٫۳٫۲٫ نشان داده شده است .
نمودار شماره ۱٫۳٫۲٫ رابطه بین رضایتمندی و وفاداری مشتریان
بنابراین، نتایجی که ازروش اندازه گیری رفتارها حاصل می شود، نمی توانند به طور کامل مبین میزان وفاداری مشتری باشند. چرا که گرایشها، اهداف و استراتژی های فرد نیز براین میزان موثرند. [۱۹]
۱٫۳٫۲ . تعریف وفاداری در مشتری
بازاریابان تا دیروز تنها در اندیشه یافتن مشتری بودند و گروه فروش در پی شکار مشتریان تازه بود ولی در دیدگاه امروزی؛ بازاریابی یعنی رشد دادن مشتری، یعنی توجه به رضایتمندی وی و کیفیت از دیدگاه وی. در نهایت امروزه هنر بازاریابی آن است که مشتریان یک سازمان در داخل همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار سازمان باشد امروزه متعهدکردن مشتری جایگاه ویژه ای پیدا کرده است.
پرداختن به مقوله وفاداری و مطالعه وفاداری به نام و نشان^[۱۲] و وفاداری مشتریان توسط افراد زیادی بسط و گسترش داده شد. وفاداری، ذهنیت مثبتی را در اذهان شنونده ایجاد می کند. در اغلب موارد وفاداری از روابطی سرچشمه می گیرد که طرفین رابطه هردو برنده باشند. به هرحال وفاداری عبارتست از : وجود یک نوع نگرش مثبت به یک موجودیت - مارک، خدمت، مغازه یا فروشنده - و رفتار حمایتگرانه از آن. همان طور که مشاهده می شود در تعریف وفاداری دو رویکرد دیده می شود:
رویکرد نگرشی
رویکرد رفتاری [۱۹]
اما تعریف کاملتری نیز از وفاداری وجود دارد که توسط ریچارد اولیور ^[۱۳]مطرح شده است : وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می شود، به صورتی که همان مارک یا محصول علی رغم تاثیرات و تلاشهای بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد. [۲۰]
۲٫۳٫۲ . عوامل موثر در وفاداری مشتریان
صاحبنظران دانش بازاریابی مزایای زیادی را برای وفاداری برشمرده اند که برخی از بارزترین آنها عبارتند از:
کاهش هزینه های جذب مشتریان جدید؛
کاهش حساسیت مشتریان به تغییرات و قیمتها؛
منافع حاصل از ارزش طول عمر مشتری؛
عملکرد مثبت از طریق افزایش قدرت پیش بینی؛
افزایش موانع برای ورود رقبای جدید .
اما با تمام اینها مزایا و منافعی که در اثر بلوغ مشتریان در شرکتها و در بلندمدت حاصل می شود دارای اجزای زیر است:
هزینه های جذب: این هزینه ها شامل قیمتی است که شرکت در بار اول برای جذب هرمشتری متحمل می شود . این قیمت شامل هزینه های تبلیغات مستقیم، کمیسیون فروش، نیروهای فروش، ترفیعات و … است که مستقیماً برای جذب این مشتریان پرداخت می شود این هزینه در سال اول نمی تواند توسط درآمدهای حاصله تسویه گردد.
رشد درآمد: سود واقعی در حقیقت از آنجا شروع می شود که مشتری خریدهایی به مقدار و انواع بیشتر انجام

 

 

 

 

۷

 

.۴۳۰

 

۵٫۳۷۳

 

۱۰۰٫۰۰۰

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Extraction Method: Principal Component Analysis.
جدول کل واریانس تبیین شده (بعد از حذف سئوالات دارای اشتراک کم) نشان می‌دهد که این سئوالات جمعاً ۲ عامل را تشکیل می دهد و این ۲ عامل در حدود ۶۰٫۵۳ درصد واریانس حالت ویژگیهای فردی را تبیین و پوشش می کند. با مقایسه دو جدول واریانس تبیین شده به روشنی دیده می‌شود که با حذف سئوالات با اشتراک کم، قدرت تبیین‌گری سئوالات بالا رفته است.
۴-۳-۲- مدل معادلات ساختاری برای آزمون فرضیات تحقیق
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

یکی از قویترین و مناسب‌ترین روش های تجزیه و تحلیل در تحقیقات علوم رفتاری و علوم اجتماعی تجزیه و تحلیل چند متغیره است. زیرا ماهیت اینگونه موضوعات، چند متغیره بوده و نمی‌توان آنها را با شیوه دو متغیری (که هر بار تنها یک متغیر مستقل با یک متغیر وابسته در نظر گرفته می‌شود) حل نمود.
تجزیه و تحلیل چند متغیره به یک سری روش های تجزیه و تحلیل اطلاق می‌شود که ویژگی اصلی آنها، تجزیه و تحلیل همزمان K متغیر مستقل و N متغیر وابسته است. تجزیه و تحلیل ساختارهای کوواریانس^[۱۲۱] یا مدل سازی علّی یا مدل معادلات ساختاری یکی از اصلی‌ترین روش های تجزیه و تحلیل ساختارهای داده‌های پیچیده است.
مراحل مدل معادلات ساختاری
فرآیندهای تجزیه و تحلیل ساختارهای کوواریانس شامل یک سری گامهایی است که به محقق توصیه می‌شود که حتماً به صورت متوالی این گامها را انجام دهد. این گامها عبارتند از:

 

 

۱- بیان مدل

 

۲- تخمین مدل

 

۳- اصلاح مدل(اگر لازم بود)

 

۴- آزمون فرضیه

 

 

 

شکل کلی مدل معادلات ساختاری به صورت زیر است که در آن:
نمودار شماره ۴-۵- شکل کلی مدل معادلات ساختاری
در این مدل ۱y تا ۴y و ۱x تا ۷x متغیرهای مشاهده شده هستند و Ksi1 تا Ksi3 و Eta1 تا Eta2 متغیرهای مکنون هستند. Ksi1 تا Ksi3 متغیرهای برون‌زاو Eta1 تا Eta2 متغیرهای درون‌زا هستند.
در مدل ساختاری بدنبال آنیم که مشخص کنیم روابط موجود بین صفت‌های مکنون که بر اساس نظریه استخراج شده‌اند با توجه به داده‌های گردآوری شده از نمونه مورد تأیید قرار می‌گیرد یا خیر؟ روابط بین متغیر ها در مدل معادلات ساختاری به دو حوزه کلی تقسیم می شود: ۱) روابط بین متغیرهای پنهان با متغیرهای آشکار و ۲) روابط بین متغیرهای پنهان با متغیرهای پنهان. دسته اول تحت عنوان مدل اندازه گیری و دسته دوم تحت عنوان مدل ساختاری نامیده می شوند (کلانتری، ۱۳۸۸).
دیاگرام مسیر ارائه شده در lisrel را می‌توان با نماد‌سازی نیز نشان داد که به شکل زیر می‌باشد:
نمودار شماره ۴-۶- نماد سازی
جدول ۴-۲۳- تعریف نمادها

 

 

Г (گاما)

 

نشان‌دهنده تأثیر مستقیم متغیرهای  بر متغیرهای  ،

 

 

 

β (بتا)

 

نشان‌دهنده تأثیر متغیرهای  بر سایر متغیرهای  ،

 

(۳-۸)
(۳-۹) .
۳-۳-۱ مدل دابل- فولدینگ
یکی از روش‌های محاسبه پتانسیل هسته‌ای که مورد توجه فیزیکدانان تئوری قرار گرفته است مدل دابل- فولدینگ می‌باشد. این مدل به علت وابستگی به چگالی هسته‌ای پرتابه و هدف قادر به توجیه اثراتی نظیر تغییر شکل هسته‌ها و پخشیدگی نوکلئون‌ها می‌باشد. مدل دابل- فولدینگ بر اساس پتانسیل نوکلئون- نوکلئون از نوع M3Y وابسته یا مستقل از چگالی به محاسبه پتانسیل هسته‌ای می‌پردازد. از آنجایی که این مدل در توصیف برهم‌کنش‌های هسته‌ای تا حدی موفق بوده است، در این بخش به بررسی محاسباتی این مدل اختصاص یافته است.
از آنجایی که برهم‌کنش بین نوکلئون‌ها از دو بخش تبادلی^[۱۷] و مستقیم^[۱۸] تشکیل شده است پتانسیل هسته‌ای در این مدل به صورت زیر تعریف می‌شود،
. (۳-۱۰)
که در آن بخش‌های تبادلی و مستقیم به صورت زیر می‌باشد،
(۳-۱۱)
.
(۳-۱۲)
همان طور که در شکل (۳-۶) نشان داده شده است، در رابطه فوق  مکان نوکلئون‌ها در هسته پرتابه و  مکان نوکلئون‌ها در هسته هدف،  فاصله بین دو نوکلئون می‌باشد و R برداری است که مراکز جر هسته‌های پرتابه و هدف را بهم متصل می‌کند.
شکل ۳-۶ نمایشی از برخورد دو هسته کروی در مدل دابل- فولدینگ.
عدد موج است که به حرکت نسبی هسته‌های برخوردکننده وابسته بوده و به صورت زیر تعریف می‌شود،
. (۳-۱۳)
در رابطه (۳-۱۳)  جرم خالص نوکلئون و  جرم کاهش یافته سیستم است و به صورت زیر می‌باشد،
. (۳-۱۴)
انتگرال‌های موجود در بخش تبادلی و مستقیم پتانسیل هسته‌ای از سه بخش زیر تشکیل شده است که در ادامه به شرح اختصاری هر یک از آنها می‌پردازیم.
۱- توابع توزیع چگالی هسته‌ای
۲-  بخش مرکزی بر هم‌کنش نوکلئون- نوکلئون
۳-  تابع وابسته به انرژی
۳-۳-۱-۱ توابع توزیع چگالی هسته‌ای
در حالت کلی تابع توزیع چگالی هسته‌ای برای هسته‌های کروی و تغییر شکل یافته به صورت زیر تعریف می‌شود،

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

. (۳-۱۵)
که برای هسته‌های کروی و تغییر شکل یافته، ترتیب با روابط (۳-۱۶)، (۳-۱۷) به صورت زیر داده می‌شود،
(۳-۱۶)
. (۳-۱۷)
بر اساس نتایج حاصل از پراکندگی  چگالی اشباع واقع در مرکز هسته دارای مقدار  می‌باشد.  پارامتر تغییر شکل هسته و  زاویه بین راستای محور تقارن هستند تغییر شکل یافته با محور تقارن آزمایشگاهی،  فاصله‌ای است که در آن چگالی از مرکز هسته به نصف مقدار اولیه‌اش می رسد و a ثابت پخشیدگی سطحی نوکلئون‌ها در هسته می‌باشد که بر اساس ضخامت پوسته t با رابطه  قابل تعریف می‌باشد که در شکل (۳-۷) ارائه شده است.
شکل ۳-۷ توزیع شعاعی چگالی دو پارامتری فرمی]۱[ .
۳-۳-۱-۲ بخش مرکزی بر هم‌کنش نوکلئون- نوکلئون
بخش مرکزی انتگرال دوگانه DF مربوط به برهم‌کنش نوکلئون- نوکلئون که متشکل از بخش‌های وابسته به اسپین ایزواسپین واسپین و ایزواسپین بصورت زیر قابل تعریف است،
. (۳-۱۸)
از آنجایی که عملگر ایزواسپین  می‌باشد در هسته‌های پرتابه و هدف اگر تعداد نوترون و پروتون برابر باشد در  جمله وابسته به ایزواسپین حذف خواهد شد. از طرفی اسپین کل هسته در هسته‌هایی که تعداد پروتون و نوترون در آنها زوج می‌باشد صفر است در نتیجه اگر یکی از هسته‌ها زوج- زوج باشد آنگاه می‌توان در رابطه فوق از جمله مربوط به اسپین هم صرفنظر نمود.
با حذف جملات مربوط به اسپین و ایزواسپین در بخش مرکزی بر هم‌کنش نوکلئون- نوکلئون رابطه زیر به جمع بر روی جملات یوکاوا بدست می‌آید،
. (۳-۱۹)
ثابت‌های موجود در رابطه (۳-۱۹) از طریق آزمایش‌های پراکندگی برای دو نسخه Paris و Reid بدست می‌آید که در جدول (۳-۴) ارائه شده است.
بخش‌های  و  به استفاده از ضرایب موجود در جدول برای نسخه Paris بصورت زیر می‌باشد]۲۰،۲۱[،
(۳-۲۰)
. (۳-۲۱)
و در Reid بصورت زیر خواهد بود،
(۳-۲۲)
. (۳-۲۳)
۳-۳-۱-۳ تابع وابسته به انرژی 
بخش وابسته به انرژی برهم‌کنشی نوکلئونی به صورت زیر ارائه می‌شود،
. (۳-۲۴)
در رابطه فوق  انرژی ذره پرتابه به تعداد نوکلئون‌های هسته می‌باشد و ثابت k برای نسخه‌های Paris و Reid در جدول ( ۳-۴ ) ارائه شده است.
در فصل چهارم به شرح کامل محاسبه پتانسیل هسته‌ای از طریق مدل FCC برای توزیع نوکلئون‌ها و مقایسه با مدل دابل فولدینگ و پتانسیل باس می‌پرازیم.
جدول۳-۴ مقادیر ثابت در روش Reid، Paris ]20[.
فصل چهارم
محاسبات و نتیجه ­گیری
فصل چهارم
محاسبات و نتیجه ­گیری
۴-۱ مقدمه

در ادامه جدول سوات برای نشان دادن موقعیت استراتژیک دفاتر پیشخوان ترسیم شده است :
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

 

ردیف	عوامل	نمره
۱	عوامل خارجی	۲٫۶
۲	عوامل داخلی	۲٫۴

شکل۹ – موقعیت استراتژیک سازمان
۴-۳-۳-۱) تحلیل موقعیت استراتژیک سازمان :
همانطور که از نمودار فوق پیداست موقعیت سازمان در وضعیت محافظه کارانه قرار دارد. هنگامی که مختصات ارزیابی در منطقه محافظه کارانه قرار گیرد، سازمان می بایست با بهره گیری از مزیت های بالقوه ای که در فرصت های محیطی نهفته است، حداکثر تلاش خود را برای جبران نقاط ضعف موجود بکارگیرد. به عبارتی سازمان هایی که در این موقعیت قرار می گیرند، از وضعیت خارجی مناسبی برخوردارند، ولی وضع داخلی خوبی ندارند. لذا در اینجا استراتژی هایی باید اولویت یابند که در راستای تحقق این هدف قرار داشته باشند. استراتژی هایی که در این وضعیت توصیه می شوند عبارتند از : رسوخ در بازار، توسعه بازار، توسعه محصول، تنوع همگون. همانطور که در فصول قبل بیان شد وضعیت صنعت کسب و کار دفاتر پیشخوان تا حدودی حالت انحصاری به خود گرفته، و به غیر سازمان پست جمهوری اسلامی، شرکت های پست خصوصی و شهرداری و چند سازمان دیگر،‌ رقیب جدی که همپای دفاتر، رسالت آن را به دوش بکشد وجود ندارد. حال سوال اینجاست که چرا جایگاه سازمان در ناحیه محافظه کارانه قرار گرفته است. در توضیح این مسئله می توان این وضعیت را با چرخه عمر سازمان مرتبط دانست. وجود برخی خصوصیات سازمانی گویای این موضوع است که این جایگاه بیشتر متاثر از موقعیتیست که سازمان در طول چرخه حیات خود در حال سپری کردن است. وجود سطوح تصمیم گیری متعدد، تلاش برای معرفی خدمات جدید، تلاش برای حضور در عرصه های مختلف زمینه کسب و کار، نقدینگی اندک، پائین بودن سطح حقوق و دستمزد، در حال توسعه بودن سازمان ها و شرکت های تابعه زیر مجموعه، ناکامل بودن سیستم های سازمانی و غیره نشان می دهد که سازمان همچنان در حال سپری کردن مرحله معرفی چرحه حیات سازمانی خود می باشد.
(شکل۱۰)
۴-۳-۴) مرحله چهارم : ترسیم نقشه استراتژی
با هدف تعیین عوامل مرتبط با وجوه کارت امتیازی متوازن در ترسیم نقشه استراتژی دفاتر پیشخوان؛ ضمن مطالعه کلی شاخص های مرتبط با این وجوه در متون علمی، از نتایج حاصل از مرحله اول (تحلیل سوات) نیز بهره گرفته شد. در نهایت تعداد ۳۱ شاخص، مرتبط با ابعاد چهارگانه کارت امتیازی شناسایی شد، که پس از تائید اساتید محترم در قالب پرسشنامه شماره ۲، میان نمونه آماری تحقیق توزیع گردید. لذا تعداد ۸۵ پرسشنامه میان نمونه آماری توزیع گردید که در نهایت به تعداد ۶۵ مورد پاسخ داده شد. از آنجا که این مقدار از حجم نمونه اصلی کمتر می باشد لذا به منظور در نظر گرفتن اصول آماری مقدار خطای محاسبه در این مرحله ۰٫۰۸ در نظر گرفته شد که برای آن مقدار حجم نمونه ۶۳ بدست آمد که با توجه به تعداد پرسشنامه های عودت داده شده قابل قبول می باشد. در این پرسشنامه به هر یک از عوامل مقادیری از ۱ تا ۵، و بر حسب اهمیت و تاثیر آن عامل بر جنبه مورد نظر، امتیازی اختصاص داده شده است. برای آزمون فرض سوالات پرسشنامه از آزمون T-test استفاده شده است. فرضیه صفر و یک آزمون به صورت زیر تعریف می شود :
H0 : µ > 3
H1 : µ ≤ ۳
پیوست شماره۷ انتهای پایان نامه، خروجی محاسبات را در نرم افزار نشان می دهد. با توجه به مقادیر P-Value بدست آمده برای پرسشها که کمتر از ۰٫۰۵ می باشد، فرض صفر رد می شود و میانگین محاسبه شده در این قسمت موید نتیجه آزمون می باشد. به منظور تعیین ترتیب و اولویت قرارگیری هر یک از عوامل نیز، مقادیر میانگین برای هر کدام از شاخص ها(سوالات) محاسبه، و در ترسیم نقشه استراتژی لحاظ گردید. جداول زیر مقادیر میانگین بدست آمده برای هر عامل را نشان می دهد. در ادامه نیز نقشه استراتژی دفاتر پیشخوان ارائه می گردد.

میانگین نمره عوامل منظر فرایندهای داخلی
میانگین نمره عوامل منظر رشد و یادگیری

میانگین نمره عوامل منظر مالی
میانگین نمره عوامل منظر مشتری
شکل۱۱- نقشه استراتژی سازمان
۴-۳-۵) مرحله پنجم :
همانطور که در مدل پیشنهادی برایسون آمده است، پس از شناسایی مسائل استراتژیک و ترسیم نقشه استراتژی، اقداماتی چون اجرا، توصیف آینده سازمان، بازنگری و انتخاب برنامه استراتژیک و بازنگری مجدد برنامه می بایست انجام گیرد. این موضوع در مدل مفهومی تحقیق و در قالب مرحله پنج اشاره شده است، و یکی از مهم ترین گام های مدل می باشد و عدم انجام آن بی شک منجر به عدم موفقیت در برنامه و حصول نتایج مورد نظر خواهد شد. ولیکن از آنجا که اجرای این مرحله مستلزم در نظر گرفتن بازه زمانی، چه از جهت اجرا، چه از جهت ارزیابی نتایج و چه از جهت بازنگری در برنامه می باشد، لذا خارج از مسئولیت این تحقیق می باشد و انجام آن به استفاده کنندگان از آن واگذار می گردد.
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهاد
۵-۱) مقدمه :‌
در ابتدا اشاره ای به چرایی انجام تحقیق ضروری به نظر می رسد :
در هر تحقیق به منظور شناخت مسئله، در پی جمع آوری دانش در خصوص مسئله هستیم تا با توجه به سوالات پیش روی، و با بهره گرفتن از روش های انجام کار، روشی مناسب برای دستیابی به اهداف یا حل مشکل بیابیم. در این تحقیق، همانطور که در فصول مربوطه به
آن اشاره شد، بدنبال بررسی و تحلیل مسائل استراتژیک و ترسیم نقشه استراتژی برای دفاتر پیشخوان می باشیم. در فصل گذشته، به بیان یافته های تحقیق پرداخته شد و در مورد ویژگی ها نمونه آماری، تبیین مراحل انجام تحقیق بر اساس گام های مدل مفهومی و …. بحث شد. در این فصل با توجه به شرایط موضوع تحقیق، سوالات و اهداف تحقیق و نتایج بدست آمده از فصول قبل؛ به بحث و تحلیل یافته های تحقیق پرداخته خواهد شد و نتیجه گیری های لازم به عمل خواهد آمد. در انتها نیز پیشنهادهای لازم پیرامون موضوع ارائه می گردد.
۵-۲) نتیجه گیری :
در این تحقیق اهدافی پیش بینی شده بود که به شرح زیر می باشد :
الف) شناسایی و مطالعه الزامات، ماموریتها وارزشها، و ذینفعان مرتبط با دفاترخدمات پیشخوان
در این راستا با مطالعه اسناد و منابع موجود در کانون دفاتر و کمیته راهبری دفاتر پیشخوان و نیز انجام مصاحبه با مدیران مربوطه، ماموریت ها، اهداف و ارزش های دفاتر پیشخوان شناسایی و مورد مطالعه قرار گرفت که در فصل دوم به آن اشاره گردید.
ب) شناسایی نقاط قوت و ضعف، فرصتها و تهدیدهای پیش روی دفاتر پیشخوان
هدف فوق نیز در قالب انجام مرحله دوم مدل مفهومی تحقیق برآورده شده است و در فصل چهارم ارائه گردیده است.
ج) تجزیه و تحلیل عوامل به منظور دستیابی به گزینه های استراتژیک